《浅析圆通企业的客户关系管理以翔宇服务中心为例.docVIP

系 名： 文通学院 专业班级： 市场营销（2）班 学生姓名： 束媛媛 学 号： 330935061 浅析圆通公司的客户关系管理 ——以翔宇服务中心为例 摘要：在激烈竞争的 时代 ，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。利用CRM系统，企业 能搜集、追踪和 分析 每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。 　　上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。圆通公司还将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。 圆通公司竞争对手客户管理分析　　 申通快递公司作为与圆通速递公司实力相当的快递公司，在运送速度、价格和服务方面都与圆通公司差别不大，在客户管理方面，主要有以下措施：通过采用快递标准化进行快递服务管理；通过实现服务链管理，提高对客户快递服务的管理；快递作业正确处理、迅速进行等。 顺丰快运作为圆通公司的目标和最大竞争对手，在运送速度和服务方面都比圆通优秀很多，在客户管理方 面，主要有以下客户服务工作：提供快捷的实效服务；提供安全的运送服务；高效的便捷服务；365天全天候服务；多项特色增值服务；新增夜晚收件服务等 如今圆通公司对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，没有上升到战略的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距 。 圆通公司客户关系管理现状 目前圆通公司并没有把潜在客户列为重要的目标客户，只是偶尔会要求销售人员把自己区域里的客户按照简单的类型加以区分，并没有掌握潜在的目标客户。 目前，圆通公司要求销售人员每个月定期上报自己区域内的预期客户，根据区域不同对客户的规模有一定的限制。通常销售经理会协助销售人员定期拜访这些预期客户，要求每月有一定的比例把这些预期客户发展成现有客户。 对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将重复购买者转型为忠诚客户。当预期客户成为现实客户之后，销售人员要及时跟进，与客户进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系针对出现的主要问题，我们提出建议 根据企业的实际情况，采取适宜的客户维系策略 　　在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出 科学 的企业经营 发展 战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。 　　以往，企业侧重于赢得新客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天，出于节约成本的考虑，企业必须改变策略，侧重于老客户的维系。客户维系策略专家提出了客户维系的三个层次，企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维系策略，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。 　　第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如，企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。 　　第二层次，企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加 社会 利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，通过服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如，与客户保持密切联系，及时掌握其需求的变化，以建立长期维系关系。 　　第三层次，在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的客户化服务。企业在提供这类服务时，可以设计出一个高效率的信息传递系统，为客户提高效率和产出。客户化服务是以技术为基础的，竞争者不易模仿。　实行客户忠诚策略，提高客户忠诚度 　　企业追求客户满意的种种实践活动，最终都归于一个中心，即如何提升现有客户的忠诚度。客户留存率的 计算 方法 十分简单，如果一个企业一周内丢掉100个客户，同时又拓展了100个客户，那么企业销售水平