【客道整理】客服经验谈5倍效能，高销量店铺客服标准用语分享..docx

5倍效能，高销量店铺客服标准用语分享　心有余而力不足，是绝大多数的店铺员工在充满激情的工作一个月以后疲惫下来的的感叹。合理的工资体系和薪酬体系并不能让每个员工像永动机一样持 续工作下去，更不能让他们一直发挥最大的工作激情。事实上，在几乎所有组织中，基础员工很少能成为思考工作技巧的来源。他们更需要标准化丶模块化的规则来 直接解决问题。标准化管理提供给每个员工，尤其是新进员工得以快速上手的机会，并 极大减少工作中可能的错误。　对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取某皇冠店铺的旺旺标准用语供大家参考。?客服用语基本准则　态度：要求礼貌，但不能过于亲密。　方法：在服务过程中应尽量为客户着想。　称呼：对客户称呼使用“您”。　规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。。。”?欢迎语　当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈　您好，我是号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的? 　您好，我是号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满元包圆通快递，满元有其它的优惠活动。　您好，我是号客服，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 　您好，我是号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。　您好，需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持。?对话用语　在对话的过程中的标准对答　亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 　好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….　哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 　价格上的区别主要是面料丶工艺丶新老款的区别，这些价格上都是有 差异的。比如说，有的新款的要贵一点，有的是桑蚕丝面料要贵很多，有的里衬是涤纶的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多 的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的领带会有特殊的工艺，这些都是影响价格的。　我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官区别。?议价的对话　　议价是最普遍的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本　您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）? 呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等… 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。 非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办　我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。　好的，领导哭着点头同意了。吐舌头图片 红包是在我们互相好评内24小时内送出的，不能当次同时使用的。淘宝的规定红包下次使用的时候只能用于一个商品的支付，多不退少要补，有效时间是30天，这些淘宝规则需要您注意呦。?支付的对话　　客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感　您好，已经为您修改好了价格，一共是元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 　您好，现在全场满95元包圆通丶申通或中途快递，不满95元还是需要支付快递费的，一般圆通可到达的城市是8元，西北等地区是13元，申通或中通价格基本为10元。圆通以外的快递公司需要按实际快递费用支付的呦　亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其它需要，请随时招呼我们，我是号客服，感谢您的惠顾。　您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是号客服。　不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情 ?您好，请您将款直接支付到我们公司支付宝账户， 请按以下步骤操作：　1丶进入您的支付宝账户? 　2丶点击进入“ 我要付款”　3丶点选“直接给亲朋好友付款”并点“下一步”按钮　4丶输入两边我们公司支付宝账户并输入付款金额与说明　5丶点击“下一步”按钮 进入下一页面，我公司名为“”，输入您的支付宝支付密码确认汇款　6丶成功汇款提示?物流的对话　大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问　我们公司包邮费的范围是圆通一般城市（8元可以到达），如西北或三级城市圆通的快递费用为13元，买家需要承担8元以上的邮费，感谢您的理解和支持。　请问您发货到哪个城市呢？ 　您好，正常情况下，圆通快递25天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。　如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，北京城区是１０元，北京郊区与天津１２元