《小猴子论文初稿.docVIP

目 录 经营现状 1 一、天津月坛酒店简介 1 二、天津月坛酒店经营规模 1 三、天津月坛酒店经营状况、部门人员配置及相关制度 1 存在问题 3 原因分析 4 一、员工销售能力对于酒店整体效益的分析 4 二、酒店员工销售能力现状分析 4 （一）员工缺乏销售意识，欠缺销售技巧 4 （二）酒店未予以足够的重视或未落到实处 5 解决措施 6 一、提高员工销售能力,进行全员促销 6 （一）促销方式灵活 6 （二）及时促成交易 6 二、如何提高酒店员工的销售能力 7 （一）从服务的角度提高员工的销售能力 7 （二）从产品的角度提高员工的销售能力 8 参考文献 10 天津市津南区津南区咸水沽镇为民路4号，毗邻月坛商厦和月坛超市，距津南开发区3.5公里，距天津国际机场仅12公里，交通便利，环境幽静。国家级“五钻特级酒家”和天津市“国家机关出差和会议定点单位”隶属于天津月坛商厦集团股份有限公司。酒店建筑面积各类客房90套，其中包括普通标准间、豪华标准间、行政套房、豪华套房。酒店拥有多个功能完备、不同风格不同规格的会议室。拥有可同时容纳300人就餐的中西自助餐厅和可容纳600余人就餐的中餐厅及20多间豪华贵宾房。存在问题 对于任何企业来说，直接影响企业效益的除自身品牌及形象之外，其销售能力直接影响到其能否实现最大效益。而对于酒店来说，其餐饮部的质量和销售能力，会直接影响到顾客的消费行为，关系到酒店收益情况。 例如天津月坛酒店这样的大型星级酒店，其形象和品牌在当地同行业一直口碑非常好。但是，通过实际顾客消费调研和统计发现，最影响顾客消费金额高低的除客人阶层、节假日等规律性影响因素之外，餐饮部门员工的销售能力也起着至关重要的作用。调查发现，一些员工销售经验不足及销售意识欠缺，相当大一部分员工销售积极性不强，最重要的因素是酒店对直接餐饮服务员工销售行为未予以足够的重视或未落到实处。 原因分析 一、员工销售能力对于酒店整体效益的分析 酒店的销售并不是靠几个销售人员就能完成的，每一个员工，无论在什么部门、在什么岗位，不能把本职工作做好，就会直接或间接地妨碍酒店的整体销售。反之，每一个员工，做好了自己的本职工作，就是对酒店最好的促销。由此可见，在服务业竞争不断加剧的今天，进行“全员销售”已经成为了扩大市场、增加销售量的必要发展趋势，而要使其全面展开，首要的是提高员工的销售能力。 二、酒店员工销售能力现状分析 酒店员工的销售能力就其现状总的说来，就是缺乏销售意识，欠缺推销技巧。据笔者初步调查可知，在酒店西餐厅只有30% 左右的员工会向客人主动推荐菜品和酒水，中餐厅的比例要高一些，40% 以上的员工在客人点菜时会给出建议进行合理的配搭，与此同时能够向用餐的客人介绍酒店其它服务设施的员工则只有 20%，然而事实上有80% 的客人希望能通过服务员的帮助获得好的用餐体验，接受员工的推荐购买全部或部分员工推荐的产品，但仍有20% 的客人拒绝员工的推销。 （一）员工缺乏销售意识，欠缺销售技巧 首先，酒店大部分员工都认为自己的责任是提供服务，销售自有销售部的人员去做，这种定位让员工在工作中只注重服务过程，忽略了对产品的销售。其次，服务员都是非专业的销售人员，没有相应的销售技巧，无法掌握好推销的时机。那20% 的客人之所以不愿意购买员工推荐的产品主要是因为他们认为员工推荐的 产品一般都是高价格低质量的，这就需要提高员工的销售技巧，建立客人的信任感。 （二）酒店未予以足够的重视或未落到实处 早在1960年，麦卡锡就提出了著名的4Ps营销组合，即product（产品）、price（价格)、place（地点）、promotion（促销）的营销组合。作为4Ps 之一，促销策略在酒店的销售活动中具有极其重要的意义，它通常采用广告、营业推广、建立良好的公共关系、人员推销等手段。随着科技进步和社会的发展，酒店越来越注重外部形象，更多的采用了前三种手段，而忽略了最原始却是最实在的促销方式——人员推销，即使重视了，也没有落到实处，得到真正的利用。 解决措施 一、提高员工销售能力,进行全员促销 进行全员销售，不在销售岗位上，但接触顾客程度高的员工也要求掌握一些销售技能。这样，酒店的前台接待员或者是餐饮服务员、收银员，都有可能成为酒店的销售力量，提高员工销售能力也成为了酒店培训的必修课。从一定程度上讲，这样做虽然加大了员工的工作量，但进行全员促销对酒店而言其优势的确是显而易见的。 （一）促销方式灵活 促销方式灵活，对客针对性强员工是与顾客接触最多，同时员工也是对产品最为了解的人员，这有利于在销售时针对不同的顾客，采取灵活的推销方式、选择合适的产品，使顾客易于接受。销售部的专业人员在对外进行促销时，只能对产品做简单介绍，而员工在推销产品时则能对产品进行详细的介绍，增强顾客对