《高管报告总第447期.docVIP

●商业评论 1 女性鞋跟降低，预示景气复苏 1 忘了涨价艺术，三大企业被客户教训 2 成功教练四个特质 2 “不抱怨”办公室 3 一代一创业，丰田正在脱胎换骨 4 ●管理研究 6 百年柯达末日启示 6 附文：3次变革失败，让柯达败给富士 10 ●商业评论 女性鞋跟降低，预示景气复苏 失业率、消费者信心指数、物价指数、股市点数及口红销售量之外，女鞋的鞋跟高低也成了另一项景气新指标。时尚历史学家及时尚评论家早就注意到了这个现象，《高度与时尚：高跟鞋发展史》（Heights of Fashion:A History of the Elevated Shoe）作者珊莫海克（Elizabeth Semmelhack）就表示，女鞋的鞋跟高度与景气状况成反比，即景气越差，鞋跟越高。“1930年代经济大萧条、1970年代的石油危机，以及网络泡沫化的2000年，这三个时期流行的鞋跟高度明显偏高。”《华盛顿邮报》（Washington Post）的专栏作家德佛雅克（Petula Dvorak）也观察到同样现象：“道琼指数下跌时，鞋跟高度止不住的往上窜升。经济大萧条的时期，高跟鞋的流行取代了平底芭蕾舞鞋；石油危机年代则让厚底高跟鞋（platform）重新站上流行舞台。” 高跟鞋除了让女性外表好看之外，还有增加自信心的作用，尤其是在不景气的时候，高跟鞋成了女性仅存的小小奢侈。IBM（国际商业机器）全球商业服务部消费用品专家戴维斯（Trevor Davis）表示：“不景气之下，消费者会通过浮夸的外表打扮，满足对于奢华的幻想，借以逃避现实环境的低气压。”反过来说，高跟鞋能否预告景气何时回升？不妨参考IBM近期针对社群媒体发布的一份分析报告结论。 IBM通过一个经由特殊算法设计的分析软件，分析了近4年来社群网站上十几亿篇与鞋子有关的讨论文章，通过层层筛选，最后搜集最有影响力的博客所发表的内容进行分析，结论指出：“女鞋鞋跟高低的拉锯战，即将由低鞋跟胜出。”根据社群网站爬文统计结果显示，2008年至2009年间，最具影响力的博客们不停鼓吹5吋至7吋的高跟鞋，这股“增高”热潮在2009年末达到最高点，之后便开始下滑。2011年鞋跟高度降至两吋半；近来，她们开始将注意力转向以10吋高鞋跟著名的女鞋品牌周仰杰（Jimmy Choo）及克里斯钦·鲁布托（Christian Louboutin）所推出的低跟鞋及平底鞋。戴维斯的解读是：“消费者面对这次的不景气有些不一样，即使状况仍不明朗，但回归朴素的心境已酝酿而成。他们放弃奢华，日常生活所需尽量追求简单。”乐观一点的话，不如就将这个分析结果看成是景气即将复苏的前兆吧！■ 忘了涨价艺术，三大企业被客户教训 2011年年终，大企业任意调整商品价格的蠢行再添一桩。12月29日，全美最大通讯业者威讯（Verizon）无预警宣布，通过网络、电话、信用卡缴单笔费用的客户未来将加收2美元处理费。尽管是长假期间，不到24小时，在线请愿平台改变网（C）已累积10万人联署，硬是让威讯尴尬的出面喊停。威讯显然未从全球最大的在线租片业者奈飞利（Netflix）与美国银行（Bank of America）身上学到教训。2010年10月，奈飞利突然宣布要将公司一拆为二，变相提高费用，不仅立即导致80万用户流失，股价更从300美元一路跌到现在的70美元；11月，美国银行宣布针对签账卡客户每月增收5美元管理费，却因消费者群起抗议引来主管机关关切眼神，随即宣布中止计划。企业说了就算的时代已成过去，在产业竞争激烈下，消费者随时可以找到替代方案，业者提高售价或额外收费，成了一门越来越重要的艺术。 德堡大学（DePaul University）公共关系及广告系教务长卡尔普（Ron Culp）指出：“企业必须用一种让消费者感到受益的方式进行政策变革。”以威讯为例，或许可学学对手美国电话电报公司（ATT），端出10美元礼物卡换客户选择自动扣缴这种“提供胡萝卜”的手法。此外，先整顿门面再谈涨价，较能让消费者接受。16年的文具礼品老店蒲公英园地（The Dandelion Patch）就在宣布调高产品售价时，同步整修门市、调整产品诉求，客户不仅接受安抚，公司也成功转型为高级精品店。在全美拥有超过1800万名用户的天狼星卫星广播（Sirius XM）更是掌握了“先沟通、后实施”的要点，因此11月宣布每月订阅费上调1至1.5美元政策时，并未引起客户反弹。虽然客户并不喜欢这项改变，但没有激烈挞伐。而且，由于最后调涨的幅度还比规划的2美元低，反而让客户有一种“赚到的感觉”。执行长卡尔马辛（Mel Karmazin）公开感谢客户支持：“现在有了更多资源，我们将规划更多元频道，订阅者将享有更多优惠。” 管理顾问公司斯普鲁恩斯集团（The Sprua