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4．医患合作（cooperation） 医患双方通过多次沟通后达成了共同意向或决定，建立了互信关系，医护人员在患方配合下，以主导的姿态和负责的行为实施医疗服务。 由于医患多方面的不同之处，医疗服务过程还会产生新的矛盾。医患沟通又进入了一个新过程，仍从医方示善开始。 仅供内部交流 * 医护角色——患者角色 ●医护人员受过系统医学知识学习和训练——患者仅有少量零碎知识 ●医护人员对疾病认识是外部视听觉信息——患者是内部感觉信息 ●医护人员从患者缴费中获得收入——患者付出较大钱财 ●医护人员生物医学标准的思维和行为——患者有生物心理社会需求 ●医护人员的医德和职业价值是消灭疾病——患者视疾病为恶魔 ●医护人员实际控制患者各种权利——患者仅有文字各种权益 医患角色差别之大，说明双方有效沟通的极端重要性！ 仅供内部交流 * 沟通的漏斗理论 仅供内部交流 * 第二部分 沟通技巧 仅供内部交流 * 一、良好关系建立的技巧 尊重 温暖 真诚 仅供内部交流 * 如何正确使用尊重? 尊重意味着完整接纳 尊重意味着一视同仁 尊重意味着以礼待人 尊重意味着信任对方 尊重意味着保护隐私 尊重应以真诚为基础 仅供内部交流 * 温暖与热情的区别 热情是一种进攻，是主动外露的表达，浓浓的像一波热浪。 温暖是一种包围，是点点细节的流露，柔柔的像一股暖流。 仅供内部交流 * ?未婚先孕、要求人流或引产的病人，性传播性疾病病人等，不能对她们有厌恶、嫌弃的表现，应该一视同仁，语气要更加心平气和与冷静、努力应在一种气氛，使患者感到自在和安全，享有充分的发言权。 ?要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。并且对病人的不适感和担心表示理解。病人的想法即使是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。 ?妇产科病人经常有些想法和感受不好意思说出来，医生可以代述。 仅供内部交流 * 二、倾听的技巧 倾听就是治疗。 从倾听患者的故事中，可以看出患者如何建构自我，如何给生活赋予意义，如何对待自己的需要。 仅供内部交流 * 沟通首先是倾听，其次是思考，第三才是讲话。 倾听不仅是用耳朵，还要用眼睛，用体态、表情，更要用头脑和心灵。 倾听的过程是一个主动引导、积极思考、澄清问题、建立关系、参与帮助的过程。 仅供内部交流 * ①获取信息：在倾听整个过程中非常专注，并且能区分出关键信息和一般信息。 ②传递尊重：专业性的倾听不仅仅是用耳朵，它还包括非言语信号，目光接触、前倾身体、微微点头等，传递尊重的态度。 ③对患者的情况进行评估和诊断：她们的叙述方式中包含丰富的信息，可对其进行评估。 ④找到解决问题的方法：很多时候，开锁的钥匙不是由医务人员打造出来的，而是患者攥在手心或放在某个角落，由医务人员告诉其方位而已。 专业性倾听的四大功能： 仅供内部交流 * 三、共情 empathy这个词的中译很麻烦，没有一个与之完全对应的中文词。在大陆、台湾和香港，对empathy有好几种译法，如“共情”、“同理心”、“同感”、“同情”、”移情”等。 按照罗杰斯的看法，同感就是体会当事人内部世界的态度和能力：“感受当事人的私人世界，就好像那是你自己的世界一样，但又绝未失去 “好像”这一品质——这就是同感。……感受当事人的愤怒、害怕或烦乱，就像那是你的愤怒、害怕和烦乱一样，然而并无你自己的愤怒、害怕或烦乱卷入其中，这就是我们想要描述的情形” 仅供内部交流 * 仅供内部交流 仅供内部交流 仅供内部交流 仅供内部交流 仅供内部交流 仅供内部交流 仅供内部交流 仅供内部交流 南京邮电大学人口研究院 刘越 教授 医患沟通与沟通技巧 请在此输入您的副标题 仅供内部交流 * 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 我国《执业医师法》第二十六条规定：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果”。 在临床实践阶段必须以医患沟通为主线在伦理道德和法律的范围内加强人文医学执业技能培养。 仅供内部交流 * 全球医疗健康服务领域发展趋势 泛医疗 从治疗到预防、 康复、健康教育、 生活方式 去中心 从医院到社区、 到家庭 中心转移 从急性传染性疾病到 慢性非传染性疾病 协同医疗 从医院管理、医生 管理到更多自我管 理，家庭参与其中 标准化、流程化 让医生的服务质量得 到保证 大数据 使医疗个性化， 精准化 仅供内部交流 * 这是一个庞大的系统工程，需要用系统思维来设计、构造一个全社会共同参与的医学体系。 医方工作的成效取决于发动、组织、教育和管理的效率，必须将医患沟通作为最重要的思维方式和行为准则，有