服务员操作册.doc

服务员岗位职责描述 岗 位 服务员 直接上级 服务主管 岗位职责 在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的服务。 工作任务 执行各项服务工作标准和工作程序，确保对宾客提供各项优质产品； 熟练掌握菜品和酒水知识及各项对客服务技能，按宾客需求进行合理推销，在宾客用餐期间提供各项优质服务； 做好每日对客服务前的各项准备工作，包括:环境、餐具、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，并按标准完成每日工作收尾工作； 参加各种服务相关知识和技能培训和训练，熟知各类宾客需求，不断提高服务技巧，对宾客展示和宣扬企业文化； 爱护店内各项财产，对管辖区域内的餐具，用具进行定期盘点，按标准和制度操作和使用，降低破损率； 熟知店内各项规章制度，并认真贯彻执行； 参加店内和本部门的各种会议，落实各项会议精神； 完成上级交办的其它工作。 培训目的： 1、提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由做与不做之状态转变为做与做的怎样之状态。 2、客人是否尊重你取决与你的行为，示范：两次不同态度的上茶。 任何时候，在任何地方做任何事情用力工作充其量及格,只有用心工作才有可能优秀，任何时候都不要把自己当做完成任务的工具，好的服务者要学会解读客人将自己定位为“服务者”还是“干活的” 3、服务中学会听到客人没有声音的声音（细心观察顾客的真正需求才是最真实的声音），要按照顾客的意图办事（服务），而不是按照顾客的话办事（服务）。 服务规范和流程 （一）中餐服务流程 立岗迎宾：客人进入餐厅，引领员礼貌热情的向客人问好，是否有预定、并 询问客人的人数，引领客人到适应的餐桌就餐，快速、简洁的与服务员交接（兼顾交接氛围的塑造“您好小王，李先生到了”） 2、接衣挂帽：服务员礼貌点头微笑问候客人向客人示意（不可跟客人没有任何接触就直接提供服务）接衣挂帽、拉椅让座（结合客人人数小整餐台及时添加餐椅保证所有客人第一时间可以落座） 3、问茶（问烟）：问茶时观察客人是否带烟，如没带同时询问客人需要什么香烟，（客人只来一位时可适时与客人沟通了解今天用餐人数、性质等相关信息或拿一些报纸杂志给客人、征求客人意见打开电视等不得留客人一人尴尬的闲坐） 5、递送香巾（可与问茶同时进行） 4、斟茶：餐中两次回视斟茶（开餐前，用餐接近尾声）斟第一杯茶时称呼出至少2—3位客人的姓氏） 6、点菜 7、问酒水（落单）：询问客人需要什么酒水（酒水的品牌、度数、数量、是常温的还是冰镇、是否有特殊要求）。 8、备上酒水：备齐、备全，重点记住主宾喝什么酒水，提前做好酒水服务的准备工作。 9、铺口布：客人落座后自主宾开始逐一铺口布（灵活掌握结合客人情况落单前 后都可以）。 10、小整餐台：（变位，少台变多台本着在下垂手操作的原则，相间或相对加撤餐椅餐具，撤去多余酒具） 11、上菜 12、上香巾 13、斟酒：示酒并按次序给客人斟酒（第一杯酒斟酒时间灵活控制，根据具体情况和上菜速度） 14、餐中服务：餐中巡台检查客人的用餐情况密切关注客人的举动，服务做到客人没开口之前（添酒水、换烟缸、换骨碟、收空碟、添茶水、点烟、整理餐台） 15、接近尾声：上主食之前普遍换一遍骨碟（忌在客人正在吃东西时打扰客人） 16、上主食：菜肴上齐主动询问主人提前安排主食，主食上来时征求客人意见（请问我们的主食现在可以上吗？） 17、上水果：（也可改为餐前水果，上餐前水果时配上骨碟，供客人吐果皮等） 18、斟茶：凉茶换热茶 19、退酒水：告之客人讲没有打开的酒水退到吧台。 20、核对账单 21、送衣递帽：大声提醒客人带好随身物品，并目光巡视餐室是否有客人遗忘物品（餐中服务时应留意哪些地方有客人物品） 22、买单 23、送客 （二）服务员语言要求 （1）、 礼貌的基本要求： 说话要尊称，态度平稳； 说话要文雅，简练，明确； 说话要婉转热情； 说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 “三轻”-------- 走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”--------不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”-------嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”-------不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”--------- 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”---------问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”----------请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”-----------蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 　（2）、敬语服务 基本要