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开创行业更加美好的明天 ——万科集团物业管理事业部首席执行官朱保全 十年之后 我们在设想未来物业管理行业的发展之时，往往会提到将来行业可能会有多少个上市公司，有多少个产值过百亿元的企业，但我觉得我们更应该去关注一些比较现实的问题。今天我谈几个未来将会出现的对行业有很大影响的现实问题。 首先是车位紧缺的问题。今天，我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以万科10多年前开发的两个项目为例就可见一斑：上海春申万科城当时的规划车位配比为1：0.57，车位总数为1728个，但目前小区的车辆总数为2079辆，现车位缺口为351个。深圳四季花城当时规划的车位配比为1：0.5，车位总数为2244个，但目前的车辆总数为3350辆，现车位缺口为1106个。这说明对于物业服务企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须去高度重视。另外一个问题就是停车位的改造，我也希望行业协会能召集大家开一个研讨会，深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提供更多的停车位。 其次是设施设备寿命小于房屋本体结构寿命的问题。伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。我们设想10年之后可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命；大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点；大量的立面开始脱落，砸到车或者是砸死人。这些问题一共牵涉到四个责任主体，分别是业主、物业服务公司、开发商和政府，在这四个责任相关者中，实际上又分为承担着有限责任和无限责任的两类主体。譬如说，开发商肯定是承担有限责任，因为房子卖完后，项目公司可能就注销了；物业服务公司虽然也是有限责任公司，只承担有限责任，但实际上他却是与这些问题极为密切相关的主体，可他却又是这四个利益相关者中最没有能力去承担责任的主体；业主当然与房子是分不开的，要承担无限责任；政府对于这些问题当然也是最为关切的。 其实今天在物业服务公司的开支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本。我觉得这种现象是很不正常的，物业管理之所以能存在，其最根本的原因是需要对物业进行维护，但实际上现在我们的物业费支出大部分用在为业主提供公共服务上，譬如万科物业的人工成本支出占物业费的85%（这些人主要为业主提供服务），然后10%的物业费用于能耗支出，物业费中真正用于设施设备维修维护的比例是非常低的，而且这个费用也是在没有非常专业的监管的情况下用掉的，甚至也有一些企业实际上就把这块工作忽视掉了，把这部分费用挪作他用。大家知道万科物业率先把万科物业管理公司改为万科物业服务公司，其实从我内心的角度来说，我觉得物业管理最重要的工作还是对物业建筑物的管理，因为离开了管理这两个字，我们这个行业就失去了立足的根本。 不过，遗憾的是，到目前为止，我们这个行业还处在一个被限价的阶段。如果按照刚才的有限责任和无限责任来区分，你会发现对这个行业的限价所造成的后果最后要承担无限责任的其实还是业主和政府。譬如，假设这个小区的设施设备本来是20年的使用寿命，但是当它使用10年就出现问题的时候，由于开发商和物业服务公司都是有限责任公司，可以随时撤出小区，其实需要承担责任的是业主。而业主是一个群体，当出现问题的时候，他可能会上街游行或找政府上访，那么这时候仍然需要由政府出面来解决问题。那么，为什么设施设备使用10年就会出问题，就是过低的物业费把物业服务公司压得喘不过气来，物业服务公司就把设施设备维护的费用给压缩掉了，那么，这时候设施设备的寿命就会缩短。而当业主闹事以后，最后来为这件事情买单的其实还是政府。所以，我今天代表行业同仁呼吁政府对物业费价格尽快市场化定价，限价应该限制物业费的最低价格，而不应该限制最高价格。 万科物业将于本月进驻郑州，目前郑州的物业费价格是1.3元，但郑州的最低工资标准比武汉还高，算下来1.3元的物业费标准难以实现收支平衡，那么，郑州的物业管理行业怎么运营呢？在我们对郑州物业管理市场进行考察之后发现郑州本地的物业服务公司在基础物业服务品质上并不低，我们了解到这主要是背后有开发企业在给物业服务企业资金补贴。事实上，当开发商把物业服务公司作为他的售后服务部门并为其提供资金补贴的时候，那么整个行业就进入到一个“温水煮青蛙”的状态。10年之后，当开发商售房撤出、有限责任结束之后，其实吃亏的还是物业服务公司，因为那时再跟业主提上涨物业费，其难度要远远大于一开始就让业主树立质价相符的消费观念。我知道现在全国的很多物业服务企业在服务品质上都在进步、上台阶，但实际上很多企业是开发商在要求和提供资金支持物业服务企业提高服务品质，而不是业主在要求和提供资金支持物业服务企业提高服务品质，实际上只有让业主来要求和支持物业服务企业提高