护理服务礼规范.doc

护理服务礼仪规范 第一节 总则 一、个人礼仪 1、仪容 ★ 面部可着淡妆，不可浓妆艳抹，上班时不得戴有色眼镜或太阳镜，不能戴假睫毛，不能佩戴夸张耳饰、手饰，不能留长指甲，不能涂有颜色的指甲油。 ★ 头发梳洗干净整齐，不得染成五颜六色。 ★ 医务人员着护士帽的，要戴正戴稳，距发际4—5厘米，用发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，头发长度为前不过眉，后不过肩，头发过肩者须盘起来并用发网束于脑后。要戴圆帽时（手术室）要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，帽沿前不过眉，后不外露头发，不戴头饰。 ★ 医务人员不着护士帽的，短发应整齐梳好，长发不得随意披散。 ★ 不得使用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。 ★ 男士不能留胡须、长发。 服饰 ★ 上班时须佩戴工作证，统一夹在上衣左胸口袋处。 ★ 按医院规定统一着装，保持工作服的清洁与整齐，做到工作服衣扣齐全，清洁平整，大方得体，内衣不外露。 ★ 不穿色彩鲜艳的衣裤，着裙装时禁止裙长超过工作服下摆。穿肉色或浅色长袜，穿袜子时，无论是长袜还是短袜，袜口不能露在裙摆或裤脚口以下。长袖衬衣的袖长不超过工作服袖长。 ★ 上班时穿统一的工作鞋，要求鞋面干净，无污垢。不得戴脚链，光脚穿鞋，穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋和残破鞋。不得在他人面前脱鞋、脱袜、抠脚等。 举止 站姿 ★ 男士：身体立直，双手自然下垂放于身体两侧，脚掌分开呈倒“八”字型，宽不过肩。 ★ 女士：身体直立，右手搭在左手上，叠放于腹前，四指前后不要露出，行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。“请进”手势　　引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成字。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。“请往前走”手势　　为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。“请坐”手势　　接待来宾并请其时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾。“诸位请”　　当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。“介绍”手势　　为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。举手致意　　面向对方、手臂上伸、掌心向外挥手道别　身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动递接物品　　双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿、尖刃内向。 ★ 话机旁应备便签本和笔。 ★ 先整理电话内容，后拨电话。 ★ 态度友好，和善。 ★ 注意自己的语速和语调。 ★ 不要使用简略语、专用语。 ★ 养成复述习惯。 2、正确接听和拨打电话的程序 ★ 电话铃响二声后三声前，立即取下听筒。 ★ 自报姓名：第一声保持优美动听，令对方感到身心愉快。 ★ 接电话时，第一声应说：“你好,XX医院XX部门。”（外线）/“你好，XX部XX。” （内线） ★ 打电话时，第一声要说：你好，我是XX医院，请问``````` ★ 轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。 三、人际关系处理礼仪 1、客人 ★ 对于预约的来访客人，在来之前，应事先做好迎客准备，让客人有一个良好的第一印象。 ★ 对于未预约而突然来访的客人，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。 ★ 招待客人茶点时，茶水饮料最好放在客人的右前方，点心、糖果最好放在客人的左前方。 ★ 上茶的时候，应在客人入座后，取出杯子，当着客人的面将杯盖揭开，注意，一定要盖口朝上地放在茶几上。从客人的左边为客人上茶，水不应掺得太满，一般约为杯子的4/5即可。 ★ 当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。 2、上司 ★ 在各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好如不便打扰，可用手势或点头致意与高层领导对面相遇时应减慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌地道声“您好！