《服务价值年.docVIP

“服务价值年”活动 为进一步提升“服务价值年”活动，促进全员服务工作上档次，上水平，庆阳中街支行年初就将“服务价值年”实施方案与一季度业务营销竞赛紧密结合起来，强化各项措施，以服务促业务，稳步推进新春营销竞赛活动。 　　一是要求员工认真履行《银行业金融机构从业人员职业操守指引》等相关服务承诺，严格执行客户投诉事件管理办法，高度重视客户需求和意见，积极寻找提升服务的突破口。 　　二是完善和改进网点服务管理。强化网点服务环境设施维护，保持网点内外环境干净、整洁，合理设置服务窗口，提升服务效率，以《个人客户服务精细化管理规范》为目标，大力推进网点服务管理标准化建设。 　　三是突出个性化优质服务。该行要求员工必须树立“做客户不做业务，站在客户的角度为客户着想”的理念，制定了《中街支行贵宾理财区管理暂行办法》，对管理目的、管理原则、流程处理、岗位职责等结合实际予以规范。明确工作流程：①普通区客户经理除过经常巡视外，一般面向营业室大门，对进入的客户通过观察、询问等方法进行识别判断：对查询、缴费、小额存取款等客户指引到自助银行区或电子银行区；对大额存取款、大额转账汇款等一般单位和普通个人客户指引到现金区和非现金区；对发现的潜在优质客户，邀请、带领到贵宾理财区，当面交给理财经理后，再回到本职岗位。贵宾区大堂经理接待引导存量中、高端客户，指引一般客户到大厅办理业务。②理财经理耐心细致、奉茶倒水、促膝谈心，通过认真了解、精心策划，量身定做，为客户提供适合的服务，并建立客户档案，以便可持续服务。③若客户需要办理转账、现金等业务，理财经理在确定无其他客户的情况下引导到相应的贵宾柜员处，退后一步等候；贵宾柜员问好后快捷办理。③客户经理根据情况定期不定期的走访，及时掌握信息。 　　四是、落实晨训制度。每天坚持晨会制度，及时总结服务管理工作中出现的问题和工作亮点。通过晨训及时指出员工在服务工作中存在的问题和不足，提升网点柜面服务品质，以良好的服务赢得客户。 　　五是强化业务培训。积极开展网点业务岗位练兵，全面提高员工素质，提高办理业务效率，全方位满足客户的需求，有效提升网点核心竞争能力。 （一）认真执行服务规范。根据营业网点的客户定位和运营特点，按照个人客户服务精细化管理规范操作，作为理财中心开展服务精细化的基础和标准。理财中心根据要求狠抓服务规范的落实和执行，提高执行力使执行规范成为自觉的行动：一是理财中心经理作为执行服务规范的第一责任人，组织各岗位人员认真对照服务规范，查找服务工作中的不足和差距，并及时加以改进；二是高度注重经理队伍建设，对个人客户经理实行名单制管理。个人理财中心所有客户经理通过全年业务培训，在实践中树立责任意识、服务意识和全局意识，认真领悟与学习项目内涵，将服务规范要求落实到“每一位客户接待、每一笔业务办理、每一次问题解答”等日常工作环节中，尽全力使业务准确快捷，使客户真正满意；三是从细节入手，以个人理财中心的十二台对讲机为依托，高效协作，严格执行营业网点客户服务流程，扎扎实实高标准做好每一个环节客户服务工作，着力建立以客户为中心的服务文化和服务价值观，真正提升客户服务品质。 （二）按期开展服务质量的自测自评。 个人理财中心结合个人客户服务规范量化标准和个人客户营销管理系统中客户服务工作量统计结果，对个人客户经理的日常服务工作开展自测自评，主动查找客户服务工作中的不足和差距，并及时加以改进。今年以来，个人理财中心坚持每周进行业务周报，对客户经理的业绩进行点评，将客户经理的每日维护客户数量、中高端客户维护服务记录以及客户维护质量等进行跟踪，按照客户经理日均使用系统的情况分析客户经理对客户的维护程度，使客户经理养成良好的工作习惯，每日上班开机对已在系统内登记的工作安排及时维护、跟进。 （三）建立科学完善的考核机制，进一步深化个人客户服务精细化项目的实施。将个人客户服务质量纳入到个人理财中心的绩效考评工作中，将客户经理执行精细化管理的力度体现在每月考核中，对于在机内客户维护日志未能体现精细化管理维护指标的客户经理，实行倒扣分制，服务情况不达标，直接影响到客户经理的专项业务考核，对系统内待跟进客户数量、对客户信息的补充录入情况等均按全行平均维护做为基准值，完善了个人客户服务持续改进的机制。个人理财中心通过及时解决监督、考评中发现的问题，严格执行服务规范标准，持续、主动改进服务不足，不断提升个人客户服务水平； 二、项目实施经验。 个人理财中心在实施项目以来，把握精细化服务管理的内涵，将其作为全面提升个人客户服务水平的主要抓手，按照要求，分步骤、分层次。 首先，个人理财中心主管加大了对客户经理的服务指导，提升了客户经理的各类服务意识，将服务理念融入了日常工作中，形成客户经理服务持续改进推动机制。个人理财中