2009年务服务部金钥匙工作计划.doc

2009年客务服务部金钥匙工作计划 新友谊大酒店金钥匙联盟品牌历经四年磨练，服务理念逐步升华，09年酒店结合08年完美细节，真诚服务的服务宗旨，将细节深入理念相融。 指导思想 中国金钥匙事业从创建开始，就坚持以平常的心态，在平凡的岗位上做平凡的工作，并得到全体员和酒店的积极支持与响应，从而涌现出大量优秀事迹。为更好的树立品牌意识，创酒店一流服务形象，履行金钥匙服务理念“用心极致，满意加惊喜”的服务承诺，从而制定2009年金钥匙服务工作计划。 明确目标 成员规范，开拓表率。 金钥匙服务中心定制化服务项目的制定及运行方案。 制定履行金钥匙主题活动方案，以““友谊协作，用心服务””命题。 金钥匙服务中心成员考核管理； 计划履行 １.　成员规范、开拓表率 规范纳入服务中心客房礼宾班礼宾员1名，请酒店领导和客房部予以支持批示，原由定制化服务之规范需求。 规范团队标准化形象，提升成员自身素质，在对客服务方面起表率亮点作用。 第一步：成员培训 制定礼仪思维篇，服务意识篇，个性化服务篇，三篇PPT教案分阶段履行于1、2、3月―――培训教导期。 第二步：素质提升 现场跟踪＼督导＼检查＼成员标准形象，服务意识，个性化服务的三方面运作履行于4、5、6月―――跟踪督导期。 ２.　金钥匙服务中心定制化服务项目运行方案 营造氛围 ）制做形象LOGO，两把交叉的金钥匙标志镶于总服务台外左右两块对称大理石面。（第一季度） ）委托代办、牌匾制作，放置礼宾台； ）制定宣传牌壹块，内容为服务理念、项目、服务人员照片、电话。（第一季度３月底） ）设计制作服务中心（客务部）玻璃上形象LOGO。（３月底） ）宣传栏创新：职工食堂处由原服务案例张贴单一性；09年增设“金钥匙标兵”每月从成员中选出2名标兵，张贴工作照及优秀案例。履行阶段（第二季度） 服务项目（制作阶段09年3月31日以前制作） ---金钥匙委托代办 制作金钥匙服务中心宣传册。 内容： 1）金钥匙服务简介。 2）服务中心各成员介绍、通讯。 3）金钥匙为您提供如下服务 （a 行李及通讯服务 b 问询服务 c 快递服务 d 订房服务 e 订餐服务 f 订车服务 g 订票服务 h 订花服务 I 观光旅游，个性化旅游服务线路介绍 j 接送服务 k 其他代办 冲洗胶卷、请秘书、包裹行李的保管和取回、邮票、预约医生、租本地移动电话、租相机、中医按摩等等。 4）城市指南： （a交通及其他 b超市及购物 c 餐饮d 娱乐旅游、健身 C、金钥匙委托代办操作规范（4月1日—6月31日为正式试运行期） 1、) 金钥匙服务中心为委托代办协调总部，各成员地点的服务对象为酒店消费客源 2、) 手册放置地点，前厅礼宾班\大堂副理金钥匙成员为主体履行途径，遇特殊事宜需要补位抽调服务中心人员服务于客人。 3、) 物品配置（邮票、邮资价目表、快递信封、称量邮件的天平、航空时刻表、文件夹、工具箱、计算器、洛阳、河南黄页、各种脐带、各类地图、省、市国家酒店简介、及备用金1000元）以上配置管理工作由服务中心负责，前厅各金钥匙成员定期补充、领取。 4、) 相关内容 1、车辆公司的恰谈，租车价目明细。 2、前厅两名金钥匙负责建立当地和外市金钥匙关系,争取房源共享。 3、店内一般性简单服务项目，不得收取客人费用，特殊项目例店外购物、买机票\车票等服务项目需提前告知客人交通费用，为避免离岗时间过长，1公里外均以出租车费用收取交通费。其服务按时收费，其它费用提前测算告之,需添置委托单收费确认, 可转房费。 4、委托代办收费标准：1）按时间计算20元/人/小时，以此类推，每增加1小时，即增加20元。2）按人计算20元/人/小时，以此类推，每增加1人，即增加20元，注：委托代办服务所需车费不含其中， 5、) 建立所需表格 (1）《礼宾车辆预定表》(2）《邮件登记表》(3）《转交物品一日览表》(4）《鲜花订单》(5）《委托订房/餐/花记录表》(6）《代办委托书》(7）《委托代办备用金记录表》 6、) 服务推行 金钥匙服务手册，分别摆置礼宾班、大堂副理、前台\ 宴会预订（即公共区域台面及主题客房房间内） 3）协调销售部张贴酒店金钥匙及各成员的宣传指示牌，制作并择选醒目位置，内容为：服务理念、服务项目、服务人员照片、服务电话。 4）由酒店协调在各部室宣传推广。 7、)培训 由服务中心主任及两名金钥匙负责对礼宾员及各成员的操作程序培训工作。 2. 09年金钥匙主题活动方案 A、主题活动命题为“友谊协作，用心服务” B、活动方案项目：一、是服务案例征集。二、是信息采集。三、是个性化服务经验交流联谊会。四、是组织培训。五、是主题演讲赛。六、是金钥匙服务知识竞赛。七、是年终评选工作。 ---案例征集 1）时间：2009年1月—2010年1月 2）征集规范：每人每月2