問题件处理流程.docVIP

客服部事件仲裁中心问题件处理流程   备注： 无特殊情况的问题件，事件仲裁中心在接收到投诉信息后的10个工作日内处理完毕；如在OA公告中已公告过该区域出现异常情况而产生的问题件，则处理时效顺延5个工作日。 本处理流程中的各个环节均为正常处理问题件的情况，如遇问题件处理过程中需另行提供相关证明时，以具体处理情况为准。 以上流程如根据《问题件处理手册》或其他相关的业务通知需有所更改时，以事件仲裁中心处理为准。 各责任环节均应积极主动的配合事件仲裁中心的调查，及时回复相关信息，有助于事件仲裁中心作出公平、公正的判罚。 流程中处理的时效，均含发布或收到信息的当日。 本流程中未包含的部分以《问题件处理手册》为准。 客户服务部 事件仲裁中心 2010年9月2日 事件仲裁中心问题件处理流程 - 11 - 各类问题件基本处理流程 材料不全或输入信息不符合要求 打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交 仲裁中心初步了解问题件的情况后留言至各责任环节 根据不同问题件类型及回复的情况作出调查，取证 责任方是否在三个工作日书面回复 否 依据调查的情况作出处理并提交 经理审核，涉及到罚款的形成账单，每周将罚款单及获赔单发至相关公司并提交计财部 各公司/办事处通过E3OA仲裁处理系统上报 问题件是否成功受理 如未成功受理，留言至发件公司，给其两个工作日的时间对所作出的处理结果提出异议 否 是 计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银 是 依据发件公司的回复情况作出回复，并作出最终处理结果 遗失件基本处理流程 材料不全或输入信息不符合要求 打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交 仲裁中心初步了解问题件的情况后留言至各责任环节 仲裁中心收到签收单/证明后与收件客户核实单据是否属实 责任方是否在三个工作日回复签收单/证明 否 依据调查的情况作出处理并提交 回复派件公司签收单/证明无效，另行提供有效证明，一般以与客户的首次核实为准 按遗失处理，提交至系统 经理审核，涉及到罚款的形成账单，每周将罚款单及获赔单发至相关公司并提交计财部 各公司/办事处通过E3OA仲裁处理系统上报 客户确认是否属实 回复至发件公司，客户正常签收，如有异常情况于两个工作日内回复 是是 否 是否可以证实收件客户收到快件 否 是 回复发件公司客户签收不予以受理，提交至系统 计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银 是 确认发件公司回复信息是否有效 否 是 延误件基本处理流程 材料不全或输入信息不符合要求 打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交 仲裁中心初步了解问题件的情况后留言至各责任环节（给予责任环节三个工作日的查询时间） 根据签收录入判定延误责任 派件公司是否在系统上录入签收 否 致电至客户了解收件时间 要求各公司周末的到件必须派送 各公司/办事处通过E3OA仲裁处理系统上报 是否为私人住宅地址 否 是 是 公司地址涉及周六日到件的与收件客户确认是否有人收件，是否顺延至工作日派送 确认是否延误及延误的天数 是 否 确认延误责任提交至系统 通过E3OA留言发件公司告知不处理原因 经理审核，涉及到罚款的形成账单，每周将罚款单及获赔单发至相关公司并提交计财部 计财部于收到清单后的两个工作日左右录入网银 注：涉及到派件环节的延误，发件公司上报时必须在调查过程中注明与对方的具体联系的过程，如未填写详细，则视为缺少材料予以打回 擅自退回基本处理流程 材料不全或输入信息不符合要求 打回发件公司，提示发件公司打回的原因及缺少的材料并要求于两个工作日内补齐材料重新提交 仲裁中心初步了解问题件，留言至各责任环节 各