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海底捞董事长张勇：特色服务创意都出自员工 2009年06月29日 00:01北京晚报【大 中 小】?【打印】 1位网友发表评论 照片为员工抻面表演 照片为员工“晚课” 1994年，四张桌子支在简阳一条马路边，当时还在四川拖拉机厂做电焊工的张勇，开始利用业余时间经营麻辣烫生意。没有经验的他，只能用无微不至的服务感动顾客，虽然顾客总说不好吃，却又一次次光临这个叫做“海底捞”的小店。 2009年，海底捞已成为拥有36家连锁店的餐饮企业。2008年，公司营业收入达到6亿元，营业利润8000万元，资产总额达到2.5亿元。将服务放在第一位，特色服务已成为海底捞的独家招牌，而这一切，都源于海底捞董事长兼总经理张勇十数年来的亲身经历。《财道》周刊专访海底捞董事长张勇，为读者解读海底捞的密码。 培养企业忠实消费者 《财道》：提到海底捞的火爆，最多被提到的还是服务，为什么将服务放到这么重要的位置？ 张勇：我自己做餐饮是没有经过专业训练的，也没有给别人打过工，所以在技术上、口味上都不是很好。刚开始做的时候，经验也不是很充分，包括一些菜品的加工都不太会。既然你的味道不是最好，那么态度如果不好，生意肯定就不好了。但我的态度非常好，客人也会提些建议，慢慢地就会经常来消费，我们也就尝到了服务好的甜头，慢慢地就对服务的要求比较高。 《财道》：很少看到海底捞在媒体上做宣传，多数消费者了解海底捞都是通过口口相传的方式，为什么采取这样的方式？ 张勇：我觉得火锅本身不是面对所有的消费者，尤其在北方，只是特定的一部分群体。与其做广告，还不如做好服务，通过口碑宣传。 现在不管是北京、西安还是上海，我们发现都是第一家分店生意最好。开业时间越长的店，生意越好。正是透过基层员工和门店的努力，将企业的好口碑传达给顾客，也培养出一批有忠诚度的顾客。餐饮消费有习惯性，有些客人宁可等上两个小时也要吃海底捞，就说明消费者对于企业的认同感很高。 《财道》：你认为顾客对于企业的认同感从何而来？ 张勇：无论是火锅店还是其他一些餐饮行业，技术含量都不是很高，要想做好的话，员工就要信任这个企业，员工的忠诚度就很重要。有了忠诚的员工，他们再去用细致的服务，培养消费者对企业的认知度、忠诚度，我们可能在这方面做得比较多。 “甩面”来自员工技术比武 《财道》：海底捞最有特色的服务之一是“甩面表演”，这个表演是如何被创造出来的？ 张勇：当时我们在郑州开店，生意不是很好。有一次我正巧巡店，看到邻近一家比我们开得早的火锅店，就顺便进去吃点东西。一般在四川，吃完火锅都会吃米饭和汤圆之类的主食，而我看到郑州人家都是吃面，这个启发了我。我回去就跟店长说，我们也可以加这根面，之后我再也没有过问过这个事情。 后来在海底捞内部的员工技术比武中，有员工自己研究，将普通的抻面增加了不少技术动作，获得了一等奖，最后慢慢扩展到全国。 后来这种创意多了后，我们就搞了一个金点子排行榜，只要创意好，就会全公司推广。现在几乎所有消费者能看到的特色服务创意都出自我们的员工。 《财道》：海底捞的特色服务看似“技术含量不高”，有没有担心其他竞争对手抄袭这种经营方式？ 张勇：其实也很担心，但是没有办法。毕竟这个行业就是互相学习，而我们也在学习人家的东西，我不认为海底捞做得很好，例如沃尔玛、麦当劳的经营手段，我们也是在学习。但我不希望大家都只是抄袭，这样就没有进步了。 《财道》：有顾客反映，海底捞的服务过于热情，会不会担心员工服务过度造成顾客不快？ 张勇：我们在会议上讨论过这个问题，这样的情况确实存在，但也没有办法。我们应该看到，中国目前的教育不太均衡，而我们的员工多数来自农村，很多对事物的理解，服务的火候应该到什么程度，真没有办法用培训说得清楚。但我们不会因此挫伤员工的积极性，因为这样的积极态度，总比不为消费者提供服务要好。 从海底捞2004年来北京，到现在也有5年了，但是我们的员工与北京、上海这些大城市人群之间的断层还是很明显，我希望可以尽量打通这个通道，但这是个很难的问题。 《财道》：海底捞的硬件设施，一般都会超越同等价位的餐饮企业，而不少与其他餐饮企业共用的设施，甚至是卫生间，海底捞也付出资金人力去维护，这样的经营方式如何保证经营利润？ 张勇：我小时候看过一个笑话，两个兄弟睡在一起，晚上轰蚊子，每个人都只轰自己一边，结果对面的蚊子还是会过来咬自己。消费者不会关注哪里是海底捞，哪里是共用设施，他只会感受到海底捞的环境如何如何。虽然一个楼层是共用的卫生间，我们海底捞的顾客用得最多，如果其他人不想把它做好，又没有办法沟通，那不如就由我们来做。如果你把精力和时间放在争论上，是不是很冤？这样做也是为了达成为消费者提供优质聚餐场所的目标。生意好，利润自然就来了。 另外，我们将更多成本花在了看不见的地方，例如软件、物流等设施。市场还没有要求我