《文献翻译刘鑫.docVIP

单位代码 学　　号 1101570036 分 类 号 密 级 毕业论文 文献翻译 院（系）名称 商贸学院管理系 专业名称 人力资源管理 学生姓名 刘鑫 指导教师 张舰 2015年4月12日 娱乐性企业降低员工流失率策略 随着我国经济的不断发展，服务性行业在国民收入中的比重也在大幅度攀升。人民生活水平日益提高，人们对于物质的需求不断下降，反之对精神层面的需求日益增加，满足人民精神需要的服务性行业也应运而生。但娱乐性企业依然以服务作为衡量其存在价值的重要尺度，因此如何降低员工流失率，保证企业有一个稳定的员工队伍，是娱乐性企业保证服务质量的重要课题。 一、娱乐性企业内涵分析 娱乐性企业是指专门为想获得娱乐产品需求的顾客提供各种有形场所和无形服务性质的企业。娱乐性企业包括娱乐传媒、歌舞表演、游戏产品等单项或多项综合。其特征主要表现在：第一，提供产品的无形性。娱乐性企业提供的产品主要以无形的服务为主，而服务却是不可触摸只可感官，是顾客的精神食粮；第二，生产、消费的同时性。作为以服务为主要产品的娱乐性行业，只能在顾客到达后才开始生产，生产的同时顾客就在进行消费。一项服务无形性越强，生产和消费越同时发生，服务质量预先把关的可能性就越小；第三，消费结果的不可储存性。基于服务的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能像有形产品一样被储存起来，娱乐性企业提供的服务只存在于被产出的那个时点；第四，员工个性化特征明显。目前从事娱乐性服务的员工大多为90后，该群体受后天环境因素影响，个性特征十分明显，抗压能力较弱。 二、员工流失率高对娱乐性企业的影响 1、招聘和培训成本上升。娱乐性企业人员流失意味着企业中某些岗位出现空缺，虽然可以临时调其他岗位进行补充，但是有的岗位比如收银员等职位，其他岗位的人员不熟悉其工作的操作程序，缺乏专业的培训，即使对他们进行短期的培训，员工的操作技巧与熟练程度仍然偏低。对企业而言，增加了企业的培训成本；另一方面也影响了娱乐企业的服务质量。其次，为了填补空缺，企业必须继续招人并对其进行半个月的培训，在这个过程中企业仍然需要提供一定的人力与物力成本。再者新员工培训结束上岗后，由于不熟悉娱乐企业的工作环境，不熟悉各项工作程序与具体要求，工作效率低，服务经常出错，导致招聘与培训成本增加。 2、服务质量下降。 高质量的服务品质是娱乐性企业在行业中取得竞争优势的主要因素，而高质量的服务主要靠完全理解企业文化精髓、具有丰富经验和技巧的员工提供的，当这些员工大量流失，企业的服务品质就变得无法保证。一方面企业很难在较短的时间内找到一批新员工，这样会增加剩下员工的工作量，直接影响服务质量；另一方面即使企业能够招聘人员来填充流失的岗位，但新员工毕竟经验不够、技巧不强、服务意识较弱，导致服务缺乏及时性、准确性，最终导致服务质量下降，影响消费者的心情，从而减少企业利润。 3、容易造成“捆绑式”离职。 员工离职不仅导致企业服务品质下降，而且也会造成企业出现大量员工一起离职的现象，即所谓的“捆绑式”离职。造成“捆绑式”离职的原因有：一是亲属关系，即在企业中有血缘关系的员工，一人离职可能带动他的亲属也跟着离职；二是人际关系，即在企业中虽然很多员工都没有血缘关系，但在长期的工作中形成了所谓的“哥们义气”，一人离职就会鼓动其他人也离职；三是员工对企业政策不满造成离职，即企业在成长的过程中不可避免的新制定一些规章制度，而这些规章制度可能由于本身的一些缺点或者由于一些服务人员的理解能力和接受能力有限而导致不能完全理解和赞同，当一个员工触犯这些规章制度时而遭到劝退，其他员工在心理上也会产生不满情绪和害怕自己也出现同样的情形，所以他们一般都会选择提前离职，同样会造成“捆绑式”离职。 4、客源流失。 企业的顾客来源按照稳定程度分为稳定顾客与非稳定顾客。企业利润主靠稳定顾客创造的，而这些稳定的顾客源主要包括两个方面：一是员工的个人亲属朋友关系；二是员工在工作过程中以自己的个人服务水平和个人魅力形成的社会关系。假如某些员工离开企业，这种关系就会自动消失，原本稳定的客源就转变为非稳定状态，造成企业的稳定客源减少，降低企业利润。 三、员工流失率降低策略分析 1、重塑并贯彻企业文化。企业文化是企业长期生产经营活动中所自觉形成的，并为广员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映。而对于很多娱乐企业来讲却存在着很多的问题：一是有的企业刚刚建立，根本就没有形成自己的企业文化；二是有的企业虽然建立了企业文化但却停留在书面。因此，娱乐性企业应该重新审视自身的企业文化，重新确立与自身发展方向、管理方式等方面相适应的企业文化，并在