2015-2016年14级汽车营销第一学期案例.doc

龙岩技师学院教案纸 保存部门： 教务处 保存期限： 五年 编号： 学 科 汽车服务与管理 汽车售后服务的基本概述 　第一节 汽车售后服务的基本概念　第二节 汽车售后服务的新理念　第三节 汽车售后服务的模式?批?签?字 课 题 1、2、3 授?课?时?数 6 授?课?方?法 讲授 教?具 教材、黑板、粉笔 授?课?时?间 2015.9.10—9.17 授?课?班?级 14中汽车营销 教?学?目?的 1、了解汽车售后服务 2、了解汽车售后服务的经营方式 3、掌握汽车售后服务的特点 教?学?重?点 1、汽车售后服务的经营方式 2、汽车售后服务的特点 难 点 汽车售后服务的特点 复?习?提?问 1、汽车服务复杂性有哪些 2、生产与消费不可分离有哪些问题 作?业?练?习 1、什么是售后服务 2、汽车服务差异性 教 学 内 容?、方 法 和 过 程 方法和指导 第一节 汽车售后服务的基本概念 教 学 内 容?、方 法 和 过 程 方法和指导 三、汽车售后服务的特点 汽车售后服务特点： 1、无形性：服务是行而非物体 服务无法储存 服务不能申请专利 服务在购买之前无法向消费者展示其成效 2、差异性 服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。 消费者本身素质也会直接影响服务质量和效果 3、易消失性 服务不能储存、不能重复出售、不能退还的特点。 4、复杂性 表现在：每次的故障、感情、需求不同、员工的表现、售后服务的过程及其复杂。 5、生产与消费的不可分离性 引发下列问题：客户之间相互沟通或相互作用，服务员与客户之间相互作用都影响服务质量。 客户要求不同差异大，服务员具备一定的应变能力才能确保达到期望的服务质量。 服务产品生产和消费的同一性，大规模生产变得困难，服务无法通过集约化生产达到规模经营。 服务无形性和可分离性两大特点所决定。 龙岩技师学院教案纸附页 教 学 内 容?、方 法 和 过 程 方法和指导 第二节 汽车售后服务的新理念 龙岩技师学院教案纸附页 教 学 内 容?、方 法 和 过 程 方法和指导 第三节汽车售后服务的模式 一、东风裕隆的营销服务体系 1、营销服务体系的理念 以“易购服务”“易行服务”为战略手段。满足消费者行的要求 以差异化服务取得消费者的信赖与喜爱。共担成本、共创价值 2、营销服务体系的主体架构 销售公司 信息管理公司 融资公司 保险代理公司 旧车置换公司 二、广州本田汽车的“四位一体” 整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位一体。 1、“四位一体”的品牌专营销售 建立统一价格、服务标准、推荐方式、专营的服务及与客户的沟通 2、广州本田的售后服务理念 维护用户所期待价值，获得用户的满意和信赖。 特约店销售服务的运营方针：以销售服务为中心，通过售后服务收益维持特约店，维护用户所期待的商品价值，维护老用户，发展新用户，培育终生用户。 3、广州本田的“双赢”理念 通过选择经销商和设立销售网点的过程。 4、广州本田的品牌理念 统一店面设计、统一内部功能室、统一车间规划 5、管理培训——利益挂钩 建立“鱼水关系” 三、上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势 服务理念：“比你更关心你” 坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。 龙岩技师学院教案纸 保存部门： 教务处 保存期限： 五年 编号： 学 科 汽车服务与管理 汽车消费信贷服务 　第一节 　第二节 　第三节?批?签?字 课 题 1、2、3、4 授?课?时?数 6 授?课?方?法 讲授 教?具 教材、黑板、粉笔 授?课?时?间 2015.9.14—9.21 授?课?班?级 14中汽车营销 教?学?目?的 1、了解汽车消费信贷概述 2、了解国外汽车消费信贷对中国的影响 3、掌握我国的汽车消费贷款 4、掌握我国汽车信贷市场存在的问题 教?学?重?点 1、我国的汽车消费贷款 2、我国汽车信贷市场存在的问 难 点 我国的汽车消费贷款 复?习?提?问 1、国外汽车消费信贷对中国有哪些影响 2、我国汽车信贷市场存在有哪些问题 作?业?练?习 1、汽车消费贷款指的是什么？ 2、汽车贷款偿还方式？ 教 学 内 容?、方 法 和 过 程 方法和指导 第一节汽车消费信贷概述 汽车消费贷款业务是汽车营销流通体系现代化的标准 19