派件員培训教材.docVIP

收派员岗位职责及行为规范 收派员岗位职责 收派员（派件）岗位职责 在的辖业务区域从事客户开发和维护工作。 保证他区至本区内的派送快件安全、准时送达到客户手中，并办好签收手续。 根据公司的关价格的规定，准确报价，并及时收回公司到付运费。 及时收回应收业务款，在规定的时间内如数上缴 接受公司安排、调派，协助其它岗位工作。 遵守公司各项现有及最新颁布之规章制度，并协助公司落实和执行。 遇到特殊情况或工作上出现各种问题及突发事件时，要及时并准确回报上级，同时尽快寻求适当解决方法。 努力完成公司提供有关业务运作上的任何培训课程及考核制度，与时俱进，在业务知识上不断实现自我增值。 遵守客户单位之规章制度，不得随意动用客户的物品，尊重客户，满足客户的合理要求，同时坚决维护公司利益。 在上班时间内，要紧守职责岗位，经常保持手机电量充足，确保与公司保持良好联络状态。 收派员语言规范 服务用语要求 a. 语言要文雅，使用五声十字礼貌用语、杜绝四语 五声：问候声、请求声、致歉声、道谢声、告别声 十字：请、您好、对不起、谢谢、再见 四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 b. 讲究语言艺术（巧妙得体、委婉灵活、幽默风趣）根据不同的对象用好以下几种语言。 称呼语、欢迎语、介绍语、祝贺语、服务语、征询语、问询语、问候语、致歉语、感谢语、告别语 c . 常用语 “XX先生/XX小姐，您好，我是申通快递的，这里有一份您的快件，请签收。” “XX先生/XX小姐，您好，这里有一份您的快件，请你签收。” 收派员形象及动作规范 一 形象规范 按规定穿着工服，佩戴工作证，仪容整洁得体，保持饱满的精神。 工作时间不许穿背心、拖鞋。 收派员必须定期理发，不许留长发，光头、小胡子、染发。 举止稳重、处事得体 与客户交谈时要热情大方，站立姿势应端正，腰板挺直，用心聆听对方讲话，讲话时语气温和，语言文明。 进入客户 的公司如身上穿着雨具或头盔，必须先脱下才可以进内。 二． 派件动作规范 接近客户时准备 收派员要挺胸收腹，自然放松。 轻轻敲门或旁边的桌子（只可敲两下，如无反应可停顿片刻再敲），等有回应后方可进入。 寻找接触客户 先要调整气息，然后问好，同时身体微微前倾，面带微笑。 以较轻的声调询问最近的客户公司员工（不可影响其他人）。 将大件放在右脚边或办公室门口左边。 （生客）“您好，我是申通快递的，找李小姐，有份快件公她签收” （熟客）“您好，我找李小姐，有份快件给她” 面对客户 （1）“李小姐，您好！我是申通快递有份快件给您” （2）撕掉运单：小心撕掉整份运单，动作不可粗鲁，要保持运单完好。 （3）双手将运单递给客户，同时说“请您在这里签收” 若为收方付款的快件则说：“这份件上收方付款的，谢谢您XX元！” 如要找零“收您XX元，找您XX元，谢谢！” （5）交件，同时微笑示意。 礼貌地离开 “李小姐，快件放在这里，如果没有其他事，我先走了，很高兴为您服务，再见！” 第二章 服务意识 什么是服务意识? 相信大家对服务意识一词耳熟能详,在生活中也深切感受过或体会过因服务意识、服务质量问题所带来的不满和烦恼。对于某一件事，我们能指出商家在提供特定的服务时存在的质量问题。追根溯源，这种质量问题大多是由服务者的思想意识所引致的。要控制服务质量问题就要提高服务者的服务意识、澄清一些错误观念，端正服务态度，解决其思想问题。但要准确理解和解释这个词的含义似乎又有点困难。大家想一想,情况是不是这样? 服务意识是个大概念,但服务意识是有素质与能力为内在支撑,外部有竞争压力所影响的,客观地讲服务意识是为客户提供规范的潜在需求的服务能力. 通熟地讲,服务意识就是 “顾客至上”的观念.这种观念就是使企业员工心里真正装着顾客，为满足顾客的需求提供最好的服务。 案例 美国联邦快递是国际速递业的巨头,他们的服务质量很少让顾客失望过，主要原因是除了他们严格的质量控制体系外，还在于员工充满敬业的服务意识。无论是电话、邮寄柜台中心,还是司机上门收发邮件,都让人无可挑剔。在当今社会里,能提供这样服务的公司实在少有。虽然这个公司的员工面临工作、时间的压力,但他们总是彬彬有礼,乐于助人,让客户觉得不仅做了买卖,还体会到了服务的价值。 某办公室在一个周五请联邦快递在下午来取一份快递信件。联邦快递承诺于当天下班前来取。可时间一分一秒的过去了,仍未见取件员的踪影。职员开始着急起来。于是,该职员打电话询问原因。原来是电话接听人员发错指令派错地址,把他们给漏掉了。该职员责问这件事情该如何处理,只听他们安慰道:“别担心,我们会全力处理,保证按您的原定计划把急件按时在星期一送达目的地。” 星期六一大早,职员们在办公室忙碌之际,一位联邦快递的专线主管人员出现了。他身着便服,一看并不当班。他取了邮