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12010物业员工行为规范(改)
员工行为规范
广东世邦管家物业管理有限公司
2012年1月
目 录
序 言 3
禁止行为 4
基准行为 6
物业员工通用行为规范 6
仪容仪表 6
行为举止 7
语言态度 10
各级管理人员及办公室人员行为规范 12
培训讲师行为规范 14
前台接待人员行为规范 15
客户接待人员行为规范 17
安全人员通用行为规范 19
入口岗(迎宾岗)行为规范 20
巡逻岗行为规范 22
车场出入口(收费)岗行为规范 23
中心值班岗行为规范 24
展厅值班岗行为规范 24
保洁员行为规范 24
绿化员行为规范 25
救生员行为规范 25
会所服务人员行为规范 26
样板房服务人员行为规范 26
食堂人员行为规范 28
家庭维修人员行为规范 29
室外维修及施工人员行为规范 30
其他类人员行为规范: 31
——完—— 31
序 言
广东世邦管家物业管理有限公司(以下称“世邦管家物业”)始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一,持续以优质的服务形象诠释着世邦管家物业特有的服务理念。
面对公司未来高速发展及客户不断增长的高品质服务需求,要获得世邦管家物业在行业中的领先地位,赢得顾客的满意和信赖,需要全体世邦管家物业员工群策群力、全力以赴,从顾客角度出发,把每件事情做到最好,为顾客提供最为满意的服务。为此,世邦管家物业为进一步强化“专注、改进、协作、奉献”的企业价值理念,规范员工的服务行为,特制定此《广东世邦管家物业管理有限公司员工行为规范》,所有职员工每年都须接受行为规范的培训,并须在日常工作中严格执行。每位管理人员除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责。
本手册由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准,分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位世邦管家物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个世邦管家物业人都被期望表现出更高标准的职业素养,为世邦管家物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪,赢得客户的尊重和赞赏!
禁止行为
岗位 红线标准 黄线标准 标准内容 分值 管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员) 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利;
私设小金库,指使下属做假帐的行为;
未经公司批准在外兼职的行为;
纵容打击报复员工或顾客的行为;
挪用或盗窃公司或顾客财物的行为;
窃取或泄露顾客资料或隐私的行为;
收费不给票据的行为;
与顾客或与同事打架的行为;
拾遗不上交的行为;
向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬的行为。 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 1 不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为; 1 不关心员工生活,不解决员工的合理要求; 1 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为; 1 遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃; 1 不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为; 1 不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配; 1 私自接受顾客赠送的物品。 1 安全管理人员
酗酒、赌博;
当值时间睡觉;
不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
挪用或盗窃公司或顾客财物;
窃取或泄露顾客资料或隐私;
收费不给票据;
与顾客或与同事打架;
拾遗不上交;
向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
结交有黑社会背景人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体。 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 1 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报; 1 见危不助; 1 与顾客发生言语上冲突。向顾客搬弄是非,造成不良影响 1 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 1 聚岗、串岗、擅自脱岗; 1 不按规定使用工作配备工具、消防器材者; 1 私自接受顾客赠送的物品。 1 工程人员、客服人员、保洁人员 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果;
发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失;
工作弄虚作假,偷工减料,造成损失;
挪用或盗窃公司或顾客财物;
窃取或泄露顾客资料或隐私;
收费不给票据;
与顾客或同事打架;
拾遗不上交;
向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报
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