公共关系是塑造物业服务企业形象的基础.docVIP

人 际 关 系 是塑造物业服务企业形象的基础 学生：孙长全 学号： 班级：2008级物业管理专业专升本科班 摘要：关系对企业的发展有着举足轻重的作用，如能有效引入物业管理行业，将会对物业管理企业塑造良好的企业形象，走上良性发展道路，起到较大的促进作用，赢得更好的社会和经济效益。本文试图从物业管理企业人际关系的作用及重要性、物业管理企业开展人际关系对象和应对的措施以及人际关系在突发事件中的作用这三个角度出发，来探讨物业管理企业的人际关系应用。 随着时代发展节奏的不断加快，市场竞争不断加剧，各种交流渠道越来越畅通，使得各方面的交流日益密切和频繁，各种社会关系错综复杂，人际关系的作用也越来越受到广泛的重视。一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。物业管理作为一个新兴的、发展的、具有丰富内涵的服务行业，如能有效应用人际关系，将会为物业管理企业的发展起到较大的促进作用。 一、物业管理企业人际关系的作用及目的 （一）人际关系在物业管理企业中的作用 人际关系是一门“内求团结，外求发展”的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是近年来，随着物业管理企业的逐步成熟，物业管理人际关系越来越多地注重企业外部开拓与内部管理的结合，特别是注重企业的内部管理，这对于提高企业知名度，塑造与发展企业形象，提高企业管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高企业的凝聚力等方面都起着重要的作用。 物业管理人际关系的作用主要体现在三方面： 1、人际关系可以增强企业的竞争能力，使企业在竞争中立于不败之地； 2、人际关系能改善企业的市场环境，开拓市场领域，争取较大的市场份额； 3、人际关系可以加强企业与外部环境的联系，形成正确的经营决策，抓住经营的最佳时机，从而获得最佳的经济效益。 （二）人际关系的目的 人际关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作来塑造与发展企业的良好形象。企业形象是社会公众包括企业员工心目中对企业整体的评价。它是公众对企业的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务等的总体认知，反映了公众对企业的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。塑造良好的企业形象，建立良好的信誉，不但能够帮助企业为社会公众所理解和接受，进而赢得信任和支持，而且还能取得良好的经济效益，有效促进企业目标的实现。因此，人们常把良好的形象和信誉称为企业“无形的财富”。此外，良好的形象还是吸引客户的至关重要的因素。时下客户在选购房屋时，不但关注房屋的质量和价格而且还会关心这个房地产项目由哪家物业管理企业来管理，该物业管理企业管理在管物业的情况和企业的资质和管理水平都会受到客户的关注。因此，良好的物业管理企业形象，不但能够提升物业的品质，为物业管理企业自身赢得良好的经济效益，还能为房产开发企业赢得客户和市场。 二、物业管理企业开展人际关系工作的对象和应对的措施 物业管理工作的基点是“人”为主体，做到“以人为本”，并不断深化和扩展物业工作本身。物业管理企业的客户主要是业主和住户，但其人际关系的对象却包括了多方面的关系，即客户关系、政府关系和相关单位关系等，这些关系的处理直接关系到企业的发展，甚至关系到企业的生死存亡。 （一） 与客户的人际关系 塑造好形象最重要的就是必须与客户保持良好的关系。树立“以人为本，客户第一”的服务理念，根据业主的合理要求建立和完善服务项目和服务设施，物业管理企业做到这些工作只是尽到了应尽的职责。要在客户中塑造良好的物业管理企业形象，还需要通过其他的方法拉近与客户的距离，真正与客户做到相互沟通，彼此信任，互促互进。促进与客户的人际关系方式各种各样，如： 1、 建立客户与物业管理企业联系平台，保持24小时通畅的沟通渠道； 2、推出客户首问服务负责制，即客户向物业管理企业任何员工提出的合理要求与询问，被问人员都必须作出响应，自己能处理的应立即处理，自己不能处理的应转给信息中心相关人员处理并一直跟踪到底。 3、任何员工在任何情况下都无权拒绝客户提出的正当要求，一般问题1小时内、重大问题3小时内予以解决。不仅如此，物业管理企业还应在力所能及的范围内竭力协助客户解决难题，做到客户只需一个电话即能得到物业管理企业的热心帮助，让客户普遍感受到物业管理企业为他们提供服务所带来的惬意。 4、利用节假日开展丰富多彩的活动增进客户与物业管理企业的交流以及客户与客户之间的交流。同时还可以根据公司的实力，为客户提供家居保洁服务、钟点工服务等一系列的特殊服务和延伸服务，使物业管理企业的良好形象在客户心中扎下了根。 （二）与政府的人际关系 物业管理企业是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因