11.客诉理.ppt

培训专题模板 目录 ●客诉的种类及应对方法 ●处理顾客投诉的技巧 ●客户投诉处理流程 ●正确对待客诉 讨论: 我们应从哪几方面入手关注客诉处理？ 2分钟 客户投诉的种类与应对方法 ◆对商品质量问题的投诉 ◆对服务质量问题的投诉 ◆对价格问题的投诉 ◆对购物环境的投诉 商品质量的投诉 ?消费者要提供购物发票,如提供发票复印件,仅作为保修凭证,如换货建议换同等金额以上的电器商品 ?电器在售出_7__天内包退换, 发生性能性故障，消费者可以选择退货、换货、或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理.(如果发生缺少外包装、附件的情况,尽量和消费者协商收取包装费.) ?缺少保修卡或外观已经有人为损坏的不允许调换, 仅提供保修 ?产品自售出之日起15 天内，发生性能性故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者应免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。如无同型号同规格的产品,应该给予调换异型 商品质量的投诉 ?电器在售出_15_天以上, 三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。附件的保修从其厂家规定(例如遥控器等) ?对于不属于我们保修的范围, 或是顾客自身使用不当造成的损坏, 应该协同顾客联系生产厂家解决 ?另外还需要注意: 该商品是否是首次维修、是否经非指定维修点维修/拆装过、是否同样故障多次维修、是否有维修点提供的维修证明等 ?以上工作由柜组长陪同, 由厂家售后人员或营业员进行质量鉴定. 如双方意见差异时由客户服务主管(必要时由店长) 进行现场解决 服务质量的投诉 ?首先向顾客表示歉意, 感谢他/她能把意见告知我们, 希望这次的不愉快经历不会影响到他/她的购物情绪, 表示我们会更好地培训员工, 为顾客提供更好的服务. 并希望这位顾客一如既往地继续支持我们的工作, 经常光顾五星卖场 ?了解客户投诉的内容与要求. 多听少说! ?如果投诉的要求超出权限, 应及时请示当班的商管办管理层出面处理或授权. 让顾客知道, 我们是在帮助他/她解决问题而不是在推搪, 并向顾客解释我们会不断吸取各方面的经验, 努力提高. 记录顾客的联系电话以便及时反馈处理结果. 必要时通过赠品安抚顾客 ?如顾客与营业员有过激言语或行为,,请员工回避,避免正面冲突 ?对于确实无理取闹的顾客, 参照紧急事件处理程序 对价格问题的投诉 ?在合法的范围内，价格的浮动，是商家在经营活动中的自由行为 ?价格的浮动也受成本的影响，进货批次不同，在保证微利不变的情况下，零售价也就不同 ?如遇特殊情况,价格可由厂房补差或未提货,由收银台重开发票 对购物环境的投诉 ?对顾客致以真诚的歉意,虚心接受顾客的意见,争取条件加以改善 ?投诉不出门：除非存心无理取闹的顾客, 前来投诉的顾客多是抱着解决问题的想法前来的. 如果顾客的怒气无法排除, 在店内吵闹, 直接影响门店日常工作和卖场形象. 另外, 心存不满的顾客会在其亲戚朋友圈子中散布对五星负面的言论, 不利于我们在消费者心目中的口碑. 因此处理顾客投诉的原则是投诉不出门. 应该尽量避免顾客投诉无门到消协、物价、工商、新闻媒体等有关部门去投诉的现象发生 ?首接待原则：顾客进门时见到的第一个人为我们的第一接待员. 第一接待员的言行直接决定了顾客的怒气是上升还是消退. 第一接待人必须做到认真、仔细、耐心、负责, 并自报工号, 便于顾客监督. 在见到顾客后, 第一接待员应该迅速找到客户服务主管. 客户服务主管是处理投诉的关键人物, 应全程陪同顾客直到给出解决方案 ?多听少说：接待顾客时应该多听少说, 不要轻易打断顾客的讲述. 让顾客真正感觉到我们在听取他/他的想法和意见. 耐心是让顾客消气的最好武器. 运用语言(“嗯, 您说的对.”“好的, 我们理解您的苦衷!”) 和肢体动作(点头, 身体略前倾) 表示同情与理解. 聆听时注视对方的眼睛. 考虑问题思维敏捷, 逻辑性和判断性强 ?记录过程：听取顾客投诉时做记录, 在顾客怒气消退下来时, 向顾客重复投诉的内容以表示确认. 同时向顾客作出合理的解释并提出相应的解决方案. 对于暂时无法解决的, 将问题记录在案. 同时适当运用赠品等安抚顾客. 记录下顾客的详细联系方法, 以便主动后续跟进. ?避免激化：在处理顾客投诉过程中, 如果遇到顾客不理解、态度激动的, 不允许和其发生争执和不礼貌行为, 不允许将问题激化. 但同时应该注意不要轻易承诺或答应顾客的任何无理的要求. ?保持跟进：对于无法解决的问题在顾客投诉后1个工作日内必须跟进顾客告知解决方案. 如果解决问题需要一