第二专题服务营销理论的发展解析.pptVIP

第二专题 服务营销理论的发展 一、西方服务营销理论的发展 二、中国服务营销理论的发展 一、西方服务营销理论的发展 以美国学者斯蒂分、菲斯克、比特纳为代表三段论 简称斯论 1、起步阶段 （1980年以前） 关于服务的性质及其营销所做的定义阐述，很少有出版物涉及经验化的调查 2、探索阶段（1980—1985年） 一个对于服务营销呈现出极大兴趣和热情的时期。 20世纪80年代的前半段还是服务营销文献发展的过渡期 服务与商品的辩论 3、挺进阶段（1986年到现在） 重点集中在服务业中具体的营销问题上 问题有： 鉴于服务经验多样性的质量管理问题 设计并监控无形的服务过程 供应能力有限的服务业如何对供求进行管理 由于营销同生产职能的重叠而导致的组织问题 二、中国服务营销理论的发展 卢泰宏的三段论 1、服务营销学的脱胎阶段 （60年代-70年代） 研究问题： 服务与有形实物产品的异同；服务的特征；服务营销学与市场营销学研究角度的差异 2、服务营销的理论探索阶段 （80年代初——中期） 主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为 具有代表性的学术观点是：顾客的评估服务如何有别于评估有形产品；如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类；可感知性与不可感知性差异序列理论；顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式；服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而采取新的营销手段 3、理论突破及实