试析网络消费权益保护的难点及对策..doc

有关网络交易消费维权工作的难点及若干建议 北京市海淀区消费者协会 网络交易其商品信息丰富、交易方式快捷、交易成本低等特点是传统交易方式所不能比拟的，因而在倡导消费驱动经济发展的当今，如何规范网络交易，加强对网络交易消费者权益的保护迫在眉睫。 一、网络消费中损害消费者权益的行为 据统计 2010全年网络购物市场交易规模达到4956亿元，同比增长99.5%，占社会消费品零售总额的3.2%。2010年国内网购用户规模达1.42亿人，同比增长31.4%，我国网络零售业务正处于快速发展的时期。然而网络消费的繁华背后，隐忧却日益凸现。消费者对于网购服务的投诉增长幅度非常惊人，有数据显示，2010年消费者投诉同比上升68.7%。其主要表现为七个方面。 一是消费欺诈严重威胁消费者网络消费安全 设套圈钱：消费者通过搜索网站搜索到了XX票务网，在网上提交了网上支付形式的订单后，马上接到了自称是这家票务网负责人的电话，让其用银行转账的形式付款。消费者按照对方的帐号进行银行转账后，对方却说由于订单上的支付方式是网上支付而实际采用银行转账付款，因而钱和订单被系统锁定，需要再付同样的钱款激活，这时消费者才醒悟上当，后查看该网站没有ICP备案信息。此案例，支付方式就是预先设计的“套”。 诱饵引诱：消费者被一家电信增值业务提供商的网页宣传所吸引，称“手机充值卡0.4折火爆销售，预付少量定金，快递送货到家，满意付清余款”，冷先生付了200元后比较满意，于是付清了800元剩余定金，但付款后接到称技术部的电话，称还要交3800元平台费，是代移动公司收取的，否则不能开通，这时冷先生方醒悟受骗。 “游击”行骗：消费者家里的空调不制冷了，从网上搜索了一家维修公司，号称为该品牌的特约维修商，打了网上提供的400电话，很快上门了，维修人员说启动器坏了，收了580元，而第二天却发现空调又出现了同样的故障，这次再打电话维修商承诺马上派人来，但却迟迟等不到来人，因为没有留下维修商名称和地址，无处找寻。这起案例，维修商利用了网络传播面广，但难以追查的漏洞，实施游击行骗战术。 虚假竞拍：虚假竞拍的目的并不是卖出商品，而是利用这种竞拍活动来赚取人气。当消费者竞拍到商品时，以缺货、加收快递费、谎报地址、要求消费者上门自取商品等手段搪塞、欺瞒消费者。还有的利用我们常说的“托”来哄抬价格，欺骗“局外”消费者。 二是虚假广告威胁消费者的知情权和公平交易权 网络广告是网络消费者购物的主要依据，但仅凭浏览网页，消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，因此消费者在其知情权和公平交易权大打折扣。 这些虚假广告往往会夸大产品性能和功效、虚报价格、作出虚假服务承诺等。消费者X被网上“30天白发自然变黑，无效退款有保证”的广告吸引，购买了“爱黑发”产品，但使用后并无效果，退款却无门。消费者Y投诉，称其在“XX团”上购了鳄鱼牌T恤，广告上称“支持专柜验货，发现不是正品无条件退款”，消费者Y收到货后，到专柜验货，发现不是正品，要求退货却遭拒。 三是非法交易威胁消费者的知情权和安全权 网络的开放性也为非法交易提供了销售空间。根据北京市企业登记前置许可项目目录2008年第一版，涉及前置许可的营业项目达110项，食品、药品、保健品、医疗器械的销售都在其列，但网上从事这些交易的商家却不乏其数，消费者对其资质难以分辨，如果商家没有相关资质，消费者因这类交易而遭受损失将很难得到有效救济。 四是合同履行不适当威胁所提供商品或服务的质量及求偿权 网络消费的投诉中，拖延送货等履行合同不适当的投诉占投诉的80%以上，网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面： 不能履行：因为某些环节问题，经营者不能履行合同。 延迟履行：出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货或提供服务日期难以兑现。 暇疵履行：网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时要求不一致的情况。 售后服务无法保证：网络消费的最大特点就是打破了地域的限制，但也使得售后服务成为网上消费的“死穴”。一方面，一些商家不提供发票，不提供商品质量“三包”保证，使得消费者应享受的权益得不到保障；另一方面，因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。 五是网络格式合同使消费者公平交易权受到侵害 目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。 以团购网站为例，其网站大部分都有“用户协议”，内容基本一致，其中含有大量的免除网站义务的条款，例如单方面撤回任何承诺、保留对产品订购的数量的限制权、保留随时修改或中断服务而不需告知用户的权利、拒绝提供任何类型的担保等条款。 六是网络支付对消费者财产安全的威胁 网络交易是一种非即时清结交易，这区