优·呼叫中心功能设计方案.docVIP

公汽呼叫中心 建设方案意见书 2006年8月 目录 1 项目背景 3 1.1 总体目标 3 1.2 设计原则 4 2 系统结构 6 3 功能描述 8 4 业务流程 10 4.1 基本服务流程 10 4.2 人工服务工作流程 11 5 系统配置 11 5.1 硬件设备 11 5.2 软件配置 15 5.2.1 CELL-IVAP平台 15 5.2.2 座席端软件 16 5.2.3 前台承办处理子系统 17 5.2.4 后台管理子系统 21 5.2.5 业务快速生成环境（CELL-ISCE） 24 6 安全性和可靠性 25 6.1 数据安全 25 6.2 网络安全 25 6.3 灾难备份 25 7 方案特点 25 7.1 采用B/S架构 25 7.2 开放的系统 25 7.3 易于扩展和升级 26 7.4 方便维护 27 7.5 容错措施 27 7.6 可移植性 27 8 主要技术指标 28 项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经