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西安文理学院考查课小论文 服务营销领域詹姆斯·赫斯克特“服务利润链”理论体系综述 课 程 名 称 服务营销学 系 院 名 称 商学院 专 业、班 级 市场营销2000级(3)班 学 生 姓 名 吴江龙 学 生 学 号 提 交 时 间 2012年6月 服务营销领域服务利润链理论体系综述 吴江龙 （西安文理学院商学院，西安，710065） 摘 要：服务业的快速发展对优化经济结构、转变经济增长方式、提升综合国力有着极其重要的意义。在我国，服务营销领域相对散乱与滞后的理论研究，已严重制约到服务业可持续发展。为了理清服务营销领域不同流派的理论边界，构建适合我国国情的、清晰的服务营销理论体系，本文选择西方服务营销领域的北美学派的代表人物詹姆斯·赫斯克特，对其理论体系从产生的时代背景、演进方式、以及环境适应性等方面进行了系统地分析评价。 关键词：服务营销；北美学派；理论体系 引言：自上世纪末，服务营销概念引入我国以来，我国服务营销领域的理论研究，一直处于模仿、消化、吸收阶段，期间，部分理论研究不顾西方不同流派产生的背景与研究角度差异，在研究中出现了基本概念混乱、生硬嫁接不同流派观点，杂烩各派自成一体的现象。为此，廓清不同流派的理论体系，对构建适合我国国情的服务营销理论体系，指导并加快我国服务业的发展有着重要的现实意义。 一、人物及主要事迹 詹姆斯·赫斯克特，北美学派的代表人物，营销学大师。师承迈克尔·波特，两人同时哈佛商学院教授著名的教授，共同致力于营销学领域研究多年，他同时也是UPS基金企业物流教授，兆联商学院的名誉教授，从1965年起就在兆联商学院执教，曾教授的课程有服务管理学、商业政策、市场营销、商业物流管理和通用管理学。专注于营销学的研究，哈佛商学院出版社出版的多部有关服务专题的录像教材中均有他的身影。 詹姆斯·赫斯克特针对服务、顾客、员工能力、客户保持力及工作成效等课题发表了大量著作。其代表性著作主要有《公司文化与经营业绩》，《服务利润链和服务平衡点：改变游戏规则》，《实现突破性的服务》，光盘教学教材《服务的成功》。 二、服务利润链理论的产生与发展 长期以来，销售业绩一直被认为是企业利润的主要驱动因素。20世纪70年代，美国的PIMS（Profit Impact of Market Share）的研究支持了这种观点，及销售业绩与企业利润有较大的相关性，利润随市场份额增大而增长，降低而减少。80年代，西方一些经济学家在研究后发现了这一错误观点，根据对许多企业的研究，他们发现顾客忠诚度是与企业高利润和快速增长密切相关的因素。 80年代中期，詹姆斯·赫斯克特（James Heskett）提出战略服务观，从战略的高度研究了如何用尽可能低的成本为顾客创造尽可能高的价值。战略性服务包括四个基本要素：①目标市场细分，包括市场细分的重要特征，用来划分细分市场的变量，每个细分市场的相对重要性及各自需求，以及这些需求的满足程度及由谁来满足等；②服务概念，主要只提供给顾客的服务结果，对服务的概念、产品和整个业务进行界定，并考虑目标顾客的需求，竞争对手的产品等情况；③运营战略，包括组织、控制、运营政策及过程，使向顾客提供的价值超出成本；④服务提供系统，包括人员、技术、信息系统、设备等与运营战略相关的补充物。战略服务观的核心观点是为顾客创造的服务效用的价值一定要超过顾客为此付出的成本。 随着对顾客满意研究的深入，人们发现，员工满意是驱动顾客满意的一个不可或缺的因素。本杰明·施奈德（Benjamin Schelder）和大卫·鲍恩（David Bowen）在1985年的一项要就报告中发现员工满意或产生顾客满意，并据此首先提出了“顾客-员工满意镜”概念。他们在一家机构的研究中肯定了员工满意和顾客满意会产生有关顾客满意的大量一致信息。随后，伦纳德·施莱辛格（Leonard Schlesigner）在关于员工和顾客忠诚度的决定因素研究中，发现了顾客与员工的满意和忠诚度之间有较强的关联关系，如果企业支付给员工很低的工资，提供很少的培训和个人发展机会，员工的离职度将会升高，员工的忠诚度也会降低，最终导致顾客的忠诚度降低，企业利润下降。 1994年，詹姆斯·赫斯克特在对上述这些理论的研究后，提出“服务价值链理论”。 三、服务价值链理论概述 服务价值链是表明利润、员工、顾客、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，他认为：服务利润链可以形象的理解为一条将“盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起