星巴克咖啡的互动策略..docxVIP

星巴克咖啡的互动策略导语：不仅仅是一杯/wiki/%E5%92%96%E5%95%A1 \t _blank咖啡，而是一种生活方式。抱着心爱的本本，点上一杯当日，些许/wiki/%E5%A5%B6%E7%B2%BE \t _blank奶精，倚靠在暖茸茸的沙发上，享受冬日里的缕缕阳光。一、公司简介：星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的/wiki/%E5%92%96%E5%95%A1%E8%B1%86 \t _blank咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式javascript:linkredwin(糕点食品);糕点食品以及丰富多样的/wiki/%E5%92%96%E5%95%A1%E6%9C%BA \t _blank咖啡机、/wiki/%E5%92%96%E5%95%A1%E6%9D%AF \t _blank咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和/wiki/%E5%86%B0%E6%B7%87%E6%B7%8B \t _blank冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和javascript:linkredwin(奶油利口酒);奶油利口酒，并不断拓展javascript:linkredwin(泰舒茶);泰舒茶、javascript:linkredwin(星巴克音乐光盘);星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国 /wiki/%E3%80%8A%E8%B4%A2%E5%AF%8C%E3%80%8B《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展，与中国经济共同成长。此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，做负责任的中国企业公民。2005年9月，公司出资4000万元人民币设立“星巴克中国教育项目”，专门用于改善中国教育状况，特别是帮助中西部贫困地区的教师和学生。其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”。二、互动策略： 基本特征：1、互动目标的多维性2、互动对象的多样性3、互动过程的动态性4、互动对象的平等性5、互动过程的有效性。 基本模式: （一）根据互动主体的对象来划分：1、顾客与服务人员之间的互动；2、服务人员与服务人员之间的互动；3、顾客与企业之间的互动；4、服务人员与企业管理者之间的互动。（二）根据互动为一体的心理与行为的相容性，可将其分为：1、合作性互动；2、竞争性互动；3、竞争－合作性互动。三、星巴克服务流程：跟大部分餐饮企业一样，星巴克也主要致力于将订单处理的吞吐量最大化。顾客订单越多，收入就越多。为此，他们采取了异步处理的办法。你在点单时，收银员取出一只咖啡杯，在上面作上记号表明你点的是什么，然后把这个杯子放到队列里去。这里的队列指的是在咖啡机前排成一列的咖啡杯。正是这个队列将收银员与咖啡师解耦开，从而，即便在咖啡师一时忙不过来的时候，收银员仍然可以为顾客点单。他们可以在繁忙时段安排多个咖啡师，就像竞争消费者模式（Competing Consumer）里那样。 在顾客这个角度，顾客为了得到某种口味的咖啡而与星巴克服务进行交互，顾客的动作包括点单、付款、然后等待饮品。在点单与付款之间顾客可以修改菜单。 尽管顾客看不见咖啡师，但咖啡师也有自己的服务流程；这个流程是服务实现私有的。如图所示，咖啡师在周而复始地等待下一个订单，制作饮品，然后收取费用。当一个订单被加入到咖啡师的队列中时，一次循环实例就开始了。当咖啡师完成订单并把饮品交付给顾客时，工作流就结束了。 但是顾客口味各不相同，真正爱喝咖啡的人是不喜欢往浓咖啡里放太多热牛奶的。那我们就来看看星巴克是怎么做的。首先，我们要确认我们仍然可以修改订单。有时咖啡师动作很快，在我们想修改订单之前，他们就已经把咖啡做好了——于是，我们只有慢慢享用这杯热咖啡风味的牛奶了。不过，有时咖啡师会比较慢，这样我们就可以在订单得到咖啡师处理之前修改它了。为了知道我们是否还能修改订单，我们通过星巴克的订单系统进行查询我们是否还有机会修改我们之前的订单。四、你的体验——从进店前到离开的总体流程　假设你从没有去过星巴克，在距主干道很远时，你就看到一个漂亮的店面牌，美观的店面。受到吸引，而正需要休息的你，于是走进咖啡馆，首先是浓郁