2014年第四季度暨全年全国游客满意度调查发布会,说课.ppt

2014年收集数据量为：有效现场问卷5.76万份（约500万条信息），网络评论超过1000万个信息点，非官方投诉8500条。 对旅游环境的抱怨仍然没有得到明显好转 调查显示，游客对目的地空气质量、公共服务、商业接待体系和主客文明等旅游环境的抱怨仍然没有得到明显好转。 深入分析全年的调查结果，可以看到2014年全国游客满意度主要有如下特点： 根据当前的游客满意度情况，我们建议重点解决目的地旅游环境的总体提升，就是要回应散客的新诉求，特别是建立健全面向散客的公共服务，大力培育市场主体，完善商业服务体系。 这些我们在今天的会议主题都会涉及。 各行业的游客满意度从高到低依次为： 银行刷卡便利性77.29、城市公交75.76、园林绿化75.68步行道和自行车道75.51、火车站75.44、市容市貌75.25、机场75.25、交通标识75.25、供电75.24、应急救援系统75.18、自驾车75.16、长途客运75.02、旧城和历史建筑保护75.00、自然生态74.94、市民形象和行为74.71、互联网覆盖74.62、安全感74.49、城市规划74.45、卫生设施74.38、出租车74.14、手机信号覆盖74.11、无障碍设施74.08、民俗特色74.06、便利感73.78、供水和水质73.31、施工管理73.15、空气质量72.65、乡村旅游72.42、工业旅游68.90。 2014年第四季度暨全年全国游客满意度调查报告 课题组 2015-01-09 成都 总指数和总体水平 2014年第四季度全国游客满意度指数为74.10，处于“一般”水平，第一至四季度的指数分别为72.62 、72.84 、74.52 、76.39，各季度呈现持续回升趋势。 团队游客对旅行社、景区和质监等旅游服务满意度达到历史最高值 2014年，依法兴旅和依法治旅取得重要进展，全国人大启动《旅游法》执法检查工作，同时经过完善旅游监管和治理市场秩序，团队游客对旅行社、景区和质监等旅游服务满意度创历史最高分75.28，达到我国《质量发展纲要（2011-2020）》提出2015年生活性服务业顾客满意度达到75分以上的发展目标，旅行社服务和景点的满意度分别达到78.52和77.17。 游客对目的地总体环境更加敏感 从各季度的调查结果看，游客对样本城市的发展情况、城市建设、城市管理、公共服务等总体环境的关注和评论趋多，显示其对目的地总体环境更加敏感。随着旅游成为人们常态化的生活消费选项和游客常态化地进入到目的地居民的休闲与生活空间，旅游逐渐演化为短期异地的一种生活方式。既然是生活方式，那么游客就不但要对吃住行游购娱等传统旅游要素和目的地公共服务进行评价，而且对目的地的旅游环境更加敏感。 构成旅游服务范畴的市场主体和商业要素更加多元 随着游客以散客、自助的形式进入到旅游目的地，特别是80、90后年轻人广泛参与到旅游活动中来，再加上智慧旅游的兴起和市场主体的创业创新实践，为游客提供服务的商业要素就已不再局限于传统的旅游企业，越来越多的服务于本地居民的商业主体开始把游客纳入到自己的业务范畴。2014年，无论是国际机构对我国的游客满意度评价，还是我国开展的游客满意度评价，均显示商业接待体系的完善越来越成为影响游客体验的关键因素，大众创业、商业创新正成为旅游发展的新动力。 广义政府在培育和优化旅游环境中的责任主体作用更加明显 2014年，西宁在市委、市政府的直接领导下，通过综合整治和分工考核等手段，使游客满意度排名上升至42位，较2013年上升15位，居西部城市前列。成都、黄山、郑州、延安等城市探索了游客满意度提升的政府治理模式，有效推动其游客满意度持续稳步提升。本年度浙江省、江苏省按季度在媒体公开发布当地游客满意度调查结果，创新成果利用形式，有力促进了当地城市满意度提升。调查结果表明，凡是那些党委政府高度重视、旅游行政主管部门牵头推动、各部门协同配合和社会广泛参与的城市，均形成合力成功提升了游客满意度，反之，那些没有广义政府全面介入的城市，旅游行政主管部门则始终无法摆脱“干不了、跑不掉”以及游客满意度徘徊不前的尴尬境地。 2014年第四季度全国60个样本城市游客满意度得分和排名表 城市 2014全年指数 与去年比 2014全年排名 2014.4 指数 与上季度比 2014.4 排名 无锡 78.62 ↑ 1 80.64 ↑ 1 杭州 78.34 ↑ 2 80.38 ↑ 3 青岛 78.13 ↑ 3 80.50 ↓ 2 成都 77.92 ↓ 4 79.32 ↑ 6 宁波 77.80 ↓ 5 78.25 ↓ 9 苏州 77.68 ↓ 6 77.59 ↓ 14 黄山 77.44 ↓ 7 78.39 ↓ 8 重庆 77.23 ↑ 8 79.98 ↑ 4 厦门 77.14 ↑ 9 77