《招待所管理及经营理念.docVIP

招待所管理及经营理念 做招待所管理工作多年了，在此浅谈一下我本人对招待所管理和招待所经营理念的一些见解和认识。在此，我首先谈谈招待所管理，所谓招待所管理就是管理者为了使招待所达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、 控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单几个字想要做好，却不是那么容易的，我在工作中通常用以下几个办法： 一、目标管理 参与下属计划的目标和行动方案，并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意几点。a 不可盲目追求短期利益 b 计划及目标要切实可行， c 要让全体员工有效的参与，d 要及时根据情况修改及跟进。 1．根据实际情况及月销售计划把营业任务按比例计划分配到2个区域，即包厢区和大厅区 2．再把每个区的任务额逐级分派到各区的服务人员，明确每个人（酒水促销、服务员、营销、管理人员等）的销售目标，如订房数、菜品推销（主要海鲜）、酒水销售额、推VIP会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。 3．制订节能降耗计划，如水电费用量、易耗品用量、杯具破损率等。 4．控制好采购部采买的原辅料，进货价格的准确定价，长期对市场调研，降低成本，采买原材料的质量把控，质量的好坏关系到出品质量的水平。 5．厨部的控制至关重要，厨部好似一台汽车的发动机。厨部所需原材料的合理计划，对采购采买材料品质的把控。厨部工作人员的节俭意识，厨部人员的厨艺水平等都关系到招待所的存亡。 二、标准化管理 招待所管理是一项复杂并且综合性很强的系统工作，不能单靠某个人，或某些经验，应该逐步实现标准化、流程化、制度化。 1．标准化：是指按照招待所岗位制订的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。它是工作人员的活动规范和行为准则。例如招待所员工的录用标准、部门的定员标准、托盘的使用标准、招待所的卫生标准等。 2．流程化：是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以使我们的管理工作井然有序，各部门有效衔接，整个服务系统畅通。例如VIP客人接待流程、厨部原辅料采买流程，迎宾及服务人员的工作流程、设施保修流程、例会流程等。 3制度化：是指招待所管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化。例如考勤制度、奖惩制度、考核制度等，建议员工随时对照、流程、标准，制度检查工作完成情况。 三、员工激励 利用物质激励、目标激励、精神激励等办法，创建良好的企业文化，确立员工主人翁地位。 四、现场管理: 管理是实践科学，只有到现场进行合理有效的计划、组织、协调、控制，才能使其，优质、高效、有序地正常运营。现场管理要求管理人员熟悉服务流程与服务规范，能够敏锐地捕捉问题，迅速有效地解决现场出现的突发性问题。 在上述提到的四种管理办法中，我认为现场管理尤为重要，因为现场管理有助于管理人员迅速掌握营业第一线状态，掌握客源信息，掌握营业动态。从而能较快地提高管理水平，能沟通管理层与操作层，减少信息传递与失控，有助于服务质量与管理水平的显著提高。 其次再谈谈服务：服务是一个很含糊的概念，我翻阅过很多资料，它们对服务的概念各不相同，我认为就餐饮招待所来讲，服务就是有偿的为他人提供方便。为宾客服务是招待所从业人员的真正和全部的工作内容，虽然平时招待所划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。我总结了一些服务原则，以供参考。 服务原则一 在我们与宾客和员工中做到忠诚和关心。忠诚是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。招待所要求其从业人员要做到对宾客、对管理层、对同事和自己忠诚，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望，因此忠诚与关心是招待所团队的基石。 服务原则二 我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务，严格按照标准服务只是招待所提供的最低可以接受的服务，但招待所从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不要太过火，因此招待所从业人员要预测不同宾客的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。 服务原则三 我们要为宾客提供始终如一的服务，始终如一有赖于招待所统一的服务标准及其工作程序，这一点每家招待所起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，招待所才能构建标准体系，得以顺利运作。 服务原则四： 我们要保证我们的服务流程有益于宾客并方便员工，每家招待所都不鼓励呆板的服务，有时招待所服务人员需要为宾客提供一站式服务，因此服务人员必须在平时的工作当中密切注意宾客的需求，吸取意见，改进服务质量。 服务原则五 我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境，作为招待所应给员工提供一个发展