《导游业务第三章笔记.docVIP

第二章 团队导游服务规范 第一节 旅游团队和导游服务集体 旅游团队的概念 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 10人以上成团。 在旅行社内部，按照业务需要将旅游团分为单位包团和散客成团两种类型。 单位包团成员来自同一企、事业单位，具有大致想吐的职业背景；散客团的成员构成差别较大。 按旅游目的地划分 国内游团队 入境游团队 出境游团队（包括港澳游）：成员构成主要是中国公民 按照旅游产品划分 全包价旅游：一次性预付 半包价旅游：降低产品报价时的直观价格 小包价旅游（选择性旅游）：必选部分（去程交通、第一晚住宿、次日早餐） 一日游旅游团（组合旅游）：以各种旅游目的来到当地（外地来访客人）； 一日游的销售是在旅行社各门市以及受其委托的饭店商务中心、机场（车站、码头）和闹市区的商业中心等地进行。 旅游团队导游服务集体的组成与任务 旅游团队导游服务集体通常是由全陪、地陪和领队组成。 国内旅游团的“领队”不能列为导游服务集体的成员。 全陪、地陪与领队分别代表不同旅行社的利益，在工作中有各自的职责。 三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础： 旅游团队导游服务集体中的全陪是旅游目的地组团旅行社（境内组团社）的代表，地陪是旅游目的地 旅行社（境内地接社）的代表，领队则是旅游客源地组团旅行社（境外组团社）的代表。 协作共事的基础： 共同的工作对象——同一团队的旅游者； 共同的工作任务——执行该团队的旅游计划； 共同的努力目标——组织好旅游活动，为其提供满意的服务。 共同的利益 共同的工作目标 全陪、地陪与领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系。 建立良好关系的前提是平等互利、互守信用，想旅游团提供优质服务。 处理问题的依据——签订的旅游协议 出现矛盾和分歧时，法律、法规——准绳； 签订的协议——原则； 旅游协议书中的各项规定——基础。 四、旅游团队导游服务集体协作共事的方法： 主动争取各方的配合 尊重各方的权限和利益：互相尊重各方的工作权限 建立友情关系：工作关系（理性关系）、情感关系（人际关系） 把握友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权 彼此尊重、相互学习、明确责任 第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范 地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。 地陪导游工作的八大程序： 服务准备： 熟悉接待计划：规范5 规范6 落实接待事宜：规范2 物质准备 规范3 语言和知识准备 规范4 形象准备 规范1 心理准备 规范56 迎接服务： 旅游团抵达前的服务安排： 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间； 与旅行车司机联系； 提前抵达迎接地点；提前半小时 再次核实旅游团抵达的准确时间； 与行李员取得联系，通知其行李送往的地点； 持接站标志迎候旅游团。 旅游团抵达后的服务： 认找旅游团 规范7 核实人数 集中清点行李 规范8 集合登车。 首次沿途导游 致欢迎辞 规范10 调整时间 沿途风光导游 规范11 介绍当地风情 规范12 介绍下榻的饭店。 入店服务： 协助办理住店手续 规范13 介绍饭店设施 规范23 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 确定叫早时间 核对、商定节目安排 在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。 提出小的修改意见或增加新的游览项目时 规范14 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时 参观游览服务： 地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解： 做好出发前的准备 规范13 途中导游 规范18 景点导游、讲解： 交待游览注意事项；规范19、20 游览中的导游讲解；规范21 留意旅游者的动向，防止旅游者走失。 返程中的工作 规范30 其他服务 1、社交活动 （1）宴请和品尝风味 规范26 （2）会见 规范57 （3）舞会 规范28 2、文娱活动 规范27 3、购物服务 规范24 4、餐饮服务 规范25 七、送客服务 送行前的业务 核实交通票据 规范32 商定出行李、叫早、早餐、集合、出发的时间 协助饭店结清与旅游者有关的帐目； 离店服务 规范29