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银行业声誉风险管理的挑战与应对 人行天水市中心支行刘天生 师小红 随着社会经济的发展和金融改革的推进，群众维权意识的增强，对银行业金融服务的投诉逐年增多。主要涉及银行服务收费、理财服务和贷款环节等，严重影响了银行业的声誉和整体形象。个别负面报道起到了推波助澜的作用。为了维护地方金融稳定健康发展，需高度重视辖内银行业声誉风险管理。 一、银行声誉风险的七大诱因 声誉风险产生的原因复杂，银行内部因素、社会外部因素以及由内外部因素综合作用都可能引发银行声誉风险。概括起来,影响银行声誉的因素主要表现在以下七个方面： （一）产品收益现实与预期的落差易导致风险事件。随着金融创新不断加快、各种复杂金融工具和金融产品不断涌现，非理性金融消费者数量增多，能够准确理解产品、风险承受能力强的相对较少。客户从众心理和赚钱示范效应广泛存在，加之销售人员对客户的风险承受水平缺乏适当的评估，对所营销产品也缺乏必要的提示，当现实收益不能达到预期收益时，极易导致银行声誉事件的发生。 （二）银行服务水平和质量引起投诉事件。在银行业竞争日益激烈、业务产品趋同性明显的今天，高质量服务这一体现人性化、差异化的领域依然成为银行突显竞争优势的法宝，但由于银行网点的分散性和客户纠纷的随机性，给银行的声誉风险管理制造了很大的难度。比如，存在自助机具故障未能及时排除、客户等候排队时间过长、不能提前还款等服务问题，招致消费者不满。 （三）银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑。一是由于银行未尽到应有义务致使客户遭受损失，如存款被冒领、信用卡资金被盗取等；二是在拓展业务时夸大宣传，承诺事项未能兑现，引起理财业务诉讼等；三是涉嫌不公平交易引起的纠纷，如储户状告银行少结存款利息等；四是信贷风险导致银行产生大量不良贷款，使客户对银行资产质量控制水平产生质疑。这些都容易引发银行的声誉风险。 （四）收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法。银行单方面调整业务收费标准或宣布对某种服务开始收费，往往被视为银行的种种霸王条款，由此引起的争议近年多有发生，如储户状告银行跨行查询收费、小额账户收费侵权、在按揭贷款业务中让客户负担律师费等，这些事件均能引起广泛的社会关注或批判，给银行的声誉带来不利影响。 （五）突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡。当前，银行作为社会财富的“保险柜”，案防压力日益增大，针对银行的经济和暴力犯罪层出不穷。银行业一旦发生金融犯罪案件，特别是涉及内外勾结作案的，会使社会公众对银行的业务管理能力、内控水平以及员工的道德素质产生怀疑，进而对存放于银行的资金安全产生担忧。此类情况发生后如果处置不当，将可能出现转户、挤兑等事件，严重伤及银行声誉。 （六）个别媒体的误导起到了推波助澜的作用。当前，新闻媒体单位的竞争日益激烈，个别媒体为了赚取读者眼球，滥用金融术语，如随意使用“挤兑”等词语，夸大负面新闻，以博取阅读量，体现新闻“价值”。 同时，信息时代下高速发展的网络平台为银行声誉风险发生提供了“天然土壤”，给银行处置声誉风险事件增添了诸多困难和障碍。 （七）其他因素。比如社会公众对银行高管人员的腐败丑闻、天价薪酬等反响强烈；银行因违反法律法规，受到监管机构的行政处罚事件；银行对外信息披露不及时、不充分或不真实等各种原因都可能诱发外界对银行的负面评价，从而产生银行声誉风险。 二、声誉风险管理中存在的问题和困难 （一）声誉风险管理中存在的主要问题 1．对声誉风险的防范意识有待加强。由于长期以来的体制原因，我国的银行信用一定程度代表着国家信用，有着强大保障和支撑，银行基本不担心声誉问题。当前，虽然银行风险防范意识正逐步增强，但仍局限于信用风险、市场风险和操作风险等传统领域，对于声誉风险的重视程度仍显不够。目前重庆银行业声誉风险管理工作大多还处于风险发生后处置应对的“被动防御”阶段，要实现主动发现风险隐患、有效防范声誉风险的管理目标，商业银行还有很长一段路要走。 2．声誉风险管理制度较为薄弱。重庆法人银行业金融机构的声誉风险管理实施细则还在制定中，还需要进一步探索建立有效识别、评估、计量声誉风险管理机制，以及确认、控制、管理危机的重大突发事件处置体系，并将各项制度纳入银行声誉风险管理规程或实施细则的制定过程中，进一步健全全面风险管理框架。 3．风险防范能力有待提高。一是声誉风险管理人员对声誉风险的识别、控制、处置缺乏相应的专业知识或技能，对信息的纵横向比较、信息的影响分析、信息的后续监管以及风险识别判断等能力还有待进一步提高。二是人手不足是当前最为突出的问题。如有的银行将声誉风险管理归属于办公室，但具体办理又在其下设的文秘科，人手少且身兼数职，在尽量完成各岗位工作的前提下，开展舆情监测的时间、精力均不能满足声誉风险管理的要求。 4．银行声誉风险管理文化氛围有待形成。由于认识