客户服务中业务流程图.doc

一、基本接待流程 接待受理 特约维修 其他特约服务 做好记录 做好记录 开具维修工作单 通知责任部门 通知工程维修 客服中心回访服务结果 立即维修 预约维修 记录服务结果 回收维修工作单交财务部入帐 记录归档 2、意见征询管理规程（每半年一次）： 意见征询 特约服务回访 投诉回访 区域走访 定期书面征询 记录 发放征询表 无问题 问题分析 回收征询表 本部门的问题 其他部门的问题 立即整改 通启责任部门 统计征询表 整改结果反馈至客服中心 回复业主 3、空房管理规程： 空房巡视 房屋土建 房屋配套 钥匙管理 卫生情况 情况正常 发现问题 通启相关部门整改 记录 跟踪整改情况 问题处理完毕 记录归档 4、收费管理规程： 收费管理 打印缴费通知单 核对缴费通知单 正确 不正确 发放缴费通知单 修改错误数据 收取费用 催收欠费 缴费情况统计 资料归档 5、社区文化活动管理规程： 通过 未通过 6、投诉处理规程： 不 不 满 满 意 意 满意 满意 7、机动车位租赁管理流程： 业主/住户提供 行使证/车辆保险卡 续租车辆在续缴相关费用后由客户中心更新车辆信息并发放停车证 客户中心登记录入 车辆相关信息 业主/住户签定 车位使用承诺书 业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证 客户中心向公司财务上报收费报表(日报和周报) 地面和地下车位牌由客户中心提供清单 由综合管理统一制作 客户中心将车辆租赁情况提供给秩序维护部 由秩序维护部再次核对车辆的各种信息 客户中心定期统计费用到期车辆,以书面形式转至秩序维护部 秩序维护部根据清单在各出入口提醒业主续缴费用 每月28日—30日由财务部、客户中心、秩序维护部对市场内车位进行核对一次 8、机动车位租赁办理流程 业主/住户提供 行使证/车辆保险卡 客户中心登记录入 车辆相关信息 续租车辆续缴相关费用后由并 业主/住户签定 车位使用承诺书 客户中心更新车辆信息 业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证 客户中心发放停车证  地面和地下车位牌由客户中心提供清单 由综合管理统一制作 9、钥匙管理 业主/其他人员到客户中心借用钥匙 客户中心人员与业主联系确定借用者身份 业主借用 非业主借用 在《钥匙借用表》上作借用登记并借与钥匙 征询业主能否借用 业主同意后在《钥匙借用表》上作借用登记后借与钥匙 归还：在《钥匙借用表》上作归还登记并将钥匙放到指定位置 10、房屋交接 业主到客户中心收房 确认业主身份 不能确认身份 已确认身份 与地产销售部衔接进一步确认 业主签《业主手册》，（一式两份，业主与管理处各一份）