报事(投诉程序操作图解.doc

8 注：业务流程中的数字标示参阅附注。 ①、客户报事登记，颜色标记标题为必填信息，从系统客户资料表选择报事客户，若不是业主在报事人处输入，不要输入在客户处；自动记录记录人信息，选择接待人信息； ②、在系统基础数据功能自定义报事相关类型； ③、登记报事相关内容，系统自动记录登记人与系统日期时间信息，亦可从系统客户资料表选择报事客户； ④、区分报事是否有效，有效的报事自动进入到受理业务环节； ⑤、记录无效报事，以统计报事的相关情况； ⑥、报事时间自定义（主要包括报事要处理时间定义，设置事务提醒时间；报事最迟完成时间） ⑦、系统时间控制，分别进入到对应的业务流程； ⑧、事务要处理时间的事务提醒； ⑨、事务最迟完成时间的流程流转； ⑩、受理报事，并记录相关信息，系统自动记录受理人与系统日期时间信息，亦可从系统选择受理人； ⑾、进入到报事处理业务流程； ⑿、记录报事处理的情况； ⒀、区分报事是否处理完成，未处理完成分别记录每一次处理情况； ⒁、报事处理完成，进入到报事回访环节； ⒂、报事单回来后，开始进入到报事回访环节，记录报事回访的情况； ⒃、报事完成。 一、报事登记 1、进入报事程序先单击客户服务，再点击报事登记2，弹出窗口3，选择所在的小区，右边列表框将显示出没有受理的报事登记资料，已受理的记录默认不显示在列表框中。 2、用户可单击“查询”按钮弹出豪龙万能查询引擎窗口，在查询项目处选择条件字段，比较值处输入条例值或进行选择，单击添加条件按钮，条件添加完成单击“开始查询”按钮即可。若条件输入有误可单击√取消条件。 系统将列出符合查询条件的记录，如下图 选择所在的小区，单击“新增”按钮，弹出报事登记窗口 注：不要修改报事编号，报事编号是以流水号方式自动生成； 单击按钮? 2（注:2中内容无法直接输入），弹出客户选择窗口； 注：选项一与选项二的区别，选择一选择客户的类别如业主，租户，一般情况下选择全部； 选项二选择客户的性质如单位用户与个人用户，一般情况下选择全部。 单击下拉列表框4选择客户所在的大楼进行快速查找，不能确认客户所在的楼宇信息，可勾选√全部大楼，在下拉列表框5处选择查询条件，包含6输入条件值，再单击“查询”7按钮，系统查找出符合条件的记录，选择客户名称后单击“确定”8按钮，亦可单击“取消”9按钮取消查询； 注：默认情况下只列出符合条件的前50条记录。建议在客户10窗口查找选择客户名称，系统自动将客户名称与联系电话信息自动填写到报事登记窗口中对应的文本框内。 自动填写之后，公区报事12勾选自动取消；若为公区报事，则跳过第2步，直接在3中输入报事人及电话即可； ①、客户报事登记，蓝颜色标记标题为必填信息亦是单据上所反映的信息，从系统客户资料表选择报事客户，若报事不是业主本身不要在业主处输入而在报事人处输入； ②、在系统基础数据功能自定义报事类型与报事方式，建议不要随意修改； ③、登记报事相关内容，系统自动记录登记人与系统日期时间信息； 报事人与联系电话默认取值客户名称与客户电话； 报事主题用简短的词来描述报事内容，如维修水管； 报事类型与报事方式从下拉列表框进行选择； 报事时间自动记录现系统时间，亦可修改； 内容描述处填写报事内容信息； 自动记录登记人信息，选择接待人信息，输入完成点击“确定”按钮即可。 光标定位在列表框中的登记资料记录单击“预览”下拉菜单中的登记表输出报事单据； 光标定位在列表框中的登记资料记录单击“预览”下拉菜单中的登记一览表输出报事登记表格； 注：报事单据格式与报表格式自定义，请与系统管理员联系。 完成报事登记业务工作，进入到报事受理业务环节 二、报事受理 ①、区分报事是否有效，有效的报事自动进入到受理业务环节；记录无效报事，以统计报事的相关情况；当选择无效报事值域时其它编辑框将无效； ②、报事最迟完成时间自定义； ③、受理人，负责人，登记人默认是系统登录名亦可选择并更改； ④、受理时间，最迟完成时间，批准时间默认是系统时间亦可选择并更改。 光标定位在列表框中的登记资料记录单击“预览”下拉菜单中的登记表输出报事单据； 注：报事登记完成需要进行报事受理业务环节处理，才转入到报事处理业务环节。注意选择报事处理紧急度，系统将在报事处理功能模块进行分类处理。 三、报事处理 注：正在处理与处理完成的区别：正在处理是指部分报事有多次处理记录，一次处理记录对应一次回访记录。 四、报事回访 若勾选√合格选项，报事回访资料默认不显示； 注：修改报事的相关资料记录的操作与业务流程的顺序相反，如已受理的资料发现登记信息有效需要先