《电话接听与拨打》说课教材.ppt

五、板 书 设 计 电话接听与拨打 一、电话的接听与拨打程序 二、电话接听与拨打的礼仪技巧 三、特殊电话应对 六、效果预测 成功之处 能充分发挥了学生的主体作用，营造开放、协作、交流、竞争的学习氛围，体现“教学做”一体化和“工学结合”的教学模式。 学生能熟练掌握办公室电话的接听与拨打程序和礼仪技巧。 不足之处 学生虽然掌握了接打电话的程序和技巧，但距离作为一个训练有素的职业者还有一些差距。由于缺乏经验，在特殊电话的处理上，还需反复练习。 谢 谢 电话 接听与拨打 文秘专业 文学院 孔敏娜 秘书工作之“办事” 《秘书工作》课程在人才培养方案中的地位和作用 地位 《秘书工作》是我校文学院文秘专业的一门专业核心课程。 前续课程：秘书写作、 公共关系、社交礼仪 后续课程： 秘书工作技能 第三学期开设，共48学时。 《秘书工作》课程在人才培养方案中的地位和作用 作用 为学生顺利通过全国秘书资格四级考试奠定基础。 培养学生具备必要的秘书基本知识、秘书职业素质和较强的秘书实践能力。 使学生掌握核心职业能力，能解决实际问题，为学生职业生涯的发展奠定基础。 本节课在课程中的地位与作用 《电话接听与拨打》是《秘书工作》课程第六章《日常事务管理》中的内容。电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。所以，接打电话是办公室最普遍、最日常的工作之一。 秘书如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话和接电话的规范要求，不会处理一些特殊电话，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话工作十分重要。 说 课 内 容 教 学 理 念 教 材 分 析 教 法 学 法 教 学 过 程 板 书 设 计 效 果 预 测 一、教学理念 按照“教学与生产相结合，学习与工作相结合”，突出文秘专业人才培养的特色这一原则，课堂教学将树立学生是“主角”，教师是“引领者”的教学理念，创设开放、协作、交流、竞争的学习氛围，体现教学活动的专业性、实践性。 二、教 材 分 析 教材的 地位与作用 教学目标 教学重难点 教材的地位与作用 地位 作用 知识目标 技能目标 素质目标 教 学 目 标 1.通过本节课的学习，让学生熟练掌握办公室接听与拨打电话的程序与技巧； 2.会填写电话记录单； 3.能应对一些特殊电话； 1.培养学生的观察、实践能力； 2.培养学生沟通、合作能力； 3.培养学生的应变能力； 1.体会合作交流的力量，养成“学以致用”的好习惯； 2.在生活和工作中能正确地接打电话、处理特殊电话，提高工作效率， 树立良好的组织形象。 教 学 重 难 点 难点 一些特殊电话的处理、应对 重点 掌握正确接打电话的程序和基本技巧，能灵活应对一些特殊电话。 三、教 法 与 学 法 案例 分析 任务驱动 教 法 情景演练 三、教 法 与 学 法 小组讨论 3 1 角色扮演 3 3 自主探究 3 2 学 法 教学 过程 情 境 导 入，激发兴趣 （一） 类 比 引 入 夯 实 基 础 学 习 新 知，探 索 思 考 （二） 布 置 作 业，拓 展 延 伸 （六） 由 易 到 难，适 当 拔 高 角 色 扮 演，体 会 运 用 （三） 知 识 回 顾，归 纳 总 结 （五） （四） （一）情景导入——发现问题，激发兴趣 提 出 问 题 假如“她”是你的同事，此时你有何感受？设想一下，电话那头的他/她又会有什么样的感受？ “她”错在什么地方？如果你是她，工作中，你会怎样来处理电话？ 提问2 提问1 引出新课 在现代办公室工作中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，领导布置工作、下属反映情况、公司业务处理、客户投诉建议等等，办公室人们在享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼随之而来。您是否遇到过这样的情况：接完电话却忘记电话内容，打出去的电话内容复杂时说起来颠三倒四；忙碌的时候老有电话捣乱，更有甚者，两部电话先后响起；转接打给同事的电话却遭人白眼…… 引出新课 （二）学习新知——小组讨论，探索思考 再次认真观看视频材料，分小组讨论、分析情景视频中的秘书的“电话形象”，找出自己认为的错误之处，并提出建议，正确的做法是什么。 师生共同总结电话接听与拨打的程序 电话接听程序 听到铃响2-3声拿起话筒 问候并自报家门 确认对方 道别、挂机