如何做好你的客户服务如何做好你的客户服务.doc

服 务 为 王 －如何做好你的客户服务 目录： 知难而上-客户服务创造价值 二、 保险公司：如何做好你的客户服务！ 三、 企业如何导入顾客满意度管理 四、 如何进行顾客满意度研究 五、 顾客满意度研究内容模型 六、 如何应对价格异议 七、 人性化是服务的最高境界 八、 如何做到欢迎顾客投诉 九、 如何接近你的顾客 十、 服务工作对于服务人员的价值 十一、 增值管理：呼叫中心解决方案的重大缺失 十二、 处理客诉遵循的基本原则 十三、 企业与顾客抱怨处理 十四、 客户服务电话的接听技巧 十五、 探讨怎样做好客户服务工作 知难而上-客户服务创造价值 先做一个小调查：在众多的商业元素中，哪个能对一个健康的公司产生严重的侵蚀，甚至使之灭亡？　　如果你的回答是“糟糕的客户服务”，那就对了。 　　如今，商业运作周期日益缩短，各公司必须展开激烈的竞争才有机会生存下来。无论是对“水泥加砖块”的传统企业来说、还是对“水泥加鼠标”的新经济企业而言，所遇到最糟糕的事情莫过于得到一个坏名声。　　要想“得到”坏名声，最快捷的方式就是提供差劲的客户服务。你的公司再也不能躲在语音邮件的后面、或者坐等投诉信件的寄达。随着电子邮件和网络的不断普及，客户服务已经位于每家企业的最前沿。　　想想客户服务的重要性吧。你本人曾向供应商或供货方发过多少次电子邮件，仅仅是因为你怀疑货物可能被发错了地方？丢了面子 伤了“里子” 　　差劲的客户服务不仅影响到你自己的公司和客户，还将影响到整个行业。这一点可以从1999~2000年度的圣诞节期间看出。三年前的那个假期里，新闻中被经常提到的话题是什么？那就是网络零售商无法按定单发送商品，客户享受到的是差劲的服务。　　包括电视、电台、报纸在内的很多媒体都对这些公司的差劲表现予以报道，表达出强烈的不满情绪。甚至有报道称，客户在询问商品订购情况时，却无法从客户服务那里获取任何信息。　　是什么地方出了问题？其中有一个简单的原因——这些公司安装并实施的系统没有经过现实情况的测试。在出现前面提到的情况时，系统很快就变得缺乏效率、负担过重，接着发生崩溃。 　　如果说在一个刚开始成长的市场环境里，发生这些问题不足为奇。但几乎整个网络零售业对这些问题都呈现一种迟钝而低效的反应，最终导致该行业面临了一场噩梦般的大滑坡。 　　不管是普通消费者还是大的客户，现在都通过新的途径——因特网来了解你的公司。各种信息通过网页和电子邮件高速传播，信息的传递和享用根本不存在障碍。当然，客户的期望值也改变了，不是变低而是更高了。 　　仅是几年前，客户服务还是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有。相应的，企业总是能够从客户服务那里抽走一些资源，对这部分的工作并没有给予足够的重视。相对为什么认为客户服务不具生产性？为什么投入大量时间、金钱和声誉的公司，却安于提供糟糕的客户服务？　　这大概还是思维的惯性做祟。主要是因为，以前人们无法在大范围内散布某些公司服务糟糕的信息，不管这个信息是谣言还是事实。客户被牢牢地控制住了。传统公司都服务于特定的地区或产品线，它们有能力忽略或不顾客户的抱怨。即使事情闹大了，公司再出面解决问题，也不会对企业带来很大的影响。然而，现在的局面已经有了根本性的变化。 不要认为作为一个VAR，就没有必要提供好的客户服务。实际上，作为VAR更应该去迎合客户需求。如今的VAR要么锁定了特定的区域市场或特定的产品，要么是经营某些产品的少数几家VAR之一。无论用户是否需要这种产品，他们面对的就是这些商家，并没有过多的选择。但是，这些不能成为忽视客户服务工作的理由。　　举个例子，有家专门经销某种软件的VAR，一次一个顾客来询问新版软件能否实现一个特定的功能，这家VAR说因为与该顾客之间没有服务合同，他们不能回答这个问题。不用说，顾客当然对这种回复感到不快——或者说是对这家VAR感到很不满意。　　对许多VAR来说，客户服务被看作是一个利润中心。前面的例子已经说明，如果采用这种以利润为核心的观点，最终会在销售上承受损失，良好的愿望也将落空。即使两难 也需实施　　如果顾客每次从软硬件制造商那里寻求升级、维修的时候都要付费，每次进入他们的信息库时都要付费，那么还有多少顾客愿意同这些商家打交道呢？　　对VAR来说，客户服务就是一项两难的工作：不想提供无偿服务，但也不能贸然收费。举个例子，Symantec公司出品的诺顿反病毒软件，现在已经赫赫有名。在初次发布时，向用户提供了针对病毒识别的免费升级。但计算机病毒的剧增带来了研发成本的上升，同时推出升级服务所需的技术开发成本也随之增加，Symantec只好修正