《建设服务文化.docVIP

建设服务文化、创建和谐医院 服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念 必要性： 一项紧迫的战略任务 各行各业健康发展的必然选择 时代的要求 经济的发展必然 在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代（顾客服务经济时代），提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务，特别是作为我们这样的医院，在我们目前的医疗市场环境，作为后来者要想和那么多得到老百姓认可的2级以上医院进行竞争，我们要靠什么才能取胜？在老百姓的印象里首先一个就是我们的服务要有特色化和差异化。给我最大的感受就是，看病、排队、等候时间较长、问医护人员一些问题，爱理不理的。当前很多有行政级别的医院缺什么？不缺硬件缺软实力：缺文化、缺服务、缺观念。我们如果走进一些医院看到的一些情况、听到的一些情况，可以说是比比皆是。在几十个行业服务情况调查中医护人员的冷漠面孔老大，这个是不争的事实。所以我们要在这样的竞争中取得就必须从根本上提升服务的品质。 缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是1、文化素养（文明意识）在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。 缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力， 观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。 缺服务：五个不到位：1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。2、服务诚信不到位。3、服务效率、服务规范不到位。4、服务的品牌经营不到位。5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。 形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调补台合作、处处高效、方便、顺畅的局面，只有这样才有也才是真正的充满活力的和谐。如果推诿扯皮轻视服务心浮气躁急功近利，到处是劣质服务残缺服务给人们带来的伤害，那和谐只能是一句空话。优秀的企业首先是服务型企业，都将服务文化视作生存发展的“生命线”使命、理念和价值观。并在执行中完美演绎!当您还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经身体力行获得成功。任何自以为是漠视服务，不能满足顾客需求的企业，注定要走向没落。21世纪企业竞争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力，是企业差异化战略,具有不可模仿性和不可复制性; 顾客忠诚决定胜负 rnrn　　四流企业卖产品，产品只能让企业进入到价格竞争的败局！三流企业卖品牌，品牌让消费者对你有信任感！二流企业卖标准，标准让消费者认为你是行业的权威者！一流企业卖思想卖文化，思想文化让消费者成为你的永久忠诚者！　　产品高度同质化，市场秩序日趋