(高级客户经理岗位技能提升培训.ppt

学员姓名 . 所属片区 . 培训讲师 . 培训日期 . 引言：中国通信产业进入三国演义时代 常规情况下，客户经理的工作范畴 片区应对本地区内的集团客户工作通过网格化的管理模式进行。 （1）依据“圈地、摸底、耕地、精耕”的步骤收集集团客户资料、完善相关纸质及系统资料，确定集团客户联络人并建立集团客户联络人与公司的良好关系。 （2）负责所服务网格内集团单位的营销、服务和保留工作，策反竞争对手集团、竞争对手用户，确保集团内三家市场份额不低于70%； （3）通过提升市场占有率及客户绝对量，确保集团收入稳定提升。 （4）通过集团业务整合、集团关怀、业务促销等手段，不断提高集团客户满意度。 （5）负责辖区内政府、各类集团的客户关系维护，为集团工作开展营造良好的人际环境。 高级客户经理 在一名客户经理的成长历程中，需要经历几次重要飞跃 心态是一个老生常谈的问题 态度积极 建立自信 保持动机 持之以恒 控制消极 诚实正直 内外一致 渴望成功 关系管理 团队合作 积极跟进 自我更新 我们面临的问题 客户经理常常说： “我觉得这个项目差不多了…” “这个项目我搞定了…” “这个客户我搞定了…” “这个项目快了…” “我大概有60％的把握…” “这个客户被竞争对手搞定了…” “我们没戏了…” “这个单子快丢了…” 销售流程的定义方法 假设：所有企业的销售流程都因应其目标客户的采购流程而来，没有客户的采购就没有销售的必要，也就没有所谓的“销售流程” 理论基础：CRM（客户关系管理）、PRM（合作伙伴关系管理） 流程体现：工作表格、邮件、审批权利、营销团队的架构设计，以及电话营销、呼叫中心、客户直销、分销、系统集成合作伙伴等营销资源的综合配备 流程定义参考的主要产品： －OnTarget CRM (先为Siebel收购，后被Oracle收购） －Oracle CRM －SAP CRM －Sales Force CRM －Maximizer 销售漏斗中的管理方法 营销管理流程的三个主要阶段： 市场导入期 项目销售期 收官与执行 项目平均销售周期 销售漏斗管理策略 客户关注的改变 客户在典型阶段的不同特点 前期：客户关注于“痛（Pain）” 这个问题是否真的非常迫切？ 你是否懂得我的需求？ 你是否有真的、可行的解决方案？ 中期：客户关注于潜在问题（Potential） 你能否及时提供吻合预算的解决方案？ 你是否有合适的资源、流程和人才？ 是否值得共同努力、继续合作？ 后期：客户关注于回报（Payback） 真正的风险在哪里？ 有什么折衷的方案？ 有没有确定的ROI、回报以及其他的价值表现？ 客户采购流程 客户决定游戏规则 市场细分战略 什么是燃眉之急（Burning Issue） ？ 火烧眉睫的事情，燃眉之急 Urgent：紧急的，延误处理或处理失当后果将日益严重 Related：关联的，对其他人及问题有所牵连 Personal：个人的，涉及确定人员的商业利益和个人利益 Certain：确定的，无可辩驳的客观存在，不以意志为转移 Visible：有确实的迹象表明 Addressable：可定位的，依据正确的方法可以寻到问题的根源 从“独特卖点”的开始 独特卖点：Unique Selling Point（USP） 特指由移动定义的、与特定需求原型相关联的技术、应用及商务特征，例如： ？ ？ …… 什么是UCV销售模式？ 找到燃眉之急（Burning Issue），是销售机会确认的关键环节 UCV基于战略大客户的营销模式 对独特客户价值的挖掘，能够帮助我们更好地配置和运用有限的资源 业务诉求及个人诉求 Business Agendas 提高产出 达成增长 降低成本 减少变更 实现管理承诺 达成制度或股东要求 提高市场份额 达成利润指标 客户满意度 超越企业竞争对手 成为市场领先者 生存 美好前景 Personal Agendas 职位提升 金钱 公认的成功 职位巩固 降低风险 提高影响力 充实履历 声望及公众力 提升领导力 服从指示 超越内部竞争 美好前景 光荣引退 销售过程中的关键点 行业解决方案的推荐与销售 信息化解决方案的特点 全业务运营下移动新产品解读 新业务与传统业务的区别 竞争对手产品的优劣势 竞争对手的营销方式 新业务的卖点提炼 如何扬长避短进行新业务的营销 集团客户需求挖掘 高级客户经理的班组管理 班组的绩效与目标管理 有效辅导下属 激励员工自动自发 最大限度