标准作业流课程.doc

标准作业流程 一、设置标准作业流程的意义 使业务员更深入的了解产品,统一说辞,更利于业务员把握销售过程中每个环节的重点； 为成交奠定基础； 客户享受标准化服务； 二、标准作业流程的一般模式 客户迎送，礼仪板块 客户进门 “欢迎参观” 要求业务员敏锐的发现客户进门并热情的欢迎客户。然后问客户是否是第一次来看房，如果是则应自报姓名并递上名片（或请赐名片），接下来引导客户至裱板，开始进行介绍。（注意：如果客户是几个人一起来，需递给每个人一张名片）。如果客户以前来过，则请客户稍等，并马上找到那位业务员，把客户转交给他。 恭喜、送客户出门 恭喜！ 送客户至门口，然后目送客户离去。 产品介绍板块 裱板介绍 与客户初步接触，处于试探阶段； 主要介绍一些产品的基本特征，如地段、发展商等等。 必须按特定顺序进行，不可随意跳跃介绍或不介绍； 裱板介绍需控制时间（一般一块裱板控制在2分钟）； 充分利用图片； 模型介绍 进一步试探客户，开始了解客户真正需求与能力； 涉及到产品主体，也是客户最感兴趣的阶段 模型介绍需思路清晰，有层次感(如先介绍售楼处位置，在介绍四至道路及周边情况，然后是小区基本规划及基本资料，其次是建筑特色、外立面及房性、坐落位置，最后是物业、安保、智能化等)； 走动介绍； 开始产品引导过程 销售桌 与客户初步建立私交 进一步的介绍产品与产品推荐， 以平面道具为主 解决客户相关问题； 视情况运用SP，让客户感受热销气氛。 样板房 加强与客户的私交 完整、详细运用最有力的销售道具，多运用生活化场景为客户筑梦； 为逼定做铺垫； 产品介绍板块中会出现的问题及解决方法 客户不按照业务员的引导听讲 解决方法： 强势的请客户按照介绍流程听讲，帮他介绍有关的重要内容； 注意自己的身体站位，不要让客户随意走动； 在其它区域再次引导回原先顺序进行介绍 介绍时通过提高音量让客户集中注意力； 介绍时通过向客户提一些有关问题请他回答而不致让客户走神； 通过说辞让客户感到了解这些内容对于他购房有重要帮助； 业务员必须坚持完整介绍所有内容。 客户问题很多，以至时常打乱业务员的介绍思路。 解决方式： 业务员在回答客户问题的同时可以把相关内容一并向客户介绍，并非一定要按照标准作业流程生搬硬套； 先可以告诉客户：您的问题我在呆会儿的介绍中会帮您作详细的回答，然后按照自己的思路介绍下去。 客户只是一味的听你介绍而没有任何反应。 解决方式： 业务员可以主动发问，迫使对方开口说出其观点； 业务员需通过对方细微的脸部表情及眼神，判断客户兴趣与注意点，从而加以重点介绍。 对于客户提出的一些问题一下子回答不上来。 解决方式： 如果客户提出关于产品利空的问题，业务员可以变换角度回答，不要就事论事； 如果客户提出关于一些你所不了解的产品问题，业务员可以告诉客户这个问题我待会帮您去了解一下后再回答您； 如果客户固执的认为某些产品设计存在问题时，业务员不必当下直接与客户争执不下，可采取先接受，让后寻找或创造恰当的时机再表明自己的观点说服客户，这样客户比较容易接受； 业务员只顾介绍而忘了了解客户需求。 解决方法： 业务员在介绍过程中时刻观察客户的反应来判断客户的需求； 业务员有计划的发问，通过客户的回答来判断客户的需求； 业务员通过客户提出的问题来分析其问题背后的问题，从而了解客户的需求。 业务员在锁定推荐给客户的房型后，客户也表示接受，但还想看一下其它的房型。 解决方法： 业务员不可把所有的房型图都提供给客户，但必须通过说辞巧妙的回避客户要求看所有房型图的要求； 业务员可以提供一个对于该客户并不合适的房型来和自己所推荐得房型帮客户做比较来坚定客户的信心； 业务员可与柜台沟通后，通过喊销控封掉部分房型。 成交逼定板块 成交关键阶段 重温房型卖点；； 利用各种条件，最终锁定户型； 充分利用各种sp动作 逼定 逼定的前提条件 业务员对客户的需求、喜好已经了解清楚； 业务员已取得客户信任； 客户对产品或所推荐的弧形、位置产生极高的兴趣 客户已了解下定对自己的好处。 逼定的方式 越喜欢越不给，一旦给他就要让他欣喜若狂，立刻下定（把房子吊起来卖） 制造竞争对手，让客户产生先下手为强的心理而下订 如果客户有些要求（我们可以接受的），则告诉他“只有下订才能去和上级商量，否则口说无凭，从此逼其下订； 利用户型、朝向、楼层以及价差逼订； 运用个人魄力逼订； 告诉客户马上要涨价了； 对于犹豫不决的客户，就帮他拿主意 客户的心理分析及应对 心理1：客户想再看一看其他项目比较一下 应对：告诉客户先订再作比较对他来说是有百利而无一害的，既不违背比较一下的想法，又给自己增添了一份保障，其实是为自己掌握了一次机会。 心理2：客户想回去和家人商量一下再订 应对：类同问题1之应对。