平昌縣餐饮服务质量标准.docVIP

平昌县餐饮服务质量标准 （征求意见稿） 前 言 为引导行业自律，促进平昌餐饮业提高服务质量水平，特制定本标准。 本标准由平昌质量技术监督局负责起草。 1 范围 本标准规定了平昌县餐饮企业提供的服务应具备的质量要求，包括基本要求、员工基本要求、安全卫生要求、就餐服务要求、菜品制作要求、制度建设要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生标准 GB14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准 GB15979一次性使用卫生用品卫生标准 GB16153饭馆(餐厅)卫生标准 SB／T10426餐饮企业经营规范 3 基本要求 3.1在开展经营活动中，严格依照国家有关法律法规合法经营。 3.2提高企业整体服务管理水平，树立“安全、卫生、营养、健康”理念，创造舒适的就餐环境，提供优质服务，树好平昌形象。 3.3统一规范企业服务质量，安全卫生、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌。 3.4广告、牌匾、标识应按照规划和规范设置，与街景协调。有中英(外)文对照的，译文应准确。清真餐馆应悬挂规定标志。 3.5店堂的环境设计应有好的整体效果，美观协调，允许装饰布置有独特创意，同时反映经营特色，体现各企业文化内涵。装修装饰使用绿色环保材料，确保无毒无害、通光、通风、通气。 3.6合理设置有密封的污物桶并及时清运垃圾，及时清扫洗手间，做到清洁无异味。 3.7应有足够的通风装置和规范畅通的安全通道，通道内不得堆放货物、杂物，扶梯、台阶、易滑路段及玻璃门窗等易出事故部位必须有明显的警示标志，应有足够、有效的消防安全设施设备。 3.8应符合SB／T10426的要求。 3.9企业食品卫生等级应达到C级以上。 3.10经营中应使用经检定合格的计量器具。销售水产品等应通知顾客一同进行称量，有捆绑物的应除去捆绑物的重量，其计量实际值应与结算值一致，计量偏差不得超过国家有关规定。 4员工基本要求 4.1员工应着装统一、举止端庄，给顾客以庄重、大方、美观的感觉。 4.2员工应持有效健康证上岗，保持身体健康，个人卫生。 4.3员工应使用文明用语。有条件的餐饮企业，应视消费对象配备具有普通话、基本的外语、手语接待能力的员工。 4.4员工上班前必须做好个人清洁卫生，不得在顾客面前或对着上桌的食品打喷嚏、咳嗽等，不做有碍卫生、观瞻的动作。 4.5尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严，按照顾客的正当要求和个人生活习惯提供尽可能的服务。 4.6做好服务准备工作，保持良好的工作状态，服务中无不良行为。上班时不聊天，吸烟或咀嚼食物，不在顾客就餐期间清扫地面，不误导、不诱购，不强买强卖，不与顾客争吵或奚落侮辱顾客，不因闭店等原因怠慢催促顾客，不随意取消服务内容、降低服务标准。 4.7坚持顾客至上，不翻动、损坏顾客的行李物品。捡到顾客钱物，及时交还顾客，若顾客已经离店应及时上交管理人员，做好登记，妥善处理。 4.8员工应经过消防安全知识培训，具备扑救初期火灾、组织顾客逃生的基本常识。 5就餐服务要求 5.1门前服务 5.1.1按照“门前三包”要求保持门前整洁。 5.1.2维护门前停车的秩序。 5.1.3客人进出餐馆应及时开关门。 5.1.4雨雪天气应设防滑警示、铺设防滑脚垫、为客人准备雨伞。 5.2接待服务 5.2.1迎接客人 客人进入餐厅，服务员应礼貌的用文明语言向客人问好，并向客人询问就餐人数，引领客人到适当的餐桌，拉椅，请客人入座。 5.2.2订餐服务 接受电话订餐应在电话铃响三声内接听，接待客人订餐应热情有礼，询问客人订餐内容、标准、要求、用餐时间，复述客人订餐内容要明确，记录清楚，事先做好安排，无差错发生。 5.3餐前准备 每日正式开店前，应提前搞好营业场所卫生，台布干净挺括，餐酒烟具洁净无损，摆放统一美观、方便顾客。各种预定宴席应提前30分钟摆台，散客随到随摆，为每位就餐者提供独立餐具，每个餐桌应配备区别于就餐者餐具的公筷和公勺(火锅等可不配备)。 5.4小方巾服务 5.4.1客人入座后服务员应及时提供洗净并经消毒的小方巾或一次性湿巾，小方巾应温度适宜，无破损、无污渍、无异味。如有偿提供应告知客人收费标准。 5.4.2有条件的餐馆应在客人用餐完毕时，提供第二次小方巾服务，标准同第一次。为VIP客人服务时，可适当增加服务次数。 5.4.3餐馆提供的一次性湿巾、餐巾纸等必须符合GB15979的要求。 5.5茶水服务 5.5.1问茶 客人入座后，服务员应礼貌询问客人