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第三章 收银部专业知识 目录 第一节·····收银部概述···························P3 第二节·····标准流程 ···························P13 第三节·····业务技能······························P21 第四节·····紧急情况处理··························P38 第五节·····特殊业务处理··························P39 第六节·····案例分析······························P41 第一节 收银部概述 部门概述 (一) 收银部的职能 收银部主要是对顾客所购买商品查点与收款，从而使商店的营业收入以货币形式得以体现；收银员必须为每一位顾客提供优质服务，从而展现整个商店的服务水平。 (二) 收银员的职能 通过POS操作及收银设备的使用，准确、快捷地为购物完毕的顾客结帐，并提供相关的收银服务；负责完成日结工作；协助进行防损工作。 二、 部门制度 以下是作为一个收银员必须遵守的制度，希望你能牢记！ (一) 保密制度 1、 收银员必须严格遵守公司规定的工资保密制度。 2、 每位收银员的密码须不定期更换,密码应达到6位数。 3、 不得试图破译他人密码或企图用他人密码、操作号进行交易。 4、 不得泄露本人的密码。 5、 不得将POS机中的销售数据随意泄露。 6、 发现本部门的员工违反上述规定者，送交人力资源部。 (二) 收银制度 1、 严格执行收银员《上岗服务规范》中的规定。 2、 严格按照标准操作规程进行操作，避免出现错扫、多扫、漏扫等失误带来的经济损失。 3、 认真保管备用金、办公用品及文具，如有损坏或遗失，应及时通知部门主管人员，并说明原因。 4、 收款时要认真仔细，避免操作失误带来不良影响，出现问题及时向部门主管 人员汇报。 5、 工作时间不准擅离工作岗位，经主管批准离开时，必须注销收银号，关闭验钞器，将通道关闭，把机罩叠好盖在购物袋的位置，并将暂停结帐的牌子放在银台上。 6、 收银员日间休息、喝水、吃饭、去洗手间、熟悉商品经主管人员批准后按照规定在员工作息时间表上登记来去时间。 7、 未经主管人员批准不准私自进行无交易开钱箱，不准擅自抱动钱箱，换钞、提款需由领班以上人员批准。 8、 严格执行票据使用方法，并按标准操作规程操作，日间工作所保存一切票据随日结单一起上交。 9、 日结工作必须认真清点，按金库要求填写日结单。 10、不准向顾客传达不确实和错误的信息，并应主动协助顾客完成购物，满足顾客所有合理要求。 11、要做到微笑服务，礼貌待客，不允许有顶撞顾客，嘲笑顾客，有意拖延或不回答顾客询问等不礼貌行为。 12、对所有顾客一视同仁，不准利用工作之便以任何形式向家人，朋友等提供特殊服务，若遇有家人、朋友、熟人等要求结帐，应主动说明情况，并请其到其他银台结款。 13、不准利用工作之便用自己的操作号给自己做交易。 14、制定收银部工作日志，记录每位员工的出勤情况及工作情况，包括出现问题的记录、改进落实的情况等。 15、制定收银部业务日志，跟踪记录日常业务中所遇到的问题，及一些特殊业务处理记录。 (三) 行政制度 1、 考勤制度：严格遵守公司考勤制度，认真执行打卡制度，事假必须提前请示经理同意，以不影响工作安排为准，病假应在当天上午设法通知经理，并到公司指定医院，开具合格假条，如急诊，假条需加盖急诊章。 2、 倒班制度：严格按排班要求出勤，未经经理同意不准私下调换工作时间， 否则按旷工论处。 3、 会议制度：准时参加商店及部门的各种会议，做好相关笔记；会后认真落实开 会布置的各项工作，积极配合经理及领班的工作安排。 4、 休息制度：结合收银部的特殊情况，休息、用餐时间由收银部经理及领班统一安排，收银员须严格执行。 (四) 奖惩制度 收银工作中根据员工日常工作态度和工作表现,部门主管人员将按公司规定给予相应的奖、惩处理。奖:表扬、发奖金、升迁;罚:批评、警告单、过失单、扣奖金、换岗、辞退、开除。注:连续二次警告单等同于一次过失单,连续二次过失单扣除当月奖金,并可向上级主管人员建议给该员工换岗或辞退,甚至开除。 1、 对于没有按标准操作规程而造成的一切损失和后果,由个人承担,并按公司奖惩制度进行处罚。 2、 对于因不慎泄露了操作号及密码号而造成的损失,由个人承担。 3、 收银员不准盗用管理者密码，越级操作机器进行任何交易，一经发现立即予以开除。 4、 对于故意利用他人收银号及密码进行交易引起的财务混乱者，除赔偿损失外，予以开除处理，对情节特别严重者公司将保留追究其刑事责任的权利。