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会议团体销售及接待程序与标准 　　程　序 　　　　　　　　　　标　　　　准 一、预订会议 １、在电话铃响三声以内接听电话，首先礼貌地向客人问好，然后通报所在部门和接听者的名字。 ２、如客人临时到访，需在短时间内相迎接待，准备好会议资料后，礼貌地向客人表示问好。 ３、要主动询问客人对宴会的需要，程序包括：单位名称、预定日期、时间、参加人数、活动性质、服务要求、客人姓名、联系电话及等。　 ４、如客人电话预订，可建议客人预约时间到宴会场地亲自视察，如客人来访预订，可在洽谈的同时为客人提供有关宣传资料，并亲自陪同客人视察相关的宴会场地。 二、确认预订要求 １、客人提出整个预订要求后，要认真查阅宴会场地预订记录，当核实可提供宴会场地及所需房间状态后，才可以和客人作进一步的洽谈。 ２、在和客人洽谈的过程中，要耐心听取客人的意见和要求，当客人提出问题或疑问时，要本着诚恳、耐心、细致、礼貌的态度，为客人作出解释及提出建议。 ３、当会议场地、用餐时间、位置摆设或服务项目等问题有冲突时，要积极主动地想办法与客人取得一致的意见，尽量满足客人的要求。 ４、洽谈双方如对所举办的活动的主要事项取得一致意见后，即可确认预订。 三、跟进会议协议书及落实细节 根据客人确定的活动内容（包括房间数量、会议形式、人数、餐饮安排等）服务要求，在千里马电脑系统上预留所需房间数量，然后在会议预留本上用铅笔在所预留的会议厅清晰地写下客户资料； 凡举办大型宴会及重要接待活动，必须事前召集主办单位和酒店有关部门开沟通会议，解决保安、消防、批文、准办证、工程方面的配合、泊车位、公关协助及卫生检疫等事宜，落实具体安排，以确保宴会顺利进行。 ３、如客人取消预订，需填写生意流失记录，并跟办有关更改手续，包括：取消预留房间和会议室，通知有关的协作部门。　 ４、向客人拟定会议团队协议书，协议书的主要内容有如下必须要素：（参见模板附后） 1）入住房间安排：注明抵离日期、抵离时间、人数、房间类型及数量、房间价格、住房条款； 2）会议安排：注明会议日期、时间、地点、人数、形式场租、布置场地时间、会议及音响设备设施安排和价格、会议茶点、指示牌内容、横幅内容； 3）餐饮安排：注明用餐日期、时间、地点、用餐形式、餐饮标准、用餐保证人数、餐厅的联络人； 4）娱乐安排：注明使用娱乐场所的日期、时间、租场金额， 5）交付定金条款： ①清楚注明客人需于协议书规定的时间内可用现金、支 票、信用卡、汇票形式交纳30%的金额给予酒店作为 定金； ②如遇到一些重要的客户申请免受定金，需通知对方出 示一份公司担保函（必须盖上公司印章）到酒店，经 部门经理审核后再交财务部审批后方可生效。 6）取消及更改条款：若公司在签订协议书后临时取消， 定金恕不退还。 7）付款方式： 1．会议团体在会议活动结束后，于当天统一把剩余 70％的款项付清。 2．如客人是属于挂帐类别，则要求客人在指定的日期内付清。 3．确定当次会议是由会务组于会议结束后退房时统一结算，客人杂费自付； 或是由客人自付房费、会务组只承担房费及会议费； 8）有效签单人：注明有效签单人姓名、签名模式、及手机号码； 9）酒店联系人：注明当次会议的跟进人、职位、手机号码、传真号码； 10）对方联系人：注明当次会议对方公司的联系人姓名、性别、公司电话、手机号码、传真号码； 11）补充说明：清楚注明客人确认传真的具体时间，并 说明如有未尽事宜， 双方需协商后另行 补充； 12）交会议主管审阅，由会议主管交部门经理签名确认并盖章后传真给客人；并跟进协议签定进程； 四、准备工作 １、根据宴会确认书的内容制作宴会工作安排单，部门主管签署后分发给有关部门，以便做好准备工作。 ２、活动开始前，会议跟进人需检查有关部门的接待准备工作，发现问题及时解决，另与主办单位负责人一起检查宴会场地的布置情况，听取对方的意见，处理临时性的变化。 ３、视乎预订宴会的规模，将预订人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报，以便做好工作安排。 ４、对如期举办的宴会和活动，要提前准备感谢信，以便在宴会结束后发给客户。 五、与客人作进一步的联络 酒店与客人双方签署协议书后，对于举办宴会、展览、展销、会议等活动需作以下的确认程序： 举办日期的前１5天，要主动征询客人是否有调整补充的意见; 活动举办前的7天，要再次致电征询客人的意见; 活动举办前的3天，要向客人汇报我方的具体工作落实情况。 六、落实活动的前期工作安排 １、对于一般的会议活动，会议跟进人要向部门主管汇报活动的具体情况，以便部门主管对人手作出适当安排。如属大型的、重要的活动，要及时向酒店行政领导汇报情况，必要时要由行政指定一名高级行政领