《导游行为规范及标准.docVIP

导游职业行为规范一、 职业道德规范 1、 自尊自强，敬业爱岗 2、 热情友好，宾客至上 3、 不卑不亢，光明磊落 4、 真诚公道，信誉第一 5、 意志坚定，沉着冷静 6、 遵纪守法，廉洁奉公 7、 团结协作，顾全大局 8、 身心健康，积极向上 9、 文明礼貌，仪容端庄 10、 耐心细致，优质服务 二、 服务行为规范 ?一、仪表、礼仪 　　旅游业是一个窗口行业，导游人员是企业形象、民间大使和国家形象的代表。这就要求导游员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象。 　　1、仪容仪表 　　仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。 　　导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。 导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。服饰礼仪  着装的基本原则 ?首先，衣着打扮要整齐清洁； ?其次，衣服要合身，不可透、露； ?第，任何时候不得在宾客面前整理衣裤。 2）仪容仪表  发型 ??? 女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称； ??? 男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。 ???面部化妆 ??? 淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。个人卫生 ??? 特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。 、言谈举止 （1） 礼貌用语 （2） 文明举止 ??? 规范的站姿； 优雅的坐姿； 得体的蹲姿； 恰当的手势； 微笑的表情。 精神风貌 　　旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。 　　导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。 礼节礼貌 礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。“言为心声，行为心表”。礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印象。服务礼仪  情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方 初次见面：主动热情 交谈过程：使用敬语 讲解声音：清晰、悦耳、有节奏  讲解过程：兼顾所有游客  服务结束：亲切告别 二、导游规范 　　1、引导标志 　　导游应左手举导游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。 　　、导游证 　　根据规定，导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。 　　、话筒持法 　　导游应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部。 　　、所站位置 　　在景点内，导游应站在游客围成的扇面的中心。 　　、面对客人 　　导游讲解时，导游应面对客人(指点景物时除外)。 　　、点人方法 　　清点人数是，要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。 　　、上下车做法 　　上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。 　　、面部表情 　　导游要坚持微笑服务。 　　、使用敬语 　　对游客提出要求或者回答游客问题时，导游应使用敬语。 　　1、其他注意事项 　　讲解过程中，导游员不得吸烟、吃东西。