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浅析品管圈在提升检验科门诊窗口满意度　　摘要：本文通过品管圈的方法，开展品管圈活动，比较圈活动前后的满意度变化，探讨了品管圈在提升检验科门诊满意度的作用。 　　关键词：满意度 品管圈 持续改进 循证医学 　　 　　一、品管圈概况 　　1、圈名：循证圈 体现出我检验科以证据为中心量化指标的特点，是循证医学的重要一环。 　　2、圈员组成：由我为圈长的共7名门诊检验科工作人员组成，科主任为辅导员。 　　3、圈徽：圈徽含义略解，蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。正中樱桃红色的E为EVIDENCE的缩写，代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循，出现问题可立即发现问题源。蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质问题难不倒。红色、绿色箭头代表分别代表男女两性即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活动，提高全员工作士气。所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的意思。 　　4、圈歌：歌名：循证QCC 。歌词: SEE SEE SEE YOU AROUND US EVIDENCE BASED MEDICINE.【怎提高满意效率我心没数。只有重人性我能最先想出。经验在这里开始变得无力。只有QCC能够提高效率。QCC，QCC到底是什么？讲证据，重数据，从客观中出发。QCC，QCC是一个大银幕。微小的问题都能显露出。头脑风暴！开会到不如风暴。让自己觉得舒服，是每个人的天赋。要用工具。鱼骨图分析依据。甘特图拟定计划，大家都拿出想法，就没有包袱。】当所有表象、形式都那么虚无。让我们一起做个循证的信徒。让循证引领一场前所未有的风。你看，你看。【循证医学。得出是通过流血。让自己努力求学，互相弥补欠缺。循证圈啊！提高了工作士气。用这个方式相处，没有人觉得孤独，】也没有包袱。 　　二、方法 　　 1、品管圈的主题评估。我圈成员分别通过对重要性、迫切性、参与度、圈能力、效果性、时效性分别对四个候选主题进行评估，按每项4、3、2、1进行评分。综合如下表。 　　 评价项目 　　主题 重要性 迫切性 参与度 圈能力 效果性 时效性 总分 排名 　　提高门诊窗口满意 　　提升住院病人满意度 11111 118 　　提高标本运送效率 111111 16 　　减低分析前错误率 1111116 　　最后选定总分最高的提高门诊窗口满意度为第一期品管圈主题。 　　、现状把握。通过问卷调查的方式，调查满意度。调查表如下： 　　项目名称： 　　①您对整个检验流程是否满意？ 　　②您对抽血叫号排队的看法？ 　　③您对取化验单方式的看法？ 　　④您能接受的最长抽血等待时间？ 　　⑤您对窗口服务的看法？ 　　⑥您最不能接受的窗口用语是？ 　　⑦您对粪便、尿液检查窗口的看法？ 　　⑧您对窗口标识的看法？ 　　时间：8月1日—8月15日 　　地点：门诊二楼大厅 　　方式：随机抽样。 　　结果如下表： 　　项目 满意 较好 一般 较差 不满意 样本数 　　10 1100 　　150 0 00 　　11100 　　11100 　　220 00 　　21 1100 　　 10min 15min0min0min5min 　　100 1 　　“满意”的权值为3分，“较好”的权值为2分，“一般”的权值为1分，“较差”的权值为分，“不满意”的权值为0分。最好由上表得出满意度为%。 　　 经过我小组成员头脑风暴做出原因型要因分析图如下： 　　 由鱼骨图整理得出柏拉图如下图: 　　 我小组经过讨论将满意度的目标值设定在80% 　　3、对策的实施。 主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。医患沟通、语音提示器和动态窗口。主要通过PDCA 的方法。 　　 ①医患沟通。医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达%。我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因如下图。 　　 　　得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。我们讨论出一部分标准化语言。标准化语言的基本原则是站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人。杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“这样解释你还不懂……”“这你都不理解……”“这样的基本常识你……”等。而换用“我是否表达清楚……”等。肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。 　　②语音提示器。语音提示器大量应用原本是为了减轻我工作人员对大量重复语言反复劳动，使病人能听的更清楚而设立的。但事与愿违实际的应用效果不理