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Ch01 服務業經營 理論探討與個案研究 黃鴻程 著 商圈評估與選擇—人、車潮 22 輛/時 輛/時 人/時 每小時測量一次 汽車 機車 行人 單位 人(車)潮= 評估公式 人潮評估公式 商圈評估與選擇—所得消費水準 23 高所得高消費，低所得低消費。 依據產品特性鎖定適合客層。 例如：商品屬於奢侈品時，就須鎖定中高客層。 商圈評估與選擇—競爭者 24 在同一商圈難免會有競爭者。 可先瞭解競爭者商品，知彼知己，才能百戰百勝。 商圈評估與選擇—人口數與結構 25 人口數多，表示市場潛力大。 社區型商店：商圈人口約需3-5千。 地域型商店：商圈人口約需2-10萬，人潮流量則約需8千至1.5萬。 商圈評估與選擇—人潮地標 26 商圈附近的重要商業地標亦會影響到整個商圈的評估。 例如：捷運站、電影院、美術館、夜市、博物館等。 商圈評估與選擇—都市密集化程度 27 台灣地區有七成人口集中於都會區。 只要人口密集度夠高，可以同時支撐多加同性質的店家生存。 商圈評估與選擇—鄰近社區 28 考量鄰近社區住戶的感受。 避免因營業影響到鄰近社區安寧或衛生。 多進行敦親睦鄰的工作。 * 服務業經營 第三章 有形：服務實體環境規劃 * 服務業經營 第二章 無形：服務流程與接觸管理 * 服務業經營 第三章 有形：服務實體環境規劃 * 服務業經營 第四章 服務品質與顧客滿意 * 服務業經營 第五章 服務補救與等待管理 * 服務業經營 第六章 市場區隔定位與服務創業 * 服務業經營 第七章 服務業的競爭策略 * 服務業經營 第八章 服務業的人力資源 * 服務業經營 第九章 服務業研發與知識管理 * 服務業經營 第十章 邁向現代化連鎖服務業 何謂實體環境 1 實體環境因素包含提供服務的空間、週邊環境、景觀，以及服務人員的服裝、現場音樂、氣氛、溫度、味道等。 簡單地說，就是讓顧客可以實際感受的所有實體事物。 實體環境：所在商圈環境 2 服務場所之地理位置。 周遭環境附近：例如有無停車場。 社區顧客屬性：例如是否為住宅區。 左鄰右舍：例如隔壁公司屬性。 實體環境：建築外觀設計 3 建築物外觀：星巴克咖啡。 商店招牌設計：例如好樂迪。 交通動線設計：例如麥當勞得來速。 商店招牌、指示牌、廣告招牌設計。 實體環境：空間景觀設計 4 室內裝潢 燈光擺設：例如PUB。 連結服務場所內外的感覺：例如露天咖啡座。 實體環境：服務產品設計 5 服務顧客所使用的器材：例如SPA。 改變服務品的包裝或外型：例如比利小雞蛋糕。 產品整合銷售：例如達美樂套餐。 實體環境：人員造形設計 6 服務人員的造型裝扮。 服務人員的名片設計。 服務人員使用的物件設計：例如房仲業之原子筆、便條紙、紙杯等。 實體環境策略功能：包裝功能 7 服務事業整體包裝，從商圈選擇到建築物外觀及服務場所室內設計。 藉此可提升整體服務形象，例如HONDA原廠維修中心。 實體環境策略功能：促進功能 8 整體環境設計可吸引客人願意進來消費或購買服務，例如FRIDAYS。 甚至於讓顧客願意推薦朋友一起來消費，例如三皇三家複合式餐飲。 實體環境策略功能：共同化功能 9 即是與顧客的期待共同化。 整體設計必須符合顧客期待。 甚至於高於顧客期待，讓顧客有驚喜、愉悅的感受。 實體環境策略功能：差異化功能 10 建立自我品牌的特色。 建立服務差異。 也就是說其他店家有的，我們一定要有，其他店家沒有的，我們也要有！ 實體環境策略功能：社會化功能 11 顧客對於好的服務事業會賦予更多社會功能的期待。 也就是說，服務事業於服務的實體環境展現出對社會公益的支持。 例如於服務場所擺放發票捐贈箱、於服務場所放置公益活動文宣等。 無形產品有形策略 12 物理環境：實體環境設計包含標示、顏色、聲音、味道等因素。 社會環境：屬於人員組成的社會環境，亦是實體環境的一個重要環節。 13 材料 感官元素 色彩 光線 材質 設計原則 比例 對稱性 重復性 設計元素 形式 空間 顧客特質 動機 品味 個性 人口統計變項 認知信仰 歸類 對服務環境的感知 建築物 內部 外部 裝潢 家具 設施 飾品 影響 愉悅感 脈絡 順序 文化 地理 其他種類的價值 行為 接近 進入 遊走 再度消費 意願 一致性 服務場景的美學價值 服務店面規劃：明亮整齊化 14 其概念來自工廠管理的6S（日文） (1)物的管理4S：整理 整頓 清掃 清潔 (2)人的管理2S：教導 習慣