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如何保持良好的职场心态 保持良好精神状态，才可以远离悲观消极。客观事物是不变的，变的是一个人对环境的观感。所以善用乐观心态，才可在职场上发挥潜能。?一日之计在于晨?每天大清早起床，应为工作做好准备，因为拥有良好心态，自然会感到精力充沛；相反，消极的心态只会做甚麽都觉得不畅顺。?在漫长的职场生涯之中，总会遇到一些工作上的挫折。我们以不同的心态面对挫折，便会产生不一样的效果。也许大家都会听过：“失败乃成功之母”、“在哪里跌倒，就在哪里站起来”等至理名言。不过，在真实环境中，有些人却无法再站起来，这是甚麽原因呢??良好积极的心态，能令你认为跌倒是一次崭新和学习的机会；消极的心态让你认为跌倒是“行衰运”。所以只有积极的心态，才可以令你保持高昂的斗志，消极心态只会令你终日怨声载道。?能够保持良好职场心态，可以令你在挫折中找到自己的优点。挫折令人重新审视自己，发现自己的优势或有待改进的地方。?其实，每个人身上都蕴藏着无法估计的能力，只是不懂得加以发挥。许多人要遇上了挫折，生活受到巨大的打击时，才可以唤起潜藏的能量。所以，感激在工作中遇到挫折的机会，学会欣赏或激励，才可以保持良好心态。?半杯水故事?即使遇上工作挫折，也不用有一种失败者的感觉。对于同一件事情，抱着不同的心态处事，便会产生不同的结果，这也就是大家熟悉的半杯水的故事：桌上放了半杯水，心态积极的人会说：“有半杯水不错了！”但心态消极的人却说：“才得半杯水啊！”?每天上班时，应该把焦点集中在那些令自己感到开心的事物上。环境本身并不能令人感到快乐或不快乐，只有个人对环境的反应，才能决定他的感觉是好还是坏，因为任何想法都改变不了已经发生的事实，真正影响我们心情的，是我们如何对待这些现实，所以许多时是我们自己令自己不开心。只要有自己喜欢的理由，就可以保持良好的心态继续工作。 课程大纲: “卓 越 的 客 户 服 务”――客服人员服务礼仪、服务心态、沟通培训培训目标：1、树立正确的服务心态、认识客户服务的重要性。2、将卓越客户服务理念真正运用到实践中。3、客户服务沟通的技巧以及如何处理客户异议的技巧。4、掌握高效的自我情绪化解的技巧和方法。5、辅导客服务人员提升服务技能，达到提升客户满意之目的。课程大纲：一、头脑风暴：（您曾经碰到哪些关于服务礼仪、服务沟通、客户抱怨投诉处理等难题？）二、 如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？三、 影响服务效果的因素分析四、 导入客户服务礼仪的重要性五、 服务人员形象要求1、服饰礼仪：穿出专业形象2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3、化妆礼仪：化妆与阳光积极心态4、仪容礼仪：专业仪容10细节六、卓越的服务人员情绪调整训练技巧1、认识压力2、积极心态塑造――凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴（小故事/视频短片）3、疏解压力与情绪调整技巧1）自我的压力与情绪管理2）自我激励八大技巧奖励法、微笑法、运动法、学习法 转移法、发泄法、忽视法、交友法3）团队借力3大技巧七、服务沟通礼仪训练1、影响沟通效果的因素1）内容； 2）声音语言；3）态度、情绪信心2、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”4、深入对方情境1）行为冰山模型2）对方最关心的是什么（聆听与观察）3）如何站在对方立场进行沟通4）进入对方心理舒适区5、高效引导技巧1）开放式提问、封闭式提问2）SPIN提问技巧3）经典高效引导技巧6、高效沟通四要诀7、高效沟通六步曲8、服务禁语规避八、客户抱怨投诉的处理技巧1、客户抱怨投诉心理分析2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉目的与动机5、超越客户满意的三大策略6、处理客户投诉宗旨――客户满意最大 VS 公司损失最小7、处理客户投诉的要诀――先处理感情，再处理事情；九、6种错误处理客户抱怨投诉的方式十、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素――处理时的沟通语言――处理的方式及技巧――处理时态度、情绪、信心十一、客户抱怨投诉处理的六步骤：――耐心倾听――表示同情理解或真情致歉――分析原因――提出公平化解方案――获得认同立即执行――跟进实施十二、客户抱怨投诉处理的三明治技巧十三、巧妙降低客户期望值技巧――巧妙诉苦法――表示理解法――巧妙请教法――同一战线法十四、不同类型客户投诉案例分析1、 内容： 一、了解人与人的“不同” 学会观察人的行为 对人不作价值判断，只是区分行为类别 了解不同人在不同情形下的表现 二、客户关系技巧：客户心理分析 如何了解在