供热员工基行为准则内容.doc

供热员工基本行为准则 优良的品质、技能、严明的纪律和良好的外在形象是供热员工的基本行为，是对供热员工在职业道德方面总的要求，也是落实供热优质服务行为规范必须具备的素质，它既反映了员工个人修养程度，同时又代表着供热企业的形象。因此，供热员工必须养成良好的基本行为，才能切实履行“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的热电职业道德规范。 （一）品质 热爱职业、忠于职守 1、为客户提供忠实、高效的服务，让政府放心、客户高兴。 ２、具有强烈的职业责任心和事业感，对工作兢兢业业，对客户满腔热忱、服务周到。 ３、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供热企业的共同利益。 ４、树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，诚实守信、恪守承诺，公平、公正。 ５、讲究文明礼貌、仪表仪容，文明用语，尊重客户、礼貌待人。 ６、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。 （二）技能 勤奋学习、精通业务 １、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化知识、技术培训，具备中等专业以上文化水平。 ２、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。 ３、苦练基本功和操作技能，精通业务规程。 ４、不断充实更新现代业务知识和技能，努力学习和运用最新的科学技术。 ５、加强思想道德修养，增强综合业务能力，增强分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调和应变等方面的能力。 （三）纪律 遵章守纪、廉洁自律 １、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，认真执行国家的各项法律、法规。 ２、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。 ３、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、不聊天、不做与工作无关的事情。 ４、廉洁自律，秉公办事，不以热谋私，不对客户吃、拿、卡、要，不损害客户利益。 （四）着装 统一、整洁、得体 １、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。 ２、在左胸前佩戴好统一的编号的服务证（牌）。 ３、衬衣下摆束入腰间和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。 ４、着西装时，要打领带，扣领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不拘袖口和裤脚。 ５、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。 （五）仪表 自然、大方、端庄 １、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。 ２、男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。 ３、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。 ４、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。 5、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。 （六）举止 文雅、礼貌、精神 1、精神饱满，注意力集中，无疲劳状，忧郁状和不满状。 2、保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼，心不在焉。 3、坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。 4、不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。 5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。 6、不能在客户面前双手抑胸，站立时尽量双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。 7、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 供热员工服务行为准则 接待、会话、服务、沟通属供热员工的职业行为。供热员工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、热情地做好接待和服务工作，通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，进而为创建文明行业奠定基础。 （一）接待 微笑、热情、真诚 1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。 2、迎送客户时，主动问好或话别。 3、无论所办业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人和联系方式。 （二）会话 亲切、诚恳、谦虚 1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。 2、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。 3、与客户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞，反应冷淡。 4、尽量少用专业术语，以免影响与客户的交流效果。 5、认真倾听，注意谈话艺术，不随便打断客人的话语。 （三）服务 快捷、周到、满意 1、认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。 2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。 3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。 4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。 （四）沟通 冷静