标准化行为范.ppt

房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快地，尽可能全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。下面，我们按照整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项作一详细介绍。 （一）接听电话 1.基本操作 1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好，铜锣湾”，而后开始交谈。 2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、银行贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在问答中将产品的卖点巧妙地融入。 3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的信息如客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况具体要求的资讯及透过何种媒体要来的。其中，与客户联系的方式最为重要。 4）最好的做法是：直接约客户来现场看房。 5）马上将所得资讯记录在来客来电表上。 2.注意事项 1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话2-3分钟为限，不宜过长。 4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他你将专程等候。 6）应将客户来电信息及时整理归档，待举行会议时作充分沟通交流。 （二）迎接客户 1.基本动作 1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“您好”及“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。 2）按顺位销售人员立即上前，热情接待。 3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 4）通过客户招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和透过何种媒体来的。 2.注意事项 1）销售人员应仪表端正，态度亲切。 2）接待客户尽量以一人为限，除非来客多，则以二人为限，绝对不要超过三人。 3）若不是真正客户，也应该照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人的仪表，以随时给客户良好的印象。 （三）介绍产品 1.基本动作 1）交换名片，相互介绍，了解客户个人资讯情况。 2）销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、展板、看样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、户型规划、小区配套、庭园景观、主要建材等的说明）。 2.注意事项 1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。 2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系，做“朋友式”的行销。 3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 （四）购买洽谈 1.基本动作 1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详细的说明。 4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定购买。 2.注意事项 1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内（销售人员应面向控台）。 2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 4）注意与现场同仁的交流与配合，让经理知道客户在看哪一户。 5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 7）对产品的解释不应夸大、虚构有灌水的成分。 8）不是职权范围内的承诺，应报领导通过，方可允诺于客户。 （五）带看现场 1.基本动作 1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 2）按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别。 3）尽量多说及引导客户回答，让客户始终为你所吸引。 2.注意事项 1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 （六）暂未成交 1.基本动作 1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑代为传播。 2）再次告诉客户联系方式和联系电话、承诺为其作义务购房咨询。 3）对有意愿的客户再次约定看房时间。 4）送客至大门外，目送挥手看客户远去。 2.注意事项 1）暂未成交或未成交客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 2）及时分析暂未成交或未成交的原因，记录在销售报表及客户资料表上，备忘。 3）针对暂未成交或未成交的原因，报告经理，视具体情况，采取相应的补救措施。 （七）填写客户资料表 1.基本动作 1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 2）填写的重点： A、客户的联络方式和个人资讯； B、客户对产品的要求条件； C、成交或未成交的真正原因。 3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A级：接近或已成；B级：有可能回