顾 客 价 值-精.doc

客户价值和客户满意以及实现的基本手段 1，为什么提出客户价值的观念。 哈佛大学波特教授提出的竞争优势得到学术界和企业界的广泛认同，人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造，企业文化，裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势，但是这些努力的根本都在于组织内部的改进。但是很快就发现，内部的改进以后，其产品依然和市场需求之间不匹配，也就是说无法建立起企业的真正竞争优胜。于是，无论是学者还是企业家，都开始把目光转向市场和客户，从市场和客户的需求入手来寻求竞争优势。结果发现，企业只有提供比其竞争者更多的价值给客户，才能造就并保留忠诚的客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此，客户价值已成为理论和企业界共同关注的焦点，被视为竞争优势的最大来源。于是，有人就喊出了渠道为王的口号。今天的墙煌经过十几年的发展和努力，已经有了非常明显的竞争优势，但是市场环境发生了根本的变化，我们的优势在模糊化，趋弱化和不稳定化。在上一课我们提到了墙煌的经营目标：（包括墙煌建材、墙煌彩铝）将以彩涂为中心，建立国内及亚洲地区技术实力最强、市场占有率最高、竞争力最强的彩涂科技型企业，以彩涂铝板及彩涂家电钢板二个主导产品为中心的中高档彩涂的领军企业。 我 认为，在我们的企业目标中，最让人激动最具有挑战性的是“竞争力最强 ”这五个字。真正形成企业核心竞争力的根本因素是什么？不是公司的规模、实力，不是强大的技术力量 ，而是我们为客户创造价值的能力，最重要的是客户价值创造的第一 责任单位---营销团队的建设。要实现“竞争力最强”的目标，那么，首先就要有一 支营销思想创新的队伍，一 支具有时刻发现,提升,创造客户价值的营销队伍。 2， 什么是客户的价值： A 布拉德利·T·盖尔在其著作《管理顾客价值》一书中，对顾客价值的定义是：企业产品的相对价格进行调整后的市场感知质量。[该书是盖尔对美利肯、美国电话电报、强生和吉列等世界知名企业 B，安德森教授则用公式来表示功能价值： （企业产品价值-企业产品价格） (竞争产品价值-竞争产品价格) C，科特勒在《营销管理》一 书中对客户价值的描述是让渡价的概念即总客户价值与总客户成本之差。总客户价值是指客户获得本次采购所得到的一切利益，总成本是指本次采购所支出的一切费用。 客户总价值〈产品价值+服务价值+人员价值+形象价值+。。。。。。〉——客户总成本〈货币成本+时间成本+体力成本+精力成本+。。。。〉=让渡值让渡值越大，客户价值就提升越大，客户越满意。 B和C对客户价值的描述是相通的，可以合起来理解。 比如常州长青的某个定单我们比丽岛高800，假如我们是28800元/吨，丽岛是28000元/吨，但是客户还是选择我们，用让渡值的理论和安德森教授的公式来说明客户的选择依据是：墙煌的产品价值[产品价格+产品品牌价值+企业影响力价值+良好的服务价值+多年的合作愉快价值+购买相关人员的利益+购买相关人员的情感价值。。。。。的总和]-产品的价格，得到的数值[让渡值]比用同样的计算方法计算如果选择购买丽岛所得到的数值[让渡值]，比一 比谁大，大多少，谁大就选择购买谁，大多少就是心理的愉快程度有多少，满意度有多少。这里，我们可以看清楚营销中我们营销员的工作是怎么样创造公司价值的，并且这样的价值是怎样转化为实实在在的价格的，转化为公司利润的。同时，我们从这公式中可以非常清楚自己工作的内容和努力的方向。可能有的营销员在想了，我在和客户谈单子的时候从来没有看见客户是这样在计算的，你没看见不表示客户没在计算或者不会计算，是的，你没看见，但是，你要明白，大多数客户关于这样的计算早已经精通并且在心里不断反复地进行着。如果真没有在计算，好，那么恭喜你，这客户是个傻冒，你可以引导，可以误导，甚至可以糊弄了。你将赚得钵满罐满。可是，真有这样的客户吗？你只有算得比他快，比他全面，比他更有说服力，他才可能再次依照你的计算方法去重新计算，再打个折，再和你的结果比较，有时候还强词夺理的和你讨价还价一番，最后做出选择决定。也就是说，你的客户价值的全面，准确，客观，和表达的高度技巧决定了是否成交，和成交的含金量。 3，客户价值的具体表现形式。 那么，客户价值到底有哪些方面组成的，怎么样针对不同的客户来做不同的组合和计算，来为公司赚到最多的钱呢。 营销的目的是企业利益的最大化,它是通过满足客户需求来实现的.满足客户的最佳方法就是向客户提供他们最希望获得的利益.包括物质和精神的.营销强调客户中心论,就是围绕客户需求,并努力使客户利益最大化.营销的4PS的任何组合，如果不是能起到直接或间接增加客户价值的作用，则都是失败的营销，至少是不成功的营销。 客户价值（客户