销售客户管理精准题目5100.docVIP

销售客户管理精准卷题目页码 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指P38; 客户生命周期利润 3、根据彼得·切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为P47; A关键客户（有强吸引力）B关键发展客户（有很高吸引力）C维持客户（忠诚度高）D机会主义客户（吸引力高相对优势低） 5、CRM测评客户互动测评有哪些P331; 内部流程和外部流程两部分（内部对企业内部流程进行掌控，外部供应商与客户之互动关系） 7、什么是客户资产P85; 企业所有客户终身价值现值的总和（客户当前盈利能力，从客户一生之中获得贡献流的折现净值。 9、CTI技术P140; 即计算机与电话集成技术（通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和处理集成在一起……） 11、什么是理解差距P61; 公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序（无法使客户真正满意） 13、企业互动管理需要哪些能力194; A适时的互动能力B客户流失预警能力C统一企业的行为标准（以客户为中心）D“一对一”营销能力E客户数据向客户智能转化能力 第四代呼叫中心MCC指：（29题）P136; A互联网呼叫中心（ICC）B多媒体呼叫中心（MCC）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合C可视化多媒体呼叫中心（VMCC）D虚拟呼叫中心（VCC） 17、E—CRM系统实施理解正确的是P300; A初级阶段B基本功能阶段C竞争实力阶段D高度发展阶段E最佳实践阶段 19、E—CRM的中心任务P39; A考察期（吸引客户，建立客户关系……通过说服和奖励吸引新客户） B发展期（留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系提高客户保有率） C稳定期（提高客户满意度，尽量维持稳定期长度，一是通过个性化和交叉销售二是增加客户转移成本来留住客户） D衰退期（发现客户衰退迹象，判断客户是否值得维持，采取恢复策略或终止策略） 21、顾客金字塔中的铂金层级P45 有四个层级（铂金、黄金、钢铁、重铅） 铂金层级是指那些盈利能力最强的客户。他们使用量大，经常购买，并对价格不十分敏感，愿意试用新产品或新服务，对企业忠诚度高。 23、客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是P62; 客户忠诚（客户忠诚是指客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为趋势） 25、扩大客户 实现企业成长的重要手段P27; 27、CRM战略的内部环境分析包括P8; 财务管理能力、营销能力、研发能力及组织结构等 29、答案在15题P135; 31、CRM系统实施的第一步工作是P225; 需求分析（实施包括五个方面：需求分析、实施规划、产品选型、实施安装和维护改进） 33、客户生命周期中的退化期P37; 衰退期（是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。客户给企业带来的利润急剧下滑，客户流失率增大，客户保持率大幅度减小） 35、OLAP？P276; OLAP是联机分析处理，是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的并真实反映企业特性的信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。 37、信用特征P27; 信用特征指的是客户在购买了产品或者是消费了产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。它也属于客户关怀的“软件”部分 39、平稳记分法认为所有目标评价焦点为？P329(财务); 41、对客户满意度、客户忠诚度和客户响应的评估属于P323 客户行为（从客户行为角度来看，对关系质量的影响因素包括对客户满意度、客户忠诚度和客户响应等） 43、某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于P82 交叉销售 45、以客户为中心的文化包括P107; A让客户100%满意的文化B“一对一”的文化C“大客户”文化 47、CRM中的具体应用包括P4; CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础和CRM战略评价 49、以客户为中心的CRM评估维度有哪些P103; 财务维度、客户维度、内部作业流程维度及创新与学习维度 51、实施客户互动，应关注哪几个方面P186; A互动建立在双方相互反应的基础之上B互动包括互动内容和人际关系C互动过程遵循某种规则D在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动。 53、长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”这种销售方式是P83; 扩大销售和购买升级 55、第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于P135; 第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于采用CTI技术实现了语音和数据的同步。 57、客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需