《某公司“文明服务行动”实施方案.docVIP

xxxxxxx公司 “文明服务行动”实施方案 为全面提高我公司员工文明素质，树立企业品牌形象，形成“用文明沟通心灵，用服务构筑和谐”的工作环境及服务环境、营造优良的企业氛围，根据xxxxxxxx、xxxxx《关于印发〈xxxxxxx的通知》（xxxx〔xxxx〕xx号）的要求，结合我公司实际情况，现制定xxxxxxxxx公司“文明服务行动”实施方案。 为使“文明服务行动”工作顺利进行，xxxxxx决定成立工作领导小组 领导小组： 组长：xxx 副组长：xxx 成员：xxx、xxx、xxx、xxx 主要职责：全面负责“文明服务行动”的组织与协调 领导小组下设办公室： 主任：xxx 成员：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx 联络员：xxx 联系电话： 认真落实“文明服务行动”工作小组工作安排，组织“文明服务行动”工作实施，负责具体工作落实及日常的沟通协调，向“文明服务行动”工作领导小组汇报工作进程。 xxxxxxxxx“文明服务行动”实施方案如下： 一、文明服务行动的目的 以文明服务系列活动为载体, 加强我公司规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。 通过文明服务行动, 弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高公司网点对外服务水平，让金融消费者真正体验保险业的改革成果。健全服务设施，通过活动开展，重点解决保险服务的相关问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。 二、文明服务行动的主题、指导思想 文明服务行动的主题：用文明沟通心灵，用服务构筑和谐。 文明服务行动的指导思想是: 全面贯彻落实《xxxxxx“文明服务行动”方案》,健全服务设施，全面提升提服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。 三、文明服务行动具体内容及时间安排 （一）组织开展文明服务行动。 按照xxxxx监督管理委员会楚雄监管分局、xxxxxxx行业协会的统一部署，文明服务行动自2013年8月中旬启动，至11月底以后。具体内容有： 1.制定方案，动员部署创建工作 广泛征询各方的意见，制定符合我公司实际、操作性强的“文明服务行动”实施方案。各部门根据xxxxxxxxxxx、xxxxxxxxxx行业协会文件《关于印发〈xxxxxx“文明服务行动”方案〉的通知》总体方案和要求，制定我公司的实施细则。机关各部门、各县支公司、互动部自行组织召开“文明服务行动”动员会议，全面启动各项行动工作。 2. 深入开展宣传教育活动，营造浓厚的舆论氛围 组织开展学习和技能训练。在晨会进行宣传，并组织专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，以促进文明服务行动有效开展，推动行业诚信自律建设。 3.组织开展文明服务行动宣传。 （1）宣传口号：“用文明沟通心灵，用服务构筑和谐”。 （2）宣传形式及内容：组织召开相关会议，宣传“文明优质服务示范单位”标准以及“文明优质服务示范窗口”标准，并将相关内容落实到位。举行礼仪知识宣讲，提升我公司人员的文明素质和礼仪修养；进行保险相关知识，业务相关知识的培训，提高从业人员技术水平和工作效率，为公司和保险业发展提供人才支撑；建设大厅等服务场所环境，做到干净卫生、整洁舒适，完善服务功能设施及便民设施等；强化作风建设加强内部监管。 四、实施步骤 “文明服务行动”分三个阶段推进，具体安排如下： （一）制定方案、宣传动员阶段（2013年8月） 组建各级领导小组；制定行动实施方案，明确目标、措施和分工；召开动员会；开展形式多样的宣传；向有关部门提交公司的行动实施方案。 （二）组织实施、重点整治阶段（2013年9月至11月） 各部门根据工作计划，集中力量逐项组织落实，从规范各项管理抓起，在长效管理上下功夫，重点解决好营业场所及机关等环境、服务等方面存在的实际问题。 （三）巩固提高、检查验收阶段（2013年7月至结束） 各部门在自查和整改的基础上巩固、提高行动成果。公司行动领导小组对照任务分工和测评体系对各部门的行动情况进行检查验收，对完成任务好的部门进行通报表扬，对完成任务差的部门进行通报批评，并限期整改。做好迎接各级检查验收的各项工作。 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 二○一三年八月三十日