《导购人员的基本职责.docVIP

导购人员的基本职责 导购人员的职责很简单，就三个字——卖产品。 究竟怎么卖？这里面包括很多的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必然结果。导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客得到应有的利益，也使得企业的利益得以维护。 导购员虽然年龄性别不同，卖场不同，但所有的导购员，都承担着一些相同的基本职责，在这里，我们把这些基本的职责简单地归结为“四信”——传达信息、获得信任、树立信心、维护信誉。 （一）传达信息 这里所说的信息，包括两个方面，一个是向顾客传达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不但了解自己的产品也要了解竞争对手的产品。另一个是导购员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。 1、向顾客传达信息 我们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。导购人员最重要的工作之一就是要将家具产品的知识、细节讲述给顾客。在导购员面对新顾客的时候，由于不了解顾客的心理，担心讲不好放走潜在的顾客，心里首先就比较紧张，如果再对自己的产品没有透彻系统的了解，面对顾客则更不敢开口。 根据塔式心理学可知，当顾客走进家具展柜时，首先看到的是家具的外形、品牌名称、价格等，对外形、品牌、价格，顾客立即会建立自己的评价，并形成先入为主的态度，导购员难以对此进行改变，可以改变的是顾客自己不知道的信息，这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息。因此，如果能够言简意赅、有重点地、形象生动地向顾客介绍清楚产品的细节，将增加顾客新的信息，这是他们所愿意接受的。 另外，产品知识除了对自身产品的了解，还要专业于整个行情，以及与产品相关的边缘知识，只要是有关家具的知识，比如软体家具系列，不论是沙发、床垫、弹簧、皮质、布艺、木料、金属等家具和材料，它们的基本原理、主要特点、优劣势都要能随口说出来，让顾客感到你很专业。 请记住：顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定。如果导购人员不能提供足够的信息，顾客就会从他们的竞争对手那里购买产品。 熟悉产品的导购人员被看作是可信的，而且是顾客可以依赖的。从导购人员的立场上看，产品知识可以帮助增加自信、激发热情。如果销售人员对产品的优点了如指掌，他们就会深深地喜爱自己的产品。热情可以感染顾客，如果导购人员对产品充满热情，顾客就会受到感染。 2、提供市场和消费者信息 导购员能够将市场终端的信息及时反馈到家具制造企业，有助于及时改进，为相关决策提供有价值的参考： 1、收集顾客对产品的期望和建议，妥善地处理顾客异议，并及时向公司汇报； 2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司汇报； 3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向公司汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持； 4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向公司和经销商反映。 （二）取得信任 导购员在推销家具之前，其实首先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员，才会接受你的产品。否则很难认同你的家具。许多成功的导购员最重要的一点，就是想方设法赢得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任，这时候导购人员基本上用不着费力介绍产品，揣摩顾客心思。相反，导购人员提什么建议，顾客都会接受，你就真正成了顾客的购买顾问了。 请记住：对于导购员来说，顾客的信任就是最高的奖赏！ 1、顾客因为信任你，进而信任你的品牌，相信它是强大的、有实力、诚信的； 2、顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它是高品质、能够解决问题的； 3、顾客因为信任你，进而信任你的经销店，相信它是诚信、能够提供优质服务的。 青岛新潮家具城一位导购人员告诉我们： 家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而去。他给我们讲了一个例子： 有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情地打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势，从不贬抑其它品牌的产品。这位顾客感动，他说你这个人心眼真好，从不贬低别人的产品，凭这一点就值得信任。最终这位顾客订下一万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来和我们签订了定货合同。这件事情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。 1、热爱公司和产品 首先要热爱公司，以公司为荣，以自己的产品为荣。销售人员能够以自己的公司和产品为荣，就会向消费者传达这样的一个信息：这个公司、这个产品可以信任。如果连你自己也说不喜欢自己的公司，满腹牢骚，顾客还会信任你的公司，还会信任你的产品吗？你的牢骚和不满，也会让顾客首先不会信任你、不满意你，他们会认为：既然你不喜欢，为什么