2015年浙江省高校招生职业技能考试-旅游服务类操作考评标准案例.doc

2015年浙江省高校招生职业技能考试 1、10分钟，考生根据考场指令完成考试旅游服务类礼仪展示考试评分细则 仪容 仪表 鞠躬 问候 介绍 （5分） 仪容 头发整洁，不烫发、不染发； （男）前不过眉、侧不触耳，后不触领； （女）前不过眉，后不过肩。 1分 面容整洁； （男）不留胡须；（女）淡妆。 口腔无异味，齿缝无异物。 手、指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 仪表 着装整洁、得体，大方；模拟工号牌或准考证佩戴在左胸正上方（但不得为校徽等可暴露考生个人信息的牌证）。 1分 鞋袜和服装搭配协调。 鞠躬礼 迎候礼（15度），面带微笑，目视宾客，表示对宾客的热情。 1分 送别礼（30度），面带微笑，眼睛看着离脚1米左右远的地面。 问候用语 可用普通话或外语；语言标准，吐字清晰、音量适中；语调亲切，语速适中。 1分 用尊称，说敬语；巧用服务应答语；热情服务处处体现。 自我介绍 内容：符合自我介绍礼仪的基本要素(考生的抽签号，个人性格，爱好等)。 1分 时间：力求简练，以半分钟为宜。 态度：友善，随和，自信，正视对方。 走姿 (5分) 步位 （女）两脚在一条直线上走，脚尖正对前方； （男）两脚平行前行。 1分 步幅 标准为一脚或一脚半，（男）步幅略大，（女）步幅略小。 步频 步频均匀，平衡。 1分 步高 步高合适。 重心 重心放准，平稳前进。 1分 摆臂 双肩平衡，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后自然摆动，摆幅为30度左右。 1分 步态 自然优美，风度潇洒，富有节奏感。 （女）轻盈、优雅，（男）稳健、有力。 1分 站姿 (5分) 站立体态 头正，颈直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；线条优美，精神焕发。 2分 手位 站姿测试手位一律采用侧放式手位。 1分 脚位 站姿测试脚位一律采用小八字脚位。 1分 仪态 （女）要求优美，庄重大方，体现柔和轻盈。 （男）要求稳健，刚毅洒脱，体现阳刚之美。 1分 坐姿 (5分) 入座 从椅子左侧入左侧出,动作轻缓，自然，不拖泥带水，弄响座椅。 2分 离座 腿脚摆放 （女）可采用正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿前后式坐姿等。 （男）一律采用正位坐姿。 1分 上身姿势 头部端正，双肩水平，躯干直立，坐满椅子1/2或2/3。 1分 手势摆放 将手放在两条大腿上，可双手平放也可双手重叠或相握后放在大腿上。 1分 蹲姿 (5分) 下蹲要领 左脚在前，右脚撤后，左脚完全着地；亦可反之。下蹲起立动作要流畅、文雅，姿态优美。不做突然下蹲、起立之式。 2分 身体姿态 控制身体状态，不左右摇摆。 1分 下蹲过程 下蹲、起身动作流畅。 1分 采用蹲姿 女性靠紧双腿，可采用高低式或交叉式等；男性双腿可适度分开，采用高低式。 1分 递物 接物 (5分) 手中持物 持文件夹时，左手托住文件夹1/3或1/2处，正面朝上。 （女）持于胸侧或胸前。（男）持于体侧。 1分 体态控制 持物时上身挺直，双肩水平，自然收腹，肘关节自然弯曲，放松下垂。 1分 递物 双腿并拢，成立正姿势，身体稍前倾。双手递物（五指并拢），物品正面对向客人,两臂夹紧，自然伸出双手；需使用礼貌用语（如，您好，请拿好您的书）。 1分 接物 双腿并拢，身体稍前倾，双手接物（五指并拢），两臂夹紧，自然地将两手伸出接物，致以谢意。 1分 动作过程 动作娴熟，自然流畅，姿态优美。 1分 总分 30分 备注 考生 实际得分 二、前厅服务技能操作 （一）考试内容 1、前厅接待中突发问题的处理，共一题。(20分) 2、英语口语表达，汉译英和英译汉各一题。（20分） 备注：考试内容来自试题库。 参考要点： 参考答案： Can you help me to call a taxi? 参考答案： 小心，不要撞伤你的头。 旅游服务类前厅服务技能操作考试评分细则 前厅接待中突发问题处理 （20分） 处理合理 10分 反应灵敏 5分 语言表达 5分 英语口语表达 （20分） 结构清晰，逻辑合理 4分 发音清晰，语调自然，有感情 4分 语句通顺，无重大语法错误 8分 表达流畅、语速适当 4分 总分 40分 备注 考生 实际得分 三、中式铺床操作 （一）考试内容 标准中式铺床（50分）。 （二）考试要求 1、考试时间：5分钟（提前完成不加分；若5分钟后还未操作完，考评人员根据选手完成部分进行评判计分），准备2分钟（不计入考核时间）。 2、考生必须携带准考证和身份证