客户服务中主要工作业务流程.doc

客户服务中心主要工作业务流程 新装接水业务流程 用 户 客户服务中心 营 业 所 设 计 室 施 工 单 位 阶段 流程描述 控制要点 新 装 接 水 1、用户填写新装接水申请表并提交相关资料。个人用户：身份证（户口本）复印件、房产证复印件、规划定点图（公司提供管网资料，收取复图费）；单位用户：拟用水地址、营业房提供产权证、单位盖章申请表、规划定点图及项目基本情况资料、单位银行帐号、开户行名称； 2、客户服务中心录入客户基础相关资料，确认无误后，当天交营业所核查用户是否欠费； 3、如果有欠费，用户须在客户服务中心结清欠费，否则不予办理； 4、结欠后由客户服务中心转至设计室7个工作日内进行现场实地勘查，5个工作日内制订设计方案，并通知用户办理规划定线、掘路等手续，手续齐全后5个工作日内作出工程预算，并报主管领导审批； 5、客户服务中心收取用户接水工程款； 6、客户服务中心与用户签订施工协议、设计室下达施工任务； 7、施工单位按照工期组织施工； 8、设计室组织联合验收与工程决算； 9、客户服务中心与用户签订供用水合同； 10、10万元以上工程，分管副总经理审核后通水； 11、施工完毕一个月内转表卡 12、建立用户档案； 13、营业所开始抄表。 1、客户服务中心应认真审核用户提交的资料是否齐全、真实以及是否欠费，避免因审核不严造成纠纷； 2、施工部门必须严格按照图纸及验收规范施工； 3、工程竣工后应严格按照规范进行工程验收； 4、认真做好用户的立户建档工作，确保用户资料的准确性。 5、个人用户（自然人）大用量用户应参照其使用或经营范围，缴纳3个月的水费押金，至正常经营及缴纳水费1年后退还水费押金。 2 一户一表接水业务流程 用 户 客户服务中心 营 业 所 设 计 室 施 工 单 位 阶段 流程描述 控制要点 一 户 一 表 1、用户提交用水申请表，包括所有申请用户姓名及联系电话，当月水费发票复印件，所在物业或街道办事处同意施工证明，如有拖欠水费需交清后方可办理； 2、报营业所主管领导审批； 3、客户服务中心录入客户基础相关资料后，于当天下午5：00前转设计室； 4、设计人员接单后7个个工作日内勘察现场，符合安装条件，通知用户缴费，不符合安装条件的由勘察员告知客户原因，并将原因反馈客服； 5、客户至服务大厅缴纳费用，并预交一个月水费押金，签订户表安装协议，缴费后设计室核对，转施工单位； 6、施工单位需在客户交费之日起一个月内施工完毕，特殊工程以合同约定为准； 7、设计室组织联合验收后，施工单位每周转卡至设计室，设计室核对资料后，一周内转营业所上卡抄收，客服回访，用户签订供水合同； 8、通水一个月内，营业所通知客户退还水费押金。 1、客户服务中心应认真审核用户提交的资料是否齐全、真实以及是否欠费，避免因审核不严造成纠纷； 2、施工部门必须严格按照图纸及验收规范施工； 3、对于水表出户不拆总表的用户群应视情况，在联合验收时，由管线管理部提请进行改表业务； 4、工程竣工后应严格按照规范进行工程验收； 5、认真做好用户的立户建档工作，确保用户资料的准确性。 3 过户（更名）业务流程 用户 客户服务中心 营业所 阶段 流程描述 控制要点 过 户 更 名 用户在客户服务中心大厅填写过户申请表并提交相关资料。个人用户：当月水费发票，原用户与现用户的身份证复印件、现用户房屋产权证复印件；单位用户：双方签订过户协议、双方单位盖章申请表及经办人委托书； 开发公司（单位）申请过户给居民时，除填写过户申请表外，应缴纳3个缴费周期的水费押金，提交过户居民明细表，并提供购房契税发票（合同）和身份证复印件； 客户服务中心审核资料与核查欠费，如果有欠费，用户须结清欠费，否则不予办理； 开发公司过户给居民需营业所现场勘查； 一般过户由客服中心值班经理审核，开发公司过居民由营业所经理审核； 客户服务中心与用户重新签订供用水合同； 当月月底前变更用户信息； 1、必须严格审核用户提交的资料，避免因审核不严造成纠纷； 2、必须确定在用户没有欠费的情况下才可办理，避免因欠费归属问题造成扯皮纠纷； 3、开发公司（单位）过户给居民时，应收取开发公司3个缴费周期的过户押金； 4、必须收到客户服务中心经理签字的《过户、更名申请表》（单位用户），才可进行用户资料修改； 4用水性质变更业务流程 用 户 客户服务中心 营业所、稽查 阶段 流程描述 控制要点 用 水 性 质 变 更 用户在客户服务中心大厅填写申请表并提交相关资料。个人用户：身份证（或