中餐厅服务教材.doc

中餐厅服务程序 1总则 为了使服务员、传菜员、酒水员等各岗位员工对会议接待、中餐工作程序服务的规范统一，特制定本程序。 2零点服务程序 2.1 餐前准备 2.1.1 服务员整理好个人仪容仪表，准时参加餐前训导会。 2.1.2 检查开餐必备个人物品（打火机、酒启子、笔）。 2.1.3 按照中餐零点的摆台标准检查台面餐位，对齐桌椅，检查地面有无杂物。 2.1.4 备好餐具、物品整齐地摆放在工作台上。准备好当餐特别菜肴所需的特别用品。 2.1.5 检查小毛巾是否充足，开启毛巾炉，备好毛巾夹。 2.1.6 检查暖水瓶的水是否够温度，或饮水机水是否充足。 2.1.7 检查圆托盘是否洁净并整齐地摆在工作台上。 2.1.8 熟悉了解当餐估清单提供的菜式品种以及制作方法。 2.1.9 服务员姿势端正，按规定站岗，迎接客人。 2.1.10 搞好各部卫生，检查本区域内是否有蚊、蝇、虫害，如有及时处理。 2.2 迎宾服务 2.2.1 在引领员带客人进入餐厅2分钟之内，服务员应热情主动迎上前，微笑问好道：“××先生/小姐（女士)，中午好（晚上好），欢迎光临！”，问位，按先宾后主，先女后男为客人拉椅让座，请客入座。 2.2.2 帮客人脱挂衣物，做好“两知两提醒”工作（知道客人带什么东西来，知道客人将东西放在什么地方；提醒客人放好，提醒客人带走）。 2.2.3按客人人数在客人左侧送上小毛巾（用毛巾碟盛装）（越绣渔村）。 2.2.4 按客人人数在客人左侧送上小毛巾（用毛巾碟盛装）并问茶（锦绣厅）。 2.2.5 在客人右侧为客人铺口布，脱筷子套，翻杯、问茶并调整台上餐具。（越绣渔村）。 2.2.6在客人右侧为客人铺口布，脱筷子套，翻杯、并调整台上餐具。（锦绣厅）。 2.2.7 开茶到台，在客人右侧为客人斟倒“礼貌茶”、并道“请喝茶”或“请品茶”。 2.3 点菜服务 2.3.1 主动为客人点菜，根据客人的心理需求，向客人介绍推荐本餐厅的特色菜、名菜、畅销菜、绿色食品及当天供应的时菜、海鲜，尽可能讲解菜的特点，当好客人的参谋。 2.3.2 为客人点菜时，份量要恰到好处。 2.3.3 服务员在点菜单上准确填写客人所点菜品，特殊要求，注明份量，向客人复述一遍。并签上台号、姓名、点菜时间，即起或叫起，或使用PDA点菜机点菜。 2.3.4将点菜单迅速分送厨房、传菜部、收银台。 2.3.5 如遇信奉伊斯兰教（清真）的客人、赶时间的客人等应在菜单上注明，并向划单员和厨师打招呼。 2.3.6 如有菜式取消，应在黄单上写退字、并开退单由当班楼面经理或负责人签名，或使用PDA点菜机退菜。 2.3.7 如客人点菜牌上没有的菜，服务员应请客人稍等，马上与厨师联系后答复客人。 2.3.8 如客人点的菜已售完，服务员应先向客人致歉意，同时向客人建议其他类似的菜式。 2.3.9点完海鲜批品种立即打电话到海鲜部，讲清品种、数量、台号、待海鲜部确认后方可挂电话，传菜员请客人看完海鲜后，服务员将白联点菜单撕下（海鲜品种）交于传菜员。 2.4 酒水服务 2.4.1 征询客人意见，主动介绍推销酒水。 2.4.2 将客人所点的酒水、饮料写在食品卡上，向客人复述一遍，签名后到吧台开酒水单，或使用PDA点菜机点酒水。 2.4.3 填写酒水单时，要注明台号、日期、品名、度数、数量、及特殊要求，签名后经收银员盖章生效。 2.4.4 用托盘或酒水车领取酒水、饮料。 2.4.5 将客人用的酒水端到客人面前，客人确认后方可开启，在客人右侧按先宾后主，先女后男依次斟倒，不能持酒瓶越过客人面前斟酒，开启酒水时要按正确程序方法操作，切忌将酒水瓶口打碎。 2.4.6 如要加温的酒水、饮料加温后再斟倒。 2.4.7 如要加冰的酒水、饮料，可跟上冰块。 2.4.8 斟倒啤酒时，速度不可太快。 2.4.9 尽量将客人的酒水、饮料放在餐台上，以免发生错拿，如无法摆放，可用酒水车或记清台号，并随时为客人斟倒酒水。 2.4.10 如客人的酒水将近喝完，可征求客人意见是否再加酒水。 2.5 上菜服务 2.5.1 根据先冷菜、后热菜、汤菜、饭面主食、甜品、水果的顺序上菜。 2.5.2 上菜时要报菜名，并道：“请品尝”。如有佐料要先上佐料，佐料要跟垫碟，上在所配菜的右侧。 2.5.3 每上一道菜，要检查此菜是否为本台菜品，菜品有无异状如（颜色，菜内有其他物品）确认后在该台的点菜单上划去此菜名。“√”。 2.5.4及时调整菜品方向（量少一侧转至转盘内侧）如餐台上不够位置放菜，可征求客人意见，将少量菜换成小碟后再上。 2.5.5 上汤时要主动为客人分汤，上每位的炖品，应加上垫碟，跟匙更。(上第一道汤时用摆台碗中干净的匙更，上第二道汤羹时应另跟干净的匙更) 2.5.6 根据菜品所需配用洗手盅。 2.5.7 上菜时应与客人打招呼，再从客人身